Beş özellik

Açılış sahnesi

Ilgın Destek, Eskişehir. Selin'in masasında Sevda Hanım'ın genel müdürlükten gönderdiği kısa bir anketin sonuçları var. Ekibin on dört üyesi, işlerini beş başlık altında birden yediye kadar puanlamış. Selin iki masayı ayrı sütunlara yazıyor.

İlk sütun şaşırtıcı değil: fatura itiraz masasındaki iki kişi işlerini hemen her başlıkta yüksek puanlamış. İkinci sütun ise beklediğinden daha karışık. Genel hattaki on iki kişi işlerinin ne kadar çeşitli beceri istediğine orta puan vermiş; müşteriye yardım etmenin önemli olduğuna da yüksek. Ama iki başlıkta puanlar dibe vurmuş: «İşimi nasıl yapacağıma ben karar veririm» ve «İşin kendisi bana ne kadar iyi yaptığımı gösterir».

Selin anketi Sevda Hanım'a geri gönderirken bir not ekliyor: «Ekip işinin önemsiz olduğunu düşünmüyor. Kendi işine karar veremediğini ve sonucunu göremediğini düşünüyor. Bunlar aynı sorun mu?»

Bu derste ne olacak

Önceki derste aynı unvanlı işlerin dört noktada ayrışabildiğini gördük. Şimdi bu ayrışmaya, iş tasarımı araştırmasında en çok sınanan modelin verdiği adları vereceğiz: işin ne kadar farklı beceri istediği, bir bütünü mü parçayı mı kapsadığı, başkalarına ne kadar dokunduğu, ne ölçüde karar hakkı bıraktığı ve sonucunu ne kadar gösterdiği. Modelin bu özellikleri çalışanın içindeki üç duruma nasıl bağladığını, bunları ölçmek için geliştirilen anketi ve modeli sınayan geniş bir meta-analizin neyi doğrulayıp neyi doğrulamadığını okuyacağız. Ardından beş özelliği Ilgın Grup'un işlerinde bulacağız ve her birinin neden ayrı bir özellik olduğunu göreceğiz.

Kanıt ne diyor

İş özellikleri modeli, bir işin beş özelliğinin çalışanın içinde üç duruma yol açtığını öne sürer. Beceri çeşitliliği, görev bütünlüğü ve görev önemi işin anlamlı yaşanmasına; özerklik, sonuçtan kişisel olarak sorumlu hissetmeye; işten gelen geri bildirim ise sonucun ne olduğunu bilmeye bağlanır. Model, bu üç durumun bir arada bulunduğu işlerde iç motivasyonun ve memnuniyetin yüksek olacağını söyler. Modelin önerdiği özet puan çarpımsaldır: ilk üç özelliğin ortalaması özerklikle ve geri bildirimle çarpılır; böylece özerklik ya da geri bildirim neredeyse hiç yoksa, öteki özellikler ne kadar yüksek olursa olsun puan düşük kalır.

Sahada

Beş ad

Beşi birbirinden bağımsız değişebilir. Bir iş birinde yüksek, ötekinde düşük olabilir; bu yüzden her biri ayrı bir soru olarak sorulur.

Ölçmek ve okumak

Selin'in iki sütunu

Selin beş özelliği iki masa için yan yana yazdıktan sonra, genel hattın önem ve çeşitlilikte sorunu olmadığını, ama özerklik, bütünlük ve geri bildirimde geride kaldığını görüyor. Hepsine aynı anda dokunamaz. Ama iki küçük adım onun yetkisinde: hazır metnin zorunlu kısımlarını kalite birimiyle birlikte üç cümleye indirmek ve geri kalanında temsilcinin kendi sözcüklerini kullanmasına izin vermek; ve bir temsilcinin aktardığı çağrının sonucunu ertesi sabah ona göstermek. Üçüncü özellik, görev bütünlüğü, iade yetkisi gerektirdiği için finansla konuşulacak. Selin üç ay sonra aynı anketi yeniden uygulamak için tarih koyuyor.

Gri alan

Model kullanışlı bir harita, ama birçok yanı hâlâ tartışılıyor. Beş özelliğin gerçekten beş ayrı boyut olup olmadığı belirsiz; bazı çalışmalar daha az, bazıları daha çok boyut buluyor. Psikolojik durumların modelin öngördüğü sırayla ortaya çıktığı da her çalışmada doğrulanmadı. Çarpımsal özet puanın, özelliklerin basitçe toplanmasından daha iyi tahmin edip etmediği de tartışmalıdır. Kişiler arasındaki fark önemli bir belirsizlik kaynağı: herkes zenginleştirilmiş bir işe aynı biçimde yanıt vermeyebilir, ama gelişme ihtiyacını ölçmek ve buna göre iş tasarlamak, kişileri kalıplara sokma riskini de taşır. Son olarak, puanların çoğu çalışanın kendi algısından gelir; memnun olmayan bir çalışan işini olduğundan daha yoksul görebilir. Bu yüzden beş özellik bir teşhis dili olarak kullanılmalı, kesin bir ölçü olarak değil; anket gözlemle, gözlem de bir değişikliğin denenmesiyle desteklenmelidir.

Senin işinde

Kendi işini beş soruyla oku. İşim bana ne kadar farklı beceri kullandırıyor? Bir işin başını ve sonunu görüyor muyum, yoksa yalnız bir parçasını mı yapıyorum? Yaptığım iş kimin hayatını ya da işini etkiliyor ve bunu görüyor muyum? İşimin zamanına ve yöntemine ne kadar ben karar veriyorum? İşin kendisi bana ne kadar iyi yaptığımı gösteriyor mu? Her soruya kısa bir cevap yaz ve en düşük çıkan bir ya da iki özelliğe odaklan; beşini birden düzeltmeye çalışma. Bir özelliğin düşük olduğunu gördüğünde önce onun neden öyle kurulduğunu sor: bir güvenlik gerekliliği mi, bir kalite kuralı mı, yoksa kimsenin sorgulamadığı bir alışkanlık mı? Ekip yönetiyorsan aynı soruları ekibinle birlikte sor ve ortalamaya değil, kişiler arasındaki farka da bak. Bir değişiklik yaptığında aynı soruları bir süre sonra yeniden sor ve iki cevabı karşılaştır. Bir özelliğin eksikliğini prim, unvan ya da övgüyle kapatmaya çalışmadan önce, o özelliğin işin içine yeniden yerleştirilip yerleştirilemeyeceğine bak.

Kendin dene

Aklında kalsın

İş özellikleri modeli bir işi beş özellikle okur: becerilerin çeşitliliği, görevin bütünlüğü ve önemi, kişinin özerkliği ve işin kendisinden gelen geri bildirim. İlk üçü işin anlamlı yaşanmasıyla, özerklik sorumlulukla, geri bildirim sonucu bilmekle ilişkilendirilir. Beşi birbirinden bağımsız değişebilir; bir iş birinde cömert, ötekinde cimri olabilir, bu yüzden tek bir özet puan değil, beş ayrı okuma gerekir. Model ölçülebilir hâle getirildi ve geniş bir derlemeyle sınandı: iş özellikleri tutumlarla ve davranışla ilişkili, ama modelin her parçası aynı güçte desteklenmiyor ve kişiden kişiye fark var. Eksik bir özelliğin yerini prim ya da övgü tutmaz; önce o özelliğin işin içine yerleştirilip yerleştirilemeyeceği sorulur.

Sonraki derse köprü

Selin'in anketindeki beş başlık işin görevleriyle ilgiliydi. Ama bir temsilcinin günü yalnız görevlerden oluşmuyor: ne kadar bilgi işlemesi gerektiği, iş arkadaşlarından ne kadar destek aldığı ve gürültülü bir salonda kulaklıkla saatlerce oturması da işin bir parçası. M01-D03 işin bilgi gerektiren, sosyal ve fiziksel bağlam özelliklerini görev özelliklerinden ayırıyor.

Kendini sına

Soru 1 · Kavram

İş özellikleri modelinde «işten gelen geri bildirim» neyi anlatır?

• A) Yöneticinin yıllık performans değerlendirmesini.
• B) Müşteri memnuniyeti anketinin sonucunu.
• C) İşi yapmanın kendisinin, kişiye ne kadar iyi yaptığına dair doğrudan bilgi vermesini.
• D) İş arkadaşlarının övgüsünü.

Cevap: C. Modeldeki geri bildirim işin içinden gelir. Yöneticinin ya da müşterinin değerlendirmesi değerli ayrı kaynaklardır, ama işin kendisine yerleştirilmiş geri bildirimin yerini tutmaz.

Soru 2 · Senaryo

Bir çağrı temsilcisi işinin müşteriler için çok önemli olduğunu düşünüyor, ama her adımı hazır metinle yapıyor ve çözemediği konuyu başka birime aktarıp sonucunu hiç öğrenmiyor. Bu işte hangi özellikler en zayıftır?

• A) Özerklik, görev bütünlüğü ve işten gelen geri bildirim.
• B) Görev önemi ve beceri çeşitliliği.
• C) Yalnız görev önemi.
• D) Hiçbiri; iş önemli olduğu için motive edicidir.

Cevap: A. Hazır metin özerkliği, yarıda kalan çağrı görev bütünlüğünü, sonucun öğrenilmemesi geri bildirimi zayıflatır. Görev önemi yüksek olsa bile, modelin mantığında sorumluluk ve sonuç bilgisi eksik kaldığında iş motive edici olmayabilir.

Soru 3 · Tuzak

Bir yönetici, el terminalleri toplayıcılara saatlik hızlarını anlık gösterdiği için «depoda geri bildirim sorunu yok» diyor. Bu değerlendirmenin eksiği nedir?

• A) El terminalleri geri bildirim sayılmaz.
• B) Hız göstergesi geri bildirimi gereğinden fazla artırır.
• C) Geri bildirim yalnız yöneticiden gelirse geçerlidir.
• D) Terminal işin yalnız bir boyutu hakkında bilgi veriyor; toplayıcı yanlış ürün topladığını öğrenmiyorsa doğruluk konusunda geri bildirim eksiktir.

Cevap: D. Geri bildirimin varlığı yetmez; işin önemli boyutlarını kapsaması gerekir. Hız bilgisi bol, doğruluk bilgisi yoksa toplayıcı işinin yarısı hakkında karanlıkta kalır.

Soru 4 · Uygulama

Bir ekibin anket sonuçları özerklik ve geri bildirimde düşük puan gösteriyor. Yönetim performans primi önerdi. En yerinde yanıt hangisidir?

• A) Primin her sorunu çözeceğini kabul etmek.
• B) Primin kendi başına söz hakkını ve sonucu görmeyi değiştirmeyebileceğini söylemek ve bu iki özelliği işin içine yerleştiren küçük değişiklikler önermek.
• C) Anketi bir yıl sonra yeniden yapmak ve beklemek.
• D) Düşük puan veren çalışanlarla tek tek görüşüp memnuniyetsizliklerinin nedenini kişiliklerinde aramak.

Cevap: B. Ücret ve iş tasarımı farklı sorulara cevap verir. Düşük çıkan özellikler, işin içinde yapılacak değişikliklerle doğrudan ele alınabilir ve etkisi aynı ölçüyle yeniden ölçülebilir.