Dinlemek ve not almak

Açılış

Gaziantep, akşam. Selin evdeki küçük masada, gün içinde yaptığı üç pastane görüşmesinin notlarını temize çekiyor. Halil Usta'nın imalathanesinden çıkalı beş saat olmuş. Defterindeki satırlardan biri şöyle: "Usta tutarlı un için daha fazla öder."

Selin bu satıra bakarken duraklıyor. Halil Usta gerçekten bunu mu söyledi? Hatırlamaya çalışıyor. Usta iki tepsi baklavanın yağ çektiğini anlatmıştı, tedarikçinin "değirmenden öyle geldi" dediğini söylemişti. Ama "daha fazla öderim" diye bir cümle kurmuş muydu? Yoksa Selin, ustanın sinirli sesinden ve satılamayıp dağıtılan tepsilerden bunu kendisi mi çıkarmıştı?

Bir sonraki satır daha da belirsiz: "Tedarikçiden memnun değil." Bunu usta mı söyledi, yoksa Selin mi düşündü? Görüşmede usta, aynı tedarikçiyle on iki yıldır çalıştığını da söylemişti. On iki yıldır çalışılan bir tedarikçiden "memnun değil" demek, belki de doğru değildi.

Selin defteri kapatıyor ve bir şeyi kabul ediyor: notlarının yarısı Halil Usta'nın cümleleri değil, kendi yorumları. Ve beş saat sonra hangisinin hangisi olduğunu ayırt edemiyor. Görüşme iyi geçmişti; ama notlar, görüşmenin değil, Selin'in umutlarının kaydına dönüşmüştü.

Tek fikir

Görüşmenin değeri, onda ne duyduğunu sonradan ayırt edebilmene bağlıdır. Müşterinin söylediğini, senin gördüğünü ve senin çıkardığını ayrı yazmazsan, birkaç saat içinde hepsi kendi yorumuna dönüşür.

Kavram

Bir müşteri görüşmesinde kurucu aynı anda üç şey yapar: soru sorar, dinler ve yorumlar. Yorumlamak kaçınılmazdır; bir şey duyduğunda ne anlama geldiğini düşünmeden duramazsın. Sorun, yorumun dinlenen şeyin üzerine yazılmasıdır. Not defterinde "daha fazla öder" yazdığında, bunu müşterinin mi yoksa kendinin mi söylediğini bir süre sonra hatırlayamazsın; ve büyük olasılıkla duymak istediğin cevabı hatırlarsın.

Bunun çaresi basit bir düzen: notları üç ayrı türe ayırmak.

Alıntı sütununa yalnızca müşterinin söylediği kelimeler girer, mümkünse tırnak içinde ve kendi ağzından çıktığı gibi: "Değirmenden öyle geldi dedi." Kelimesi kelimesine yazamıyorsan, en azından onun kullandığı anahtar kelimeleri koru; çünkü müşterinin dili, ileride satış cümlesini kuracağın malzemedir. Gözlem sütununa gördüğün somut şeyler girer: duvardaki takvim, raftaki un çuvallarının markası, salonda kaç koltuğun boş olduğu, konuşmanın ortasında gelen bir telefon, karşındakinin yüzünün bir konuda nasıl değiştiği. Yorum sütununa ise senin çıkarımların girer; ama her biri bir soru işaretiyle: "Tutarlı un için daha fazla öder mi?" Yorumu soru olarak yazmak, onu doğru kabul etmeni önler ve bir sonraki görüşmede sınayacağın bir varsayıma çevirir.

Bu ayrımın bir zamanlaması da var. Görüşme sırasında uzun cümleler yazmak, hem dinlemeni bozar hem de karşındakini rahatsız eder. Görüşmede yalnızca kısa anahtar kelimeler ve birkaç kritik alıntı yazılır. Asıl iş görüşmeden hemen sonra yapılır.

Selin'in sorunu tam olarak buydu: notlarını beş saat sonra tamamlamaya çalıştı ve aradaki sürede hafızası, ustanın sözlerini kendi umutlarıyla doldurmuştu. Görüşmeden çıkınca bir kafeye ya da arabaya oturup on beş dakika yazmak, akşamın bir saatinden daha değerli.

Hangi alıntının değerli olduğunu bir önceki dersten biliyorsun: geçmiş davranışı anlatan cümleler. "İki hafta önce iki tepsi satılmadı, dağıttık" bir alıntı olarak altın değerindedir; "un hep sorun" ise bir kanaattir ve ancak yanına somut bir olay eklendiğinde ağırlık kazanır. Bu yüzden alıntı sütununda en çok korunması gereken şeyler sayılar, tarihler, tutarlar ve müşterinin sorunu çözmek için kendi başına bulduğu yollardır. "Her sabah çuvalı açıp elimle yokluyorum" cümlesi, ustanın bu soruna zaman harcadığını gösterir; "tutarlılık önemli" cümlesi hiçbir şey göstermez. Görüşme sırasında yazabileceğin tek bir şey varsa, o şey bir sayı ya da bir çözüm yolu olsun. Gözlem sütununda da aynı ölçü geçerli: "dağınık bir imalathane" bir yorumdur; "tezgâhta üç farklı markadan açık un çuvalı" bir gözlemdir.

Not almak, dinlemenin yerini tutmaz; dinlemenin bir aracıdır. İyi dinlemenin birkaç alışkanlığı var. Birincisi, sessizliğe dayanmak: bir soru sorduktan sonra gelen sessizliği kendi cümlenle doldurma; karşındaki çoğu zaman o sessizlikte asıl anlatmak istediğini bulur. İkincisi, ayrıntıya davet etmek: "Biraz daha anlatır mısınız?", "O zaman ne oldu?" gibi kısa cümleler, hazırlanmış on sorudan daha fazla şey açar. Üçüncüsü, duyduğunu geri söylemek: "Yani iki tepsi satılmadı ve tedarikçi bir açıklama yaptı ama bir çözüm sunmadı, doğru mu anladım?" Bu hem yanlış anlamayı düzeltir hem de karşındakine dinlendiğini gösterir.

Ses kaydı not almayı kolaylaştırabilir, ama bir kuralı var: karşındakinin açık izni olmadan kayıt yapılmaz. İzin isterken neden kaydettiğini, kaydı kimin dinleyeceğini ve ne zaman sileceğini söylemek gerekir. Pek çok kişi kayda izin vermez ya da kayıt açılınca daha temkinli konuşur; bu yüzden kayıt, not almanın yerini değil, ancak tamamlayıcısının yerini tutar.

Vaka işletmelerinde

Üç sütun her kurucuya başka bir şey kazandırıyor ama ortak bir kazanç var: yorum sütunundaki her satır, bir sonraki görüşmede sorulacak bir soruya dönüşüyor. Not defteri böylece yalnızca geçmişin kaydı olmaktan çıkıyor, bir sonraki görüşmenin planı oluyor.

Ne biliyoruz

Görüşmede not almanın gerçekten bir fark yaratıp yaratmadığı, iş görüşmeleri üzerine yapılan araştırmalarda sınandı. Bulgu, not almanın neyi iyileştirdiğini ve neyi iyileştirmediğini ayırt ediyor.

Bu çalışmadan kurucu için çıkan ders iki parçalı. Birincisi, not almak hafızayı korur; not almadan yapılan bir görüşme, birkaç saat içinde kurucunun yorumuna erir. İkincisi, notların kendisi kararı iyileştirmez; notların yeniden okunması iyileştirir. Görüşme sonrası tamamlama ve bir sonraki derslerde göreceğin görüşmeleri bir arada okuma işi bu yüzden not almanın asıl tamamlayıcısı. Selin'in akşamki sorunu, notunu yeniden okuduğunda neyin kime ait olduğunu ayırt edememesiydi; üç sütun, yeniden okumayı mümkün kılan düzen.

Yaygın hatalar

Girişim Defteri

Bu ödevde bir sonraki görüşmeni üç sütunlu not düzeniyle yapacak ve not düzenini ölçeceksin.

Defter: Üç sütunlu görüşme sayfası, her sütundaki satır sayısı, taşıdığın satırlar ve yorumlardan çıkan yeni sorular. Görüşmeyle tamamlama arasında kaç dakika geçtiğini de yaz.

Özet

1. Görüşme notunda müşterinin söylediği, kurucunun gördüğü ve kurucunun çıkardığı ayrı yazılmazsa, notlar kısa sürede kurucunun yorumuna dönüşür.
2. Üç sütunlu not alıntıyı, gözlemi ve yorumu ayırır; yorumlar soru olarak yazılır ve bir sonraki görüşmenin sorusuna dönüşür.
3. Görüşmede kısa anahtar kelimeler yazılır; asıl not, görüşmeden hemen sonraki tamamlamada çıkar.
4. Not almak hatırlamayı korur; ama yargıyı iyileştiren, notların yeniden okunmasıdır.

Kendini sına

1. Selin'in "tedarikçiden memnun değil" satırı neden bir alıntı değil, bir yorumdu ve bu fark neden önemli?
2. Mert'in "boş saatler onu çok rahatsız ediyor" satırını nasıl yeniden yazmak gerekir?
3. Middendorf ve Macan'ın bulgusu, görüşme sonrası tamamlama adımını neden destekliyor?

Yanıtlar

1. Çünkü Halil Usta böyle bir cümle kurmadı; Selin ustanın sinirinden bunu çıkardı. Üstelik usta on iki yıldır aynı tedarikçiyle çalıştığını söylemişti; bu gözlem, "memnun değil" yorumunu zayıflatıyor. Fark önemli, çünkü yorum alıntı gibi yazıldığında kurucu kendi tahminini müşterinin sözü sanır ve onu sınamadan kabul eder.
2. Üç ayrı satıra bölünerek: gözlem sütununa "boş saatlerden söz ederken sesi yükseldi", yorum sütununa "boş saatler en büyük dert mi?" sorusu; alıntı sütununa ise yalnızca salon sahibinin tırnak içindeki gerçek kelimeleri. Bu, Mert'in gözlemini korur ama onu müşterinin sözü sanmasını önler.
3. Çünkü çalışma, not almanın hatırlamayı iyileştirdiğini ama yargıyı tek başına iyileştirmediğini, yargının ancak notlar yeniden okunduğunda iyileştiğini gösteriyor. Görüşme sonrası tamamlama, notları hafıza tazeyken yeniden okuyup düzenlemenin, yani yargıyı iyileştiren adımın kendisi.

Sonraki derse köprü

Mert'in ilk notlarındaki on dört "evet"i hatırla: alıntı sütununa doğru yazılmış olsalar bile, bir kanıt değillerdi. Müşterinin söylediğini doğru kaydetmek yetmiyor; söylenen her şey aynı ağırlığı taşımıyor. Sonraki ders nezaket ve onay yanlılığını ele alıyor: iltifatı, belirsiz geleceği ve fikre övgüyü veri saymamayı ve "kibar ret" işaretlerini tanımayı.