Satışçının bir günü

Açılış sahnesi

Çeltikpınar'ın satış müdürü Oğuz, cuma akşamı haftasını yazmaya oturuyor. Genel müdür Nevin Hanım ondan basit bir şey istemiş: satış ekibinin zamanının nereye gittiğini görmek. Oğuz önce kendi haftasından başlıyor.

Takvimde iki bayi ziyareti, bir otel grubuyla bir teklif toplantısı ve üç saatlik bir yönetim toplantısı var. Takvimde olmayanlar daha uzun: iki gün boyunca bir bayinin geciken ödemesi için muhasebeyle yazışmış, bir müşterinin yanlış gelen siparişini üretimle çözmüş, dört saat yolda geçmiş, satış ekibinin haftalık raporlarını toplamış ve iki genç satışçının teklifini düzeltmiş.

Oğuz hesabı yapınca duruyor. Bir haftada müşteriyle geçirdiği süre, toplam çalışma süresinin beşte birinden az.

Bu derste ne olacak

Önceki ders satışın türlerini ve her türün kendi etkinlik bileşimini gösterdi. Bu derste o etkinliklerin bir satışçının gününe nasıl yayıldığına bakıyoruz. Önce hem satış yapıp hem ekip yöneten satış müdürlerinin zamanını nasıl böldüğünü ve bunun ekibin sonuçlarına etkisini inceleyen bir araştırmayı okuyacağız. Sonra kendi takviminden zamanının nereye gittiğini ölçmenin basit bir yolunu göreceğiz. Son olarak müşteriyle geçen zamanı artırmanın ve müşteri dışındaki işleri azaltmanın sınırlarını konuşacağız.

Kanıt ne diyor

Satışçının zamanı sınırlıdır ve aynı anda birçok iş o zaman için yarışır: müşteriyle konuşmak, hazırlanmak, kayıt tutmak, yol gitmek, şirket içinde sorun çözmek. Bu yarışmanın en belirgin olduğu yer, hem satış yapan hem ekip yöneten müdürlerdir.

Bu bulgu, zamanın nereye gittiğinin bir verimlilik ayrıntısı değil, sonuçla ilişkili bir karar olduğunu gösteriyor. Ama zamanı yeniden bölmek için önce nereye gittiğini bilmek gerekir.

Sahada

Zaman nereye gidiyor

Oğuz'un haftası tipik bir karma rol haftası: bayilere satış, ekip yönetimi ve şirket içindeki sorunlar aynı saatleri paylaşıyor. Ama zaman sorunu yalnız müdürlerin sorunu değil; her satış türünde müşteri dışındaki işler günün büyük bir kısmını alabiliyor.

Müşteri dışındaki iş angarya değildir

Müşteriyle geçen zamanı artırmak cazip bir hedeftir, ama müşteri dışındaki işlerin hepsi kayıp değildir. İyi hazırlanmış bir teklif, düzgün tutulmuş bir kayıt ya da çözülen bir teslimat sorunu, bir sonraki müşteri görüşmesinin sonucunu değiştirir.

Mağazada ve ekranda zaman

Zaman dağılımı sahada çalışan satışçılara özgü bir soru değildir. Mağazada ve ekranda da günün bir kısmı müşteri beklemekle, bir kısmı müşteri dışındaki işlerle geçer.

Gri alan

Satışçının zamanının ne kadarının müşteriyle geçmesi gerektiği konusunda genel bir oran yok. Kurumsal satışta bir teklif için günlerce hazırlanmak gerekebilir; mağazada ise hazırlığın büyük kısmı rafta yapılır. Rapp ve arkadaşlarının bulgusu satış müdürleri üzerine ve ekibin deneyimine bağlı bir yönü gösteriyor; tek tek satışçılar için en iyi dağılımın ne olduğunu göstermiyor ve bu, araştırmanın açık bir sorusu. Ölçüm de bedava değil: her yarım saati kaydetmek iki hafta için makul, sürekli yapıldığında başlı başına bir yük olur. Açık kalan bir soru daha: şirket içindeki sorunları çözmek satışçının işi mi, yoksa şirketin süreçlerindeki bir eksikliğin satışçının sırtına yüklenmesi mi? Oğuz'un zamanının üçte birini alan şirket içi sorunlar, bir satış verimliliği sorunundan çok bir süreç sorunu olabilir; bunu yalnızca satışçının takvimi değil, sorunların kaynağına bakmak gösterir.

Senin işinde

Önümüzdeki iki hafta boyunca günün her yarım saatini kısa bir notla kaydet ve hafta sonunda notları beş gruba ayır: müşteriyle etkileşim, hazırlık ve teklif, kayıt ve rapor, yol ve bekleme, şirket içi işler. En büyük dilimin seni şaşırtıp şaşırtmadığına bak. Satıştaysan müşteriyle geçen süreyi artırmanın en kolay yolunu ara: aynı bölgedeki ziyaretleri aynı güne toplamak, ilk görüşmeleri ekrandan yapmak, kayıt formunu sadeleştirmek. Satış müdürüysen kendi zamanının ne kadarının ekibe, ne kadarının müşteriye gittiğini ölç ve ekibinin deneyimine göre bu dağılımın doğru olup olmadığını sor. Mağazada çalışıyorsan, müşterinin gelmediği saatlerin ve müşterinin aynı anda geldiği saatlerin listesini çıkar. Şirket içi sorunlar zamanının büyük kısmını alıyorsa, onları tek tek çözmenin yanında hangi süreçten kaynaklandıklarını yöneticine yaz; aynı sorun her hafta geri geliyorsa çözülmesi gereken yer senin takvimin değil, o süreçtir.

Kendin dene

Aklında kalsın

Satışçının zamanı sınırlıdır ve müşteriyle konuşmak, hazırlanmak, kayıt tutmak, yol gitmek ve şirket içi işler aynı saatler için yarışır. Hem satış yapan hem ekip yöneten satış müdürlerinde zamanın nasıl bölündüğü ekibin performansıyla ilişkiliydi ve en iyi dağılım ekibin deneyimine göre değişiyordu. Müşteriyle geçen süre çoğu zaman günün küçük bir kısmıdır; bunu bilmek için iki hafta kayıt tutmak yeter. Müşteri dışındaki işlerin hepsi kayıp değildir; amaç onları yok etmek değil, gereksiz olanları ayıklamaktır.

Sonraki derse köprü

Oğuz zamanını yeniden böldükten sonra bir soru soruyor: müşteriyle daha çok zaman geçiren satışçı daha çok mu satar, yoksa başarıyı başka şeyler mi belirler? Ekibinde müşteriyle en çok zaman geçiren satışçı, en çok satan değil. M01-D03 bu soruyu araştırma birikimiyle ele alıyor: satış performansını yetenek, beceri, bilgi, motivasyon ve rolün netliği gibi etkenlerin hangisinin ne ölçüde belirlediğini.

Kendini sına

Soru 1 · Kavram

Karma rol neyi ifade eder?

• A) Birden çok ürünü satan satışçının rolünü.
• B) Hem kendisi satış yapan hem bir satış ekibini yöneten kişinin rolünü.
• C) Yarı zamanlı çalışan satışçıyı.
• D) Hem mağazada hem internette satış yapan işletmeyi.

Cevap: B. Karma rol, satış müdürünün hem ekibi yönetmesi hem müşteriye kendisinin satması durumudur.

Soru 2 · Uygulama

Bir satışçı iki haftalık kaydında zamanının yüzde otuzunun yolda ve beklemede geçtiğini görüyor. Hangi adım bu süreyi azaltmak için en uygundur?

• A) Müşteri ziyaretlerini tamamen bırakmak.
• B) Daha hızlı araç kullanmak.
• C) Ziyaretleri bölgelere göre aynı günlerde toplamak ve ilk görüşmelerin bir kısmını görüntülü yapmak.
• D) Kayıt tutmayı bırakmak.

Cevap: C. Ziyaretleri gruplamak ve uygun görüşmeleri uzaktan yapmak, müşteri ilişkisinden vazgeçmeden yol süresini azaltır.

Soru 3 · Tuzak

Bir satış müdürü, en iyi zaman kullanımının her durumda ekibini yönetmek olduğunu ve kendisinin müşteriyle hiç görüşmemesi gerektiğini düşünüyor. Rapp ve arkadaşlarının bulgusuna göre bu görüşün zayıf yanı nedir?

• A) Müdürlerin hiçbir zaman ekip yönetmemesi gerekir.
• B) Müşteriyle görüşmek her zaman zaman kaybıdır.
• C) Ekip deneyimi önemsizdir.
• D) En iyi dağılım ekibin deneyimine göre değişiyordu; deneyimsiz bir ekipte müşteriyle etkileşime daha çok zaman ayırmak öne çıkıyordu.

Cevap: D. Çalışmada deneyimli ekiplerde insan yönetimine, deneyimsiz ekiplerde müşteriyle etkileşime daha çok zaman ayırmak öne çıktı.

Soru 4 · Senaryo

Bir satışçı her görüşmeden sonra kayıt doldurmanın çok uzun sürdüğünü ve bu yüzden kaydı tamamen bırakmayı düşündüğünü söylüyor. En verimli öneri hangisidir?

• A) Kaydı tamamen bırakmak.
• B) Kayıt formunu, hiçbir raporda kullanılmayan alanları çıkararak sadeleştirmek ve kalan alanları her görüşmeden sonra doldurmak.
• C) Kaydı ay sonunda topluca doldurmak.
• D) Kaydı başka bir çalışana devretmek.

Cevap: B. Kayıt bir sonraki görüşmenin hazırlığıdır; sorun çoğu zaman kaydın kendisi değil, gereksiz alanlarla şişmiş bir formdur.