"Bilmiyorum" demenin zanaatı

Açılış

Gümüşhane'de otuz yıllık bir nalbur dükkânı işleten Muammer, bir sabah tezgâhta bir müşteriyle konuşuyor. Müşteri, evinin bodrumundaki basınçlı bir su borusunun ek yerine hangi yapıştırıcıyı sürmesi gerektiğini soruyor. Muammer bu tür boruyla daha önce hiç uğraşmamış. İçinden bir an "bilmiyorum" diye geçiyor; bunu fark ediyor. Ama müşteri bekliyor, dükkânda başka biri de var ve Muammer otuz yıllık bir nalbur. Rafından bir tüp alıp "Bu tutar," diyor.

Bir hafta sonra müşteri geri geliyor; ek yeri sızdırmış, bodrum su olmuş. Muammer o akşam kendine soruyor: bilmediğimi fark etmiştim, neden söylemedim?

Ertesi ay benzer bir soru geldiğinde başka bir şey yapıyor: "Bu boruyu hiç çalışmadım, emin değilim. Şunu biliyorum: bu tüp basınçsız borularda tutar. Basınçlı için üreticinin kataloğuna bakalım, ya da sizi bir tesisatçıya yönlendireyim." Müşteri teşekkür edip katalogdaki ürünü alıyor ve ertesi hafta yine geliyor. Muammer'in iki sabahı arasındaki fark bilgi değildi; ikisinde de boruyu bilmiyordu. Bu ders, o farkı ve belirsizliği sözle işaretlemenin neden bir zanaat olduğunu anlatıyor.

Tek fikir

Bilmediğini fark etmek bir şey, bunu söylemek başka bir şey. Belirsizliği yalnızca "bilmiyorum" diye değil, ne kadar bildiğini ölçüsüyle söylemek, hem isabeti hem güveni koruyor.

Nasıl işler

Sinan'ın teslim tarihleri ve Saliha'nın kahvedeki grafiği, eminliğin isabetle her zaman örtüşmediğini gösterdi. Bu ders bir adım öteye geçiyor: diyelim ki bilmediğimizi fark ettik. Sonra ne yapıyoruz?

Burada iki ayrı süreç var.

Muammer'in ilk sabahı iyi bir izleme ama zayıf bir denetim örneği. "Bilmiyorum" hissini fark etti; izleme çalıştı. Ama bu hisse göre davranmadı; müşterinin beklentisi, dükkândaki öbür kişi ve otuz yıllık bir nalbur olma kimliği, denetimi başka yöne çekti. Önceki derste gördüğümüz Dunning-Kruger tartışması izlemenin zorluğuyla ilgiliydi; bu ders denetimin zorluğuyla ilgili.

Denetimin seçenekleri yalnızca "söyle" ya da "söyleme" değil. Bir cevap, farklı ayrıntı düzeylerinde verilebilir.

Muammer'in ikinci cevabı, ayrıntı düzeyini ayarlamanın bir örneği. "Bu tutar" yerine, bildiği kısmı ince ayrıntıyla, bilmediği kısmı açıkça işaretleyerek söyledi: basınçsız boruda tutar, basınçlıyı bilmiyorum.

Belirsizliği söylemenin bir zorluğu daha var: "muhtemelen", "büyük ihtimalle", "pek sanmam" gibi kelimeler, farklı insanlar için farklı anlamlar taşıyor. Birinin "muhtemelen" dediği şey, karşısındakine yüzde elli de gelebilir, yüzde seksen de. Bu yüzden belirsizliği söylemek, yalnızca onu kabul etmek değil, onu anlaşılır biçimde ifade etmek de demek.

Buradan çıkan pratik ders şu: "bilmiyorum" hissi bir başarısızlık işareti değil, iyi çalışan bir izlemenin ürünü. Asıl beceri, bu hissi duyduktan sonra onu ne kadar bildiğinin ölçüsüyle söyleyebilmek.

Ne biliyoruz

İnsanların ne zaman cevap verip ne zaman vermeyeceklerini ve cevaplarının ayrıntısını nasıl ayarladıklarını inceleyen bir çalışma, bu süreci doğrudan ele aldı.

Bu çalışmada aynı çerçeveyi, raporlanan bilginin ayrıntı düzeyi üzerindeki denetime uyarladılar. Sonuçlar, insanların cevaplarının ayrıntı düzeyini, isabet ve bilgi vericilik arasındaki çatışan hedefleri karşılayacak biçimde stratejik olarak ayarladığını gösterdi.

Belirsizliği kelimelerle ifade etmenin ne kadar anlaşılır olduğu, büyük bir uluslararası raporun dili üzerinden sınandı.

Bir deneyde katılımcılar raporun cümlelerini okudu ve olasılık kelimelerine sayısal değerler verdi. Katılımcıların yargıları, yönergelere erişimleri olduğunda bile, raporun yönergelerinden belirgin biçimde saptı. Yazarlar, raporun yönteminin gereğinden fazla belirsizlik aktardığını öne sürdü ve belirsizliği iletmek için başka bir biçim önerdi.

Belirsizliği açıkça söylemenin güveni zedeleyip zedelemediği, büyük bir anket deneyiyle sınandı.

İkinci bir çalışma, bu küçük etkinin gelecek tahminleri için de geçerli olduğunu gösterdi. Buna karşılık, belirsizliğin yalnızca var olduğunu söyleyen, onu sayıyla ifade etmeyen açıklamalar, hem sayıların hem kaynağın güvenilir bulunmasını azaltabiliyordu. Yazarlar, aktaranların istatistiksel belirsizlik konusunda kaynak olarak güvenilirliklerini zedelemeden şeffaf olabileceğini, ama mümkünse sayısal bir aralık gibi bir ölçü vermeleri gerektiğini öne sürüyor.

Üç kaynak birlikte bir yön veriyor. Bilmediğini fark etmek yetmiyor; onu söylemenin biçimi önemli. Ve en işe yarar biçim, ne kadar bildiğini bir ölçüyle söylemek.

Gündelik hayatta

Gözlem görevi

Bir hafta boyunca, "bilmiyorum" hissini fark ettiğin anları ve o anlarda ne söylediğini kaydedeceksin.

Kayıt: Her an için satıra şunları yaz: soru ya da durum, "emin değilim" hissini fark edip etmediğin, verdiğin cevabın biçimi (dört biçimden hangisi), karşındakinin tepkisi, sonradan cevabın doğru çıkıp çıkmadığı. Hafta sonunda bak: hissi fark edip yine de kesin cevap verdiğin anlar var mı? Onları neyin itmiş olabileceğini, karşındakinin beklentisini, kendi kimliğini, utancı düşün. Dördüncü biçimi denediğin anlarda karşındakinin tepkisi nasıldı?

Görevin amacı her konuda belirsiz konuşmak değil; bazen gerçekten biliyorsun ve kesin söylemek doğru. Amaç, bilmediğin anlarda bunu ölçüsüyle söyleyebilmek.

Yaygın yanılgılar

Sınır

Bu dersteki çalışmalardan biri bellek raporları üzerine laboratuvarda, biri belirli bir raporun olasılık kelimeleri üzerine, biri de bir salgın dönemine ait istatistikler üzerine bir anket deneyiyle yapıldı. Gündelik konuşmalara, iş yerindeki ilişkilere ve yüz yüze güvene taşınması bir çıkarım.

Belirsizliği söylemenin her bağlamda aynı karşılığı yok. Bazı iş ortamlarında ya da kültürlerde "bilmiyorum" demek gerçekten olumsuz karşılanabiliyor; bazı ilişkilerde karşındaki kişi kesinlik bekliyor ve belirsizliği bir zayıflık olarak görebiliyor. Bu ders, bu baskıların olmadığını değil, belirsizliği ölçüsüyle söylemenin çoğu zaman bu baskıları da hafiflettiğini öne sürüyor.

Bazı durumlarda kesin bir cevap vermek gerçekten gerekiyor: acil bir karar, bir güvenlik talimatı. Orada da bilmediğin bir şeyi kesin söylemek yerine, kimin bildiğini söylemek ya da en güvenli seçeneği önermek, Muammer'in ikinci cevabında olduğu gibi, bir yol olabilir.

Kapanış

1. Bilmediğini fark etmek (izleme) ile bunu söylemek (denetim) ayrı süreçler; iyi çalışan bir izleme bile, karşıdakinin beklentisi, kimlik ve utanç gibi baskılarla zayıf bir denetime dönüşebilir.
2. İnsanlar cevaplarının ayrıntı düzeyini isabet ile bilgi vericilik arasında ayarlayabiliyor; "bilmiyorum" ile "kesin biliyorum" arasında, kaba ama doğru cevaplar gibi pek çok dürüst seçenek var.
3. Olasılık kelimeleri farklı insanlara farklı anlamlar taşıyor; belirsizliği bir sayıyla ya da aralıkla söylemek kaynağa duyulan güveni zedelemiyor, ölçüsüz bir "belirsiz" ise zedeleyebiliyor.

Üç soru

1. Muammer ilk sabah "bilmiyorum" hissini fark etmişti, ama yine de "Bu tutar" dedi. İzleme ve denetim kavramlarıyla bu anı açıkla.
2. Erdem "muhtemelen ay sonu" dediğinde müşteri bunu kesin bir söz olarak anladı. Olasılık kelimeleri üzerine yapılan deney bunu nasıl açıklıyor ve Erdem'in ikinci cevabı neden daha iyi işledi?
3. Bülent'in "Belirsiz" açıklaması şikâyetleri artırdı, "dört ile sekiz saat arası" açıklaması azalttı. Salgın istatistikleriyle yapılan güven deneyi bu farkı nasıl açıklıyor?

Yanıtlar

Birinci soruda izleme, Muammer'in cevabının doğru olup olmadığına dair öznel değerlendirmesi; denetim ise bu değerlendirmeye göre ne söyleyeceğine karar vermesi. Muammer'in izlemesi doğru çalıştı: basınçlı boruyla hiç uğraşmadığını ve bilmediğini fark etti. Ama denetim bu değerlendirmeyi izlemedi; müşterinin beklentisi, dükkândaki öbür kişi ve otuz yıllık bir nalbur olma kimliği, kesin bir cevap vermeye itti. İkinci cevabında ise denetim izlemeyi izledi: bildiği kısmı ince ayrıntıyla, bilmediği kısmı açıkça söyledi ve bir yol önerdi.

İkinci sorunun cevabı rapor deneyinde: Budescu'nun ekibi, olasılık kelimelerinin, açıklayıcı yönergeler yanlarında olsa bile, kullananın kastettiğinden farklı sayısal değerlerle yorumlandığını buldu. Erdem için "muhtemelen" belki yüzde elliydi; müşteri ise onu neredeyse kesin bir söz olarak anladı. Erdem'in ikinci cevabı, belirsizliği bir olasılıkla ("yarı yarıya") ve bir üst sınırla ("en geç gelecek ayın on beşi") söyledi. Bu, kelimenin bıraktığı yorumu daralttı ve müşteri ne bekleyeceğini bildi.

Üçüncü soruda Kerr ve arkadaşları, belirsizliği sayısal bir aralıkla söylemenin kaynağa duyulan güveni zedelemediğini, ama belirsizliğin yalnızca var olduğunu söylemenin hem bilgiye hem kaynağa duyulan güveni azaltabildiğini buldu. Bülent'in "Belirsiz" açıklaması, belirsizliği ölçüsüz bıraktı; insanlar ne bekleyeceklerini bilemedi ve kaynağa güvenleri azaldı. "Dört ile sekiz saat arası" açıklaması ise belirsizliği bir aralıkla söyledi ve bir güncelleme sözü verdi; kesinti yedi saat sürse de aralığın içinde kaldı.

Sonraki derse köprü

Bu modülde eminliğimizi ölçmeyi, kendi hatalarımızı görmenin zorluğunu ve bilmediğimizi ölçüsüyle söylemeyi konuştuk. Ama zihnimizdeki her düşünce bir tahmin değil; bazıları "işten atılacağım" ya da "beceremeyeceğim" gibi, bir gerçek gibi gelen cümleler. Seviyenin son modülü «Düşünce olgu değildir» dersiyle açılıyor; bu ders bir düşünceyi olayın kendisi yerine zihinde olan bir olay olarak görmeyi, yani merkezsizleşmeyi bilişsel açıdan ele alıyor.