Aynı unvan, farklı iş

Açılış sahnesi

Eskişehir, Ilgın Destek'in üçüncü katı, pazartesi sabahı. Selin iki hafta önce on dört kişilik bir ekibin lideri oldu ve ilk iş olarak herkesle yarım saat konuştu. Ekibin hepsinin unvanı aynı: müşteri temsilcisi. Maaşları aynı bantta, eğitimleri aynı, görev tanımları aynı sayfa. Ama konuşmalardan iki farklı tablo çıktı.

On iki kişi genel hatta çalışıyor. Ekrana düşen çağrıyı açıyor, hazır metni izliyor, dört dakikalık ortalama süre hedefini gözlüyor ve çözemediği konuyu başka bir birime aktarıyor. Müşterinin sorununun sonunda çözülüp çözülmediğini çoğu hiç öğrenmiyor. İki kişi ise fatura itiraz masasında: bir itirazı baştan sona kendisi takip ediyor, müşteriyi gerektiğinde geri arıyor, küçük bir iadeye kendisi karar verebiliyor ve dosya kapandığında sonucunu görüyor.

Selin defterine şunu yazıyor: «İşinden memnun olan iki kişi var. İkisi de itiraz masasında.» Sonra bir soru ekliyor: «Bu iki kişi mi farklı, yoksa yaptıkları iş mi?»

Bu derste ne olacak

Önce bir işin içeriğini kişinin kendisinden ayıracağız: bir unvan, bir görev tanımı ve bir maaş bandı aynı olabilir, ama işin her gün nasıl yapıldığı çok farklı olabilir. Sonra iş tasarımı araştırmasının elli yılı aşkın birikimini iki kaynaktan okuyacağız: işin özelliklerinin çalışanın tutumlarıyla ilişkisini özetleyen geniş bir meta-analiz ve alanın ana yaklaşımlarını haritalayan bir derleme. Ardından Ilgın Grup'un dört şirketinden örneklerle, aynı unvanı taşıyan işlerin nerelerde ayrıştığına bakacağız ve araştırmanın neyi gösterip neyi göstermediğini ayıracağız.

Kanıt ne diyor

Bir işin içeriği, kimin ne kadar söz hakkı olduğu, işin bütününü mü yoksa bir parçasını mı yaptığı, sonucu görüp görmediği ve kimlerle çalıştığı, birilerinin verdiği kararların toplamıdır. İş tasarımı araştırması bu kararların çalışan üzerindeki izini ölçer.

Sahada

Unvanın altındaki iş

Selin'in iki masası arasındaki fark bir kişilik farkı gibi görünebilir. Ama aynı fark, Ilgın Grup'un başka şirketlerinde de, başka unvanlarla karşımıza çıkıyor.

Kişi mi, iş mi

Selin'in listesi

Selin rotasyon önerisini bekletirken daha basit bir şey yapıyor. Her iki masa için aynı dört soruyu yazıyor: Çalışan işin hangi kısmında karar veriyor? İşin bütününü mü, bir parçasını mı yapıyor? Sonucu görüyor mu? Kimlerle ve ne sıklıkla konuşuyor? Cevapları yan yana koyduğunda iki işin aynı unvanın altında dört noktada ayrıştığını görüyor. Hepsini birden değiştirmesi mümkün değil: süre hedefi grup düzeyinde konmuş, iade yetkisi finansın talimatına bağlı. Ama genel hatta çözülen çağrıların sonucunu temsilcilere haftalık göstermek ve aktarılan çağrının ne olduğunu ertesi gün bildirmek onun yetkisinde. İlk adımı oradan atmaya karar veriyor ve değişiklikten önceki ve sonraki ayları karşılaştırmak için ekibin iki aylık ayrılma ve devamsızlık kaydını şimdiden kenara alıyor.

Gri alan

İşin mi kişinin mi daha belirleyici olduğu tartışmalı bir sorudur; her işyeri için geçerli tek bir cevap beklemek gerçekçi değil. İnsanlar işlerini rastgele almaz: belirli işlere belirli insanlar başvurur, seçilir ve kalır; bu yüzden bir işteki memnuniyetin ne kadarının işten, ne kadarının o işi seçen insandan geldiğini ayırmak zordur. Ayrıca insanlar aynı iş özelliğine farklı tepki verebilir: bir kişi hazır metni yorucu bulurken bir başkası onu güven verici bulabilir. Kanıt tarafında da bir belirsizlik var: iş özelliklerini ve memnuniyeti aynı kişiye aynı anda soran anketler, ikisi arasındaki ilişkiyi olduğundan güçlü gösterebilir; memnun bir çalışan işini de daha olumlu anlatabilir. Boylamsal ve deneysel çalışmalar daha az sayıdadır. Bu nedenle bu akademideki derslerin çoğu, bir işin özelliğinin önemli olduğunu söyler ama bir değişikliğin etkisini önceden kesin bir sayıyla vaat etmez; değişiklik denenir, ölçülür ve sonuca göre karar verilir.

Senin işinde

Kendi işine bir unvan olarak değil, bir dizi karar olarak bak. Bir haftalık işini düşün ve şunları sor: hangi görevin yöntemine ve zamanına ben karar veriyorum, hangisi bir sistemden, bir hedeften ya da bir talimattan geliyor? Bir işin bütününü mü yapıyorum, yoksa bir parçasını yapıp başkasına mı aktarıyorum? Yaptığım işin sonucunu görüyor muyum? Gün içinde kimlerle, ne sıklıkla konuşuyorum? Bu soruların cevabı, aynı unvanı taşıyan bir iş arkadaşınınkinden farklıysa, aradaki fark büyük olasılıkla bir kişilik farkı değil, bir tasarım farkıdır. İşinde seni yoran bir şeyi fark ettiğinde onu önce kendi eksikliğin olarak değil, işin bir özelliği olarak adlandırmayı dene; bir özelliği adlandırmak, onu kimin değiştirebileceğini sormanın ilk adımıdır. Ekip yönetiyorsan aynı soruları ekibindeki her rol için sor ve bir sorunu bir kişiye yüklemeden önce o kişinin işinin nasıl kurulduğuna bak. Bir değişiklik yapacaksan önce bugünkü durumu kaydet; sonra karşılaştırabilmen gerekecek.

Kendin dene

Aklında kalsın

Bir unvan ya da görev tanımı işin yalnız etiketidir. İşin gerçek içeriği, kimin karar verdiği, işin bütününün mü parçasının mı yapıldığı, sonucun görülüp görülmediği ve kimlerle çalışıldığı, birilerinin verdiği kararlarla kurulur ve yeniden kurulabilir. Geniş bir meta-analiz, işin özelliklerinin memnuniyet, bağlılık ve performans değerlendirmesiyle güçlü biçimde birlikte görüldüğünü ortaya koyuyor; yine de bu çalışmaların çoğu ilişki ölçer, neden-sonuç değil. Kişi seçimi ile iş tasarımı birbirinin rakibi değildir; ikisi de önemlidir ve birbirine karışabilir. Bir işte bir sorun gördüğünde önce kişiyi değil, işin nasıl kurulduğunu sor; bir değişikliğin etkisini bilmek için onu dene ve ölç.

Sonraki derse köprü

Selin'in dört sorusu iki masa arasındaki farkı gösterdi, ama farkın parçalarına henüz ad vermedi. İş tasarımı araştırmasının en çok sınanan modeli bu parçaları beş özellikle adlandırır: beceri çeşitliliği, görev bütünlüğü, görev önemi, özerklik ve geri bildirim. M01-D02 bu beş özelliği tek tek tanıtıyor ve kendi işinde nasıl bulacağını gösteriyor.

Kendini sına

Soru 1 · Kavram

İşin tasarımı denince ne anlaşılır?

• A) Bir işin unvanının ve ücret bandının belirlenmesi.
• B) Bir işin görevlerinin, yetkisinin, ilişkilerinin ve koşullarının nasıl kurulduğu.
• C) Bir işe en uygun kişinin seçilmesi.
• D) Ofisin mimari düzeni.

Cevap: B. İşin tasarımı unvanı değil, işin içeriğini ve koşullarını anlatır: kimin neye karar verdiği, işin bütününün mü parçasının mı yapıldığı, sonucun görülüp görülmediği ve kimlerle çalışıldığı.

Soru 2 · Senaryo

Bir depoda aynı unvanlı toplayıcılardan bir bölgede çalışanlar rotayı kendileri belirliyor, ötekinde rota tamamen el terminalinden geliyor. İlk bölgede ayrılan çalışan daha az. Bu gözlemden en sağlam çıkarım hangisidir?

• A) Rotayı ekibe bırakmak ayrılmayı kesin olarak azaltır.
• B) İkinci bölgedeki çalışanlar işe uygun değildir.
• C) İki iş aynı unvana rağmen önemli bir özellikte farklıdır; ama ayrılmadaki farkın nedeni, iki bölgenin başka farkları da olduğundan bu gözlemle bilinemez.
• D) El terminalleri kaldırılmalıdır.

Cevap: C. Gözlem iki işin söz hakkı bakımından farklı olduğunu gösterir. Ama bölgelerin ürünleri, yükleri ve vardiyaları da farklı; ayrılmadaki farkın nedenini anlamak için bir değişikliği deneyip karşılaştırmak gerekir.

Soru 3 · Tuzak

Bir yönetici, iş özellikleri üzerine yapılmış geniş bir meta-analizi okuyup «İşleri zenginleştirirsek memnuniyet yüzde 34 artar» diyor. Bu cümlenin sorunu nedir?

• A) Meta-analizdeki oran, çoğunlukla kesitsel çalışmalardan gelen istatistiksel bir ortaklıktır; bir değişikliğin memnuniyeti o kadar artıracağını göstermez.
• B) Sorun yoktur; meta-analizler neden-sonuç ilişkisini kesin olarak gösterir.
• C) Oran yalnız fabrika işleri için geçerlidir.
• D) Memnuniyet ölçülemez.

Cevap: A. «Açıklanan farklılık» bir ilişkiyi özetler. Bir işin özelliğini değiştirmenin etkisi ancak değişiklik denenip karşılaştırmalı biçimde ölçülerek bilinebilir.

Soru 4 · Uygulama

Bir ekip lideri, aynı unvanlı iki grubundan birinin işinden çok daha az memnun olduğunu fark ediyor. İlk adım olarak en yerinde yaklaşım hangisidir?

• A) Memnun olmayan gruptaki çalışanları değiştirmek.
• B) İki gruba da aynı motivasyon eğitimini vermek.
• C) Görev tanımlarını yeniden yazdırmak ve dosyaya kaldırmak.
• D) İki işi karar yetkisi, görevin bütünlüğü, sonucun görünürlüğü ve etkileşim bakımından karşılaştırmak, kendi yetkisindeki bir özelliği değiştirmek ve öncesini ve sonrasını ölçmek.

Cevap: D. Sorun önce işin nasıl kurulduğunda aranır. Kendi yetkisindeki bir özelliği değiştirmek ve etkisini öncesi ile sonrasını karşılaştırarak ölçmek, kişiyi değiştirmekten ya da genel bir eğitimden daha bilgilendiricidir.