Geri bildirim istemek ve almak

Açılış

Yalova'da küçük bir reklam ajansında grafik tasarımcı olan Defne, bir müşteri için hazırladığı afişi ekip arkadaşı Ozan'a gösteriyor ve soruyor: "Nasıl olmuş?" Ozan bir saniye bakıp "Güzel olmuş," diyor. Defne memnun ama bir şey eksik; "güzel" ona hiçbir şey öğretmedi.

Ertesi gün başka bir afiş için soruyu değiştiriyor: "Bu afişte, yoldan geçen birinin üç saniyede okuyamayacağı tek bir şey hangisi?" Ozan bu kez afişe uzun uzun bakıyor ve "Alttaki telefon numarası; çok küçük ve rengi arka planla karışıyor," diyor. Defne'nin ilk tepkisi, cümle daha bitmeden içinden yükselen bir "ama": "Ama müşteri numarayı küçük istedi." Bunu söylemek üzereyken duruyor.

Defne iki şey fark ediyor. Birincisi, sorusunu değiştirince aldığı cevap değişmişti: "güzel" yerine işe yarar bir gözlem. İkincisi, işe yarar gözlem gelir gelmez içinde bir savunma refleksi kalkmıştı; bunu söyleseydi, Ozan bir dahaki sefere muhtemelen yine "güzel" diyecekti. Bu ders, geri bildirim istemenin ve almanın iki zor anını anlatıyor: işe yarar bir soru kurmak ve gelen cevaba karşı yükselen savunmayı fark etmek.

Tek fikir

İşe yarar geri bildirim çoğu zaman işe yarar bir sorudan gelir. Gelen geri bildirim benliğimizi tehdit ettiğinde içimizden bir savunma yükselir ve öğrenmeyi engelleyebilir. Bu refleksi fark etmek, onu bir an geciktirmek için yeterlidir.

Nasıl işler

Zuhal'ın tezgâh alışkanlığını ona Engin söylemişti. Bu ders, başkalarının söylemesini istemenin ve söylediklerini almanın pratik tarafına bakıyor.

İlk zorluk soruyu kurmak. "Nasıl olmuş?" ya da "Ne düşünüyorsun?" gibi genel sorular, karşıdakine kolay bir çıkış bırakıyor: "Güzel." Çoğu insan, birinin emeğini doğrudan eleştirmekten kaçınır; genel bir soru bu kaçınmaya izin veriyor. Daha işe yarar bir soru üç özelliğe sahip: belirli bir şeye bakıyor, eleştiriyi beklenen bir şey hâline getiriyor ve cevabı küçük tutuyor. "Üç saniyede okuyamayacağı tek bir şey hangisi?" sorusu, karşıdakine bir eleştiri yapma izni veriyor ve onu tek bir noktaya indiriyor.

İkinci zorluk cevabı almak. Değerli bir eleştiri çoğu zaman bizim hakkımızda bir şeyi, bir eksikliği ya da bir hatayı söylüyor. Bu, benliğe bir tehdit gibi yaşanabiliyor.

Defne'nin "ama müşteri öyle istedi" cümlesi, benlik tehdidine verilen klasik bir tepki: bilginin kendisini değil, sorumluluğu tartışmak. Bu cümle doğru da olabilir; ama söylendiği anda, karşıdakine "bu geri bildirimi istemiyorum" mesajı da gidiyor.

Savunma refleksini yumuşatmanın bir yolu, tehdidin kendisini küçültmek: kişinin kendini yalnızca o işle tanımlamadığını hatırlaması.

Farkındalık açısından geri bildirim almanın en önemli anı, cevap geldikten hemen sonraki birkaç saniye. Seviye 3'te beden sinyallerini, Seviye 4'te eminliğin yükseldiği anı fark etmeyi öğrendik. Burada fark edilecek şey, içeriden yükselen "ama": göğüste bir sıkışma, bir itiraz cümlesinin hazırlanması. Bunu fark etmek, onu yok etmez; ama bir an geciktirir. O an, "Teşekkürler, biraz daha açar mısın?" demek için yeterli olabilir.

Ne biliyoruz

Başarısızlık haberinin öğrenmeyi nasıl etkilediği beş ayrı çalışmada denendi.

Bu etki mesleki, dilsel ve toplumsal alanlarda tekrarlandı; başarısızlıktan öğrenmenin bilişsel olarak daha kolay olduğu durumlarda ve öğrenme ödüllendirildiğinde bile. Başarısızlık geri bildirimi alanlar kendi cevaplarını da daha az hatırladı. Yazarlara göre başarısızlık benliği tehdit ediyor ve insanların ilgisini kesiyor. Katılımcılar kendi başarısızlıklarından kendi başarılarına göre daha az öğrendi; ama başkalarının başarısızlığından, başkalarının başarısından öğrendikleri kadar öğrendiler.

Benlik değerini daha geniş bir zemine oturtmanın, tehdit edici bilgiye karşı savunmayı azaltıp azaltmadığı, yüz kırkı aşkın deneyin birleştirilmesiyle sınandı.

Yüz kırk dört deneysel sınamada, kendini olumlamanın üç sonuç üzerinde de küçük ama güvenilir olumlu etkileri bulundu: mesajın kabulünde, niyette ve davranışta. Bulgular çeşitli sağlık sorunları ve davranışlar boyunca geçerliydi. Yazarlar, etkilerin küçük olmasına rağmen başka sağlık davranışı müdahalelerinin meta-analizlerinde elde edilenlerle karşılaştırılabilir olduğunu belirtiyor.

İnsanların neden geri bildirim istediği, bir alan çalışmasında incelendi.

Asistanlar, resmî bir değerlendirme aracı içinde geri bildirim isterken daha çok kendini olumlu görme ve kendi görüşünü doğrulama güdüleriyle hareket ediyordu; bu araçların dışında ise kendini geliştirme ve doğru bilgi edinme güdüleri öne çıkıyordu. Değerlendirmeyi bir öğrenme fırsatı olarak gördüklerinde kendini geliştirme güdüsü baskındı; ama onu öğrenmenin ölçülmesi olarak gördüklerinde, kendini olumlu görme ile kendini geliştirme arasında bir gerilim yaşıyorlardı. Yazarlar, asistanların geri bildirimi korkmadan arayabilmesi için değerlendirme sistemlerinin değişmesi gerektiğini öne sürüyor.

Gündelik hayatta

Gözlem görevi

İki hafta boyunca, iki farklı soruyla geri bildirim isteyecek ve gelen cevaba karşı içinde yükselen tepkiyi kaydedeceksin.

Kayıt: Her geri bildirim için defterine şunları yaz: kime, ne için, sorunun kendisi (genel ya da yapılandırılmış), aldığın cevap, cevabın işe yarar bir bilgi içerip içermediği, cevaptan hemen sonra içinde yükselen tepki (beden, düşünce, söylemek üzere olduğun cümle) ve gerçekte ne söylediğin. İki haftanın sonunda iki tür soruyu karşılaştır: hangisi daha işe yarar cevaplar getirdi? Savunma refleksin hangi tür cevaplarda daha güçlüydü?

Görevin amacı her geri bildirimi kabul etmek değil; bazı geri bildirimler yanlış ya da haksız olabilir. Amaç, onu değerlendirmeden önce savunmanın devreye girmesini bir an geciktirmek.

Yaygın yanılgılar

Sınır

Eskreis-Winkler ve Fishbach'ın bulgusu yakın zamanda bir yorumla tartışıldı ve iki seçenekli sorularla yapılan deneylere dayanıyor; gerçek hayattaki karmaşık geri bildirimlere taşınması bir çıkarım. Epton ve arkadaşlarının meta-analizi sağlık mesajlarıyla sınırlı ve etkiler küçük. Cerrahi asistanlarla yapılan odak grubu çalışması ise belirli bir meslek grubuyla yapılmış nitel bir analiz.

Her geri bildirim doğru ya da yararlı değil. Savunma refleksini fark etmek, gelen her eleştiriyi kabul etmek anlamına gelmiyor; bazen bir geri bildirim yanlış, eksik ya da kötü niyetli olabilir. Önemli olan, onu değerlendirmeden önce reddetmemek; değerlendirdikten sonra bir kısmını ya da tamamını reddetmek her zaman mümkün.

Bazı ortamlarda, örneğin bir iş yerinde ya da bir aile ilişkisinde, geri bildirim istemek güvenli olmayabilir; söylediklerin sana karşı kullanılabilir. Bu tür ortamlarda geri bildirim istemek için önce güvenilir birini seçmek, gerekirse isimsiz yöntemler kullanmak daha uygun olabilir.

Kapanış

1. İşe yarar geri bildirim çoğu zaman işe yarar bir sorudan gelir: belirli bir şeye bakan, eleştiriyi beklenen bir şey yapan ve cevabı küçük tutan bir soru.
2. Kendi başarısızlığımıza dair geri bildirim benliği tehdit edebilir ve öğrenmeyi azaltabilir; kişinin önemli değerleri üzerine düşünmesi, tehdit edici bilgiye karşı savunmayı küçük ama güvenilir biçimde azaltabilir.
3. Geri bildirim istenen bağlam bir değerlendirme gibi algılandığında insanlar olumlu görünmek için, bir öğrenme fırsatı gibi algılandığında gelişmek için geri bildirim istiyor; cevap geldikten sonraki birkaç saniyede yükselen "ama"yı fark etmek, onu bir an geciktirebilir.

Üç soru

1. Defne'nin ilk sorusu "güzel" cevabını, ikinci sorusu işe yarar bir gözlem getirdi. İki soru arasındaki farkı açıkla.
2. Halit, oğlunun eleştirisine önce sinirlendi, sonra bu sinirin nereden geldiğini fark etti. Benlik tehdidi kavramıyla bunu açıkla.
3. Nazan'ın değerlendirmeden önce yazdığı kâğıt neden işe yaramış olabilir? Epton ve arkadaşlarının meta-analizini kullanarak açıkla.

Yanıtlar

Birinci soruda "Nasıl olmuş?" genel bir soru; karşıdakine kolay bir çıkış bırakıyor ve birinin emeğini doğrudan eleştirmekten kaçınmasına izin veriyor. "Güzel" bu kaçınmanın cevabı. İkinci soru ise üç şey yapıyor: belirli bir şeye bakıyor (afişin okunabilirliği), eleştiriyi beklenen bir şey hâline getiriyor ("okuyamayacağı tek bir şey hangisi?" sorusu bir eksiklik bulmayı istiyor) ve cevabı tek bir noktaya indiriyor. Ozan'a bir eleştiri yapma izni ve bir odak veriyor; bu yüzden işe yarar bir gözlem geliyor.

İkinci soruda benlik tehdidi, kişinin kendisi hakkındaki olumlu görüşünü ya da yetkinliğini sorgulayan bir bilgiyle karşılaştığında yaşadığı tehdit duygusu. Oğlunun "ekmekler sertleşti" cümlesi, Halit'in "kırk yıllık usta" kimliğini sorguluyormuş gibi yaşandı; sinir, ekmekten çok bu kimliğe yönelik tehditten geldi. Bunu fark etmek, Halit'in tehdide değil, bilginin kendisine dönmesini sağladı: "Hangi ekmekler, hangi saatte?" diye sordu ve sorunun kendisinde değil, unda olduğunu öğrendi.

Üçüncü soruda Epton ve arkadaşları, kişinin önemli değerleri, özellikleri ya da ilişkileri üzerine düşünmesinin, tehdit edici bilginin kabulünü küçük ama güvenilir biçimde artırdığını buldu. Nazan'ın yazdığı kâğıt, ailesini, yürüyüşlerini ve gönüllü çalışmasını hatırlatarak, benlik değerini yalnızca işindeki performansa değil, daha geniş bir zemine oturttu. Bu, yöneticisinin eleştirisinin benliğinin tamamını değil, yalnızca bir parçasını ilgilendirdiğini hissetmesine yardım etmiş olabilir. Ama meta-analiz sağlık mesajlarıyla yapıldı; iş değerlendirmesine taşınması bir çıkarım.

Sonraki derse köprü

Bu derste kendimizi dışarıdan görmenin bir yolu olarak başkalarına sormayı ve gelen cevaba karşı savunmamızı konuştuk. Kendimizi dışarıdan görmenin bir başka, çok yaygın yolu ise kişilik testleri. Sıradaki ders, «Kişilik ölçekleri ne söyler», Beş Faktör modeli ile MBTI arasındaki güvenilirlik farkını ve herkese uyan kişilik tanımlarının neden bu kadar doğru geldiğini, Barnum etkisini ele alıyor.