Nezaket ve onay yanlılığı

Açılış

Ankara, salı öğleden sonra. Nazlı, Rotterdam'daki küçük bir yazılım şirketinin kurucusuyla yaptığı yirmi beş dakikalık görüntülü görüşmeyi yeni kapattı. Ekranda hâlâ açık duran not sayfasının üst kısmı neredeyse boş; alt kısmına büyük harflerle üç cümle yazmış.

"Bu çok iyi bir fikir, bizim gibi şirketlerin tam ihtiyacı olan şey."

"Gelecek çeyrekte yeni bir ürün hattına başlıyoruz, o zaman mutlaka konuşalım."

"Portfolyon gerçekten etkileyici."

Nazlı'nın içi kıpır kıpır. İlk turda yirmi kişiden ikisi cevap vermişti; bu kez biri yalnızca cevap vermekle kalmadı, övdü de. Annesine mesaj atmak üzere telefonu eline alıyor, sonra bırakıyor. Not sayfasının boş üst kısmına bakıyor: orada, adamın şirketinde tasarım geri bildiriminin bugün nasıl toplandığına, son projede kaç tur yapıldığına, işin kimin bütçesinden ödendiğine dair tek bir satır yok. Yirmi beş dakika boyunca adam çok konuşmuş, ama hep Nazlı'nın fikri ve Nazlı'nın işleri hakkında konuşmuş.

Nazlı üç cümleyi yeniden okuyor ve bir an emin olamıyor: bunlar bir müşterinin ilk adımları mı, yoksa kibar bir insanın görüşmeyi tatlıya bağlama biçimi mi?

Tek fikir

İnsanlar karşılarındakini kırmamak için konuşur; kurucu da duymak istediğini duymaya yatkındır. İltifat, belirsiz bir gelecek vaadi ve fikre övgü bu iki eğilimin buluştuğu yerdir ve kanıt sayılmaz; kanıt, karşı tarafın bir şeyden vazgeçmeyi göze aldığı anda başlar.

Kavram

Bir müşteri görüşmesinde iki kişinin de kendine göre bir eğilimi vardır. Karşındaki kişi, çoğu toplumda olduğu gibi, yüzüne karşı birinin emeğini küçümsememeye alışkındır. Senden bir fikir dinlediğinde onu övmek, ona "hayır, bunu almam" demekten çok daha kolaydır; övgü ona hiçbir şeye mal olmaz, ret ise küçük bir gerginlik yaratır. Sen ise o görüşmeye haftalarca düşündüğün bir fikirle gitmişsin. Kulağın, fikrini doğrulayan cümleleri yakalamaya, belirsiz cümleleri lehine yorumlamaya hazır.

Bu iki eğilim yan yana geldiğinde görüşme kolayca bir alkış provasına dönüşür. Karşı taraf nazik olur, kurucu bu nezaketi veri sanar. Önceki derslerden iki araç zaten bunun önünü kesmeye başladı: varsayımsal soru yerine geçmiş davranışı sormak ve alıntıyı yorumdan ayırmak. Bu ders üçüncü adımı ekliyor: görüşmeden çıkan cümleleri ağırlıklarına göre ayırmak.

Üç tür cümle, ne kadar sıcak olursa olsun, kanıt sayılmaz.

İltifat, fikre ya da sana yöneltilen övgüdür: "Ne güzel düşünmüşsün", "Portfolyon çok etkileyici". İltifat, karşındakinin seni sevdiğini ya da kırmak istemediğini söyler; senin çözdüğün problemin onun hayatında ne kadar yer kapladığı hakkında hiçbir şey söylemez.

Belirsiz gelecek, tarihsiz ve bedelsiz bir vaattir: "Hazır olunca mutlaka alırım", "Gelecek çeyrekte konuşalım", "Böyle bir şey çıksa ilk ben kullanırım". Bir önceki dersin "kullanır mıydınız?" sorusunun cevabı gibi, bu cümleler de varsayımsal bir dünyada geçer. Karşındaki o anda samimi olabilir; ama samimi bir niyetin bile ne sıklıkla davranışa dönüşmeden kaldığını geçmiş davranış dersinde gördün.

Fikre övgü, problemin yerine çözümün konuşulmasıdır: "Bu uygulama harika olur", "Bunu herkes ister". Görüşme senin çözümüne kaydığında, artık karşındakinin geçmişini değil, senin fikrini değerlendiriyorsunuz demektir; ve fikri değerlendirmek, onun yaşadığı sorunu anlatmaktan çok daha zahmetsizdir.

Bu üç tür cümlenin ortak bir sonucu var: görüşme iyi geçmiş gibi hissettirir, ama ardında hiçbir somut sonraki adım bırakmaz. Bunun bir adı var.

Kibar reddin tanınabilir işaretleri var. Birincisi, sonraki adımın sende kalması: "Siz bir şey hazırlayın, bakarız." İkincisi, tarihin belirsizliği: "Bir ara", "ileride", "işler sakinleşince". Üçüncüsü, sorunun konuşulmadığı bir görüşme: süre boyunca karşındaki kendi işini değil, senin fikrini anlattıysa, problemini sana açmamış demektir. Dördüncüsü, ilk somut ricada geri çekilme: bir tanıştırma, bir tarih ya da küçük bir ön ödeme istediğinde cevap birden bulanıklaşıyorsa, önceki övgüler o sınavdan geçmemiştir.

Kanıt ise karşı tarafın bir şey ortaya koyduğu yerde başlar. Bu "bir şey" para olmak zorunda değil. Takvimine giren ikinci bir görüşme, karar veren kişiyle bir tanıştırma, kendi verisini ya da faturasını göstermesi, bir deneme için ayırdığı bir hafta: bunların her biri ona bir bedel yükler ve bu yüzden övgüden daha fazla şey söyler. Görüşmenin sonunda böyle bir adım istemek kaba değildir; görüşmenin ne kadar iyi geçtiğini ölçmenin en güvenilir yoludur. Karşındaki bu adımı reddederse bunu kırgınlıkla değil, bilgiyle karşıla: bir sonraki görüşmede ya başka birine ya da başka bir probleme bakman gerekiyor demektir.

Bir de görüşmeyi senin bozduğun durum var. Fikrini görüşmenin başında uzun uzun anlatırsan, karşındakine onu övmekten başka nazik bir seçenek bırakmazsın. Fikri anlatmayı ertelemek, mümkünse hiç anlatmamak, nezaketin görüşmeye sızmasını azaltır.

Vaka işletmelerinde

Övgü üç tarafı da aynı şekilde sevindirdi; ayrım, övgünün ardından istenen ya da kendiliğinden atılan ilk küçük adımda ortaya çıktı.

Ne biliyoruz

Onay yanlılığı, psikolojide en çok çalışılmış yanılgılardan biri. Kurucu için önemli olan, bu eğilimin yalnızca kanıtı yorumlarken değil, kanıtı ararken de çalışmasıdır: hangi soruyu soracağın ve kime soracağın da bu eğilimden etkilenir.

Nickerson'ın derlemesinin kurucuya söylediği en kullanışlı şey, yanlılığın görüşmeden önce başladığıdır. Fikrini zaten seven insanları aramak, soruları fikrini doğrulayacak biçimde kurmak ve belirsiz cevapları lehine okumak aynı eğilimin üç yüzüdür. Bu yüzden çare de birkaç yerde aranır: kimle konuştuğunda (2.2), ne sorduğunda (2.4) ve notlarını nasıl ayırdığında (2.5). Bu ders bunlara cevapların ağırlığını tartmayı ekliyor.

Yaygın hatalar

Girişim Defteri

Bu ödevde şimdiye kadar yaptığın görüşmelerin notlarını ağırlıklarına göre yeniden okuyacaksın.

Defter: Görüşme başına övgü ve somut adım sayıları, kibar ret olarak işaretlediğin görüşmeler ve hazırladığın ricalar. Bir hafta sonra ricaların kaçının karşılık bulduğunu ekle.

Özet

1. Müşteri kırmamak için konuşur, kurucu da duymak istediğini duymaya yatkındır; nezaket ve onay yanlılığı aynı görüşmede buluşur.
2. İltifat, belirsiz gelecek vaadi ve fikre övgü kanıt sayılmaz; görüşmeyi iyi hissettirir ama somut bir sonraki adım bırakmaz.
3. Kibar ret; sonraki adımın sende kalması, tarihin belirsizliği, problemin konuşulmaması ve ilk ricada geri çekilme gibi işaretlerle tanınır.
4. Kanıt, karşı tarafın zaman, itibar, veri ya da para gibi bir şey ortaya koyduğu yerde başlar; görüşmenin sonunda küçük bir adım istemek bu yüzden gereklidir.

Kendini sına

1. Nazlı'nın Rotterdam görüşmesinden aldığı üç cümle hangi türlere giriyor ve neden hiçbiri kanıt değil?
2. Hasan Usta'nın kahvaltı müdüründen duyduğu övgüyle müdürün yaptığı tanıştırma arasındaki fark nedir?
3. Onay yanlılığı yalnızca cevapları yorumlarken mi işler? Kurucu bunu nerelerde fark edebilir?

Yanıtlar

1. "Çok iyi bir fikir" fikre övgü, "gelecek çeyrekte mutlaka konuşalım" tarihsiz bir vaat, "portfolyon etkileyici" ise bir iltifattı. Hiçbiri adamın şirketindeki geri bildirim sürecini, son projede yaşananları ya da ödeme kararını açığa çıkarmadı; ikinci görüşme ricasına gelen "çeyrek başında yaz" cevabı da tabloyu netleştirdi.
2. Övgü, müdürün ekmeği beğendiğini ve Hasan Usta'yı kırmak istemediğini gösteriyordu ve ona hiçbir şeye mal olmadı. Tanıştırma ise müdürün kendi adını ve satın almacıyla ilişkisini ortaya koyduğu bir adımdı; Hasan Usta'yı kararın verildiği yere yaklaştırdı.
3. Hayır. Nickerson'ın derlemesine göre eğilim kanıtı ararken de işler. Kurucu bunu görüşme listesine fikrini sevecek insanları doldurup doldurmadığında, sorularını fikri doğrulayacak biçimde kurup kurmadığında ve soğuk geçen görüşmeleri hesaptan düşüp düşmediğinde yakalayabilir.

Sonraki derse köprü

Hasan Usta'nın önünde artık bir otel değil, üç ayrı insan var: ekmeği beğenen kahvaltı müdürü, Samsun'daki yemek şirketinin satın almacısı ve İstanbul'daki merkezde bütçeyi tutan kişi. Hangisinin övgüsünün, hangisinin kararının önemli olduğunu ayırmak kendi başına bir beceri. Sonraki ders kurumsal görüşmeyi ele alıyor: satın alma sürecini, bütçe sahibini ve ürünü kullanacak kişiyi ayrı ayrı sormayı.