Geçmiş davranışı sormak

Açılış

İzmir, iki haftanın sonunda. Mert ile Ayça yeni listelerindeki on beş küçük salonun on beşiyle de görüştü. Mert sonuçları heyecanla topluyor: her görüşmenin sonunda sorduğu "Telefondan randevu alınan, iptal olunca boş saati başkasına açan bir uygulama olsa kullanır mıydınız?" sorusuna on dört salon sahibi "evet" demiş. "On beşte on dört," diyor Mert. "Bu bir pazar."

Ayça kendi notlarına bakıyor. O, her görüşmede başka bir soru da sormuştu: "En son bir müşteri randevusunu son dakika iptal ettiğinde ne yaptınız?" Bu sorunun cevapları bambaşka bir resim çiziyor. Altı salon sahibi en son ne zaman olduğunu hatırlamıyor. Dördü "boş kaldı, bir şey yapmadım" diyor. Üçü tanıdık bir müşteriyi telefonla aradığını anlatıyor. Yalnızca ikisi bu iş için bir şey denemiş: biri bir mesajlaşma grubuna "boş saat var" yazmış, öteki kalfasına iptal listesi tutturmaya çalışmış ve iki hafta sonra bırakmış.

Mert iki listeye yan yana bakıyor. On dört kişi evet dedi; ama on dördünden yalnızca ikisi bugüne kadar bu problem için parmağını kıpırdatmış. "Kullanır mıydınız?" sorusu bir nezaket topladı. "En son ne yaptınız?" sorusu ise bir davranış.

Tek fikir

İnsanların gelecekte ne yapacaklarına dair cevapları güvenilmezdir; geçmişte ne yaptıklarına dair cevapları ise çok daha fazla şey söyler. Görüşmede "yapar mıydınız?" yerine "en son ne yaptınız?" diye sor.

Kavram

Müşteri görüşmelerinin en yaygın hatası, iyi niyetli ama yanlış bir soru türüdür: geleceğe dair soru. "Böyle bir ürün olsa alır mıydınız?", "Bunun için ne kadar ödersiniz?", "Kullanır mıydınız?" Bu sorular doğal gelir, çünkü kurucunun asıl merak ettiği şey tam da budur. Ama cevapları kurucuya neredeyse hiçbir şey söylemez.

Varsayımsal soruların zayıflığının birkaç nedeni var. Birincisi, insanlar gelecekteki kendilerini iyimser görür: daha düzenli, daha cömert, yeniliklere daha açık. İkincisi, bir yabancının fikrine "hayır" demek rahatsız edicidir; "evet" demek ise hiçbir şeye mal olmaz. Üçüncüsü, soru zaten bir çözümü tarif ettiği için, kişi problemini değil, kurucunun çözümünü düşünmeye başlar. Mert'in sorusu bu üçünü birden taşıyordu.

Bunun karşısında duran soru türünün bir adı var.

Geçmiş davranış sorusunun gücü, cevabın bir olaya bağlı olmasıdır. "En son ne zaman oldu?" sorusunun cevabı ya bir tarih, ya bir hikâye, ya da bir hatırlayamama olur; üçü de bilgi taşır. Hatırlanmayan bir problem büyük olasılıkla can yakmıyordur. Ayrıntılı anlatılan bir olay ise problemin şiddetini, sıklığını ve bugünkü çaresini birlikte gösterir.

İki soru türünün arasında, kurucuların sık düştüğü üçüncü bir tür daha var: genel soru. "Genellikle ne yaparsınız?", "Böyle durumlarda nasıl davranırsınız?" Bu sorular geçmişe bakıyor gibi görünür ama bir olaya değil, kişinin kendisi hakkındaki imajına bağlanır. İnsanlar genel sorulara gerçekte ne yaptıklarını değil, ne yapmaları gerektiğini düşündüklerini anlatarak cevap verir: "Genellikle iptal olunca hemen birini ararım" diyen salon sahibinin en son ne yaptığını sorduğunda, bambaşka bir hikâye çıkabilir. Bu yüzden genel bir cevap aldığında, onu "En son ne zaman oldu?" sorusuyla tek bir olaya indir.

Geçmiş davranış sorusunun bir de takip soruları vardır ve asıl bilgi çoğu zaman onlarda çıkar. Ne yaptınız? Kimden yardım istediniz? Bu size ne kadar zaman ya da para kaybettirdi? Daha önce bunu çözmek için bir şey denediniz mi? Denediyseniz neden bıraktınız? Son soru özellikle değerlidir: bir problem için bir şey deneyip bırakmış biri, hem problemin gerçek olduğunu hem de mevcut çözümlerin neden yetmediğini gösterir.

Rob Fitzpatrick, müşteri görüşmesi üzerine yazdığı kısa kitabında bu yaklaşımı üç kurala indirir. Kendi cümlelerimizle: fikrinden değil, karşındakinin hayatından konuş; geleceğe dair görüşleri ya da genellemeleri değil, geçmişteki belirli olayları sor; ve az konuş, çok dinle. Kitabın adı bir şakadan gelir: bu kurallarla kurulan soruları annen bile sana yalan söyleyerek cevaplayamaz, çünkü sorular senin fikrin hakkında değil, onun yaşadıkları hakkındadır.

Bir uyarı: geçmiş davranış sorusu bir sorgu değildir. "Neden bir şey yapmadınız?" diye sormak, karşı tarafı savunmaya iter. Merakla ve yargısız sorulduğunda ise insanlar kendi gündelik hayatlarını anlatmaktan genellikle hoşlanır. Ayça'nın sorusunu işe yarar kılan, salon sahiplerini sınavdan geçirmesi değil, onların salı sabahlarını gerçekten merak etmesiydi.

Vaka işletmelerinde

Varsayımsal soruların hepsi aynı cevabı verdi: evet. Geçmiş davranış soruları ise her görüşmede başka bir hikâye çıkardı; ve o hikâyelerin içinde problemin bedeli, bugünkü çare ve gerçek rakip duruyordu. Bir görüşmeyi değerli kılan, ne kadar çok evet topladığı değil, ne kadar çok olay topladığıdır.

Ne biliyoruz

İnsanların niyetleri ile gerçek davranışları arasındaki fark, psikolojide en çok incelenen konulardan biri. Bulgular, niyetin hiç işe yaramadığını değil, iyi niyet bildirenlerin önemli bir kısmının yine de harekete geçmediğini gösteriyor.

Sheeran'ın bulgusu bir paradoks gibi görünebilir: niyet davranışı güçlü biçimde öngörüyor, ama iyi niyetli insanların yarısı harekete geçmiyor. İkisi birlikte doğru. Niyetler ortalamada bir yön gösterir; ama tek tek bireyler için, özellikle henüz yaşanmamış bir durum hakkında kibarca bildirilen niyetler, güvenilir bir sinyal değildir. Mert'in on dört "evet"inin yaklaşık yarısının bile bir satın almaya dönüşmesi, Sheeran'ın verisine göre iyimser bir beklenti olurdu. Ayça'nın iki "denedim, bıraktım" cevabı ise bir niyet değil, gerçekleşmiş bir davranıştı.

Yaygın hatalar

Girişim Defteri

Bu ödevde görüşme sorularını yeniden yazacaksın. Çoğu kurucunun ilk soru listesi, farkında olmadan varsayımsal sorularla doludur.

Defter: Beş soru, türleri, varsayımsal olanların geçmiş davranış sorusuna çevrilmiş hâli ve takip soruları. Görüşme yaptıysan, niyet ve davranış cevaplarının sayısı.

Özet

1. Varsayımsal sorular nezakete, iyimserliğe ve kurucuyu memnun etme isteğine açıktır; davranışı zayıf öngörür.
2. Geçmiş davranış soruları cevabı yaşanmış bir olaya bağlar ve problemin şiddetini, sıklığını ve bugünkü çaresini gösterir.
3. Asıl bilgi çoğu zaman takip sorularında çıkar: ne yaptınız, neye mal oldu, daha önce ne denediniz, neden bıraktınız?
4. Niyet ortalamada davranışı öngörür; ama olumlu niyet bildirenlerin yaklaşık yarısı harekete geçmez.

Kendini sına

1. Mert'in on dört "evet"i ile Ayça'nın iki "denedim" cevabı arasındaki fark nedir?
2. Selin'in Halil Usta'ya sorduğu geçmiş davranış sorusu ona ne kazandırdı?
3. Sheeran'ın bulgusu, niyetin davranışı öngördüğünü söylerken neden aynı anda varsayımsal sorulara güvenmememiz gerektiğini gösteriyor?

Yanıtlar

1. On dört evet, henüz yaşanmamış bir durum hakkında kibarca bildirilmiş niyetlerdi ve hiçbir şeye mal olmadı. İki "denedim" cevabı ise gerçekleşmiş davranışlardı: bu iki salon sahibi problem için zaman harcamış ve bir çözüm denemişti. İkincisi problemin gerçek olduğunu ve mevcut çözümlerin neden yetmediğini gösteriyor; birincisi yalnızca nezaketi.
2. Tutarsızlığın somut bir bedelini ve bugünkü çaresini: iki tepsi baklava fazla yağ çekip satılmamış, tedarikçi aranmış ve bir açıklama alınmış ama bir çözüm bulunmamış. "Daha fazla öder miydiniz?" sorusu ona yalnızca bir "tabii" verdi.
3. Çünkü niyet, büyük gruplarda ortalama bir yönü güçlü biçimde gösterse de, olumlu niyet bildirenlerin yaklaşık yarısı yine de harekete geçmiyor. Bir kurucunun görüştüğü az sayıda kişinin varsayımsal "evet"leri, bu yüzden tek tek güvenilir bir sinyal değil; gerçekleşmiş davranış ise öyle.

Sonraki derse köprü

Halil Usta iki tepsi baklavanın hikâyesini anlatırken Selin her şeyi aklında tutmaya çalıştı; akşam notlarını yazarken bir kısmının kendi yorumu, bir kısmının ustanın cümlesi olduğunu ayırt edemediğini fark etti. Sonraki ders dinlemek ve not almak üzerine: görüşme sırasında alıntıyı, gözlemi ve yorumu ayrı sütunlara yazmayı öğreneceksin.