Konuklar bir oteli seçerken başka konukların yorumlarına bakar; yorum puanı bu yüzden otelin satış rakamını doğrudan etkileyebilir ve bu da yorum manipülasyonuna çekim yaratır. Bu modül yorumların satışa etkisini, yorumlara cevap vermeyi, yorum manipülasyonunu, kurul uygulamasını ve yorumdan hizmeti iyileştirmeyi anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir otelin yorumlarından en sık övülen ve şikâyet edilen konuları çıkarır ve hizmet iyileştirme önerisine çevirir.
- Olumsuz bir konuk yorumuna saygılı, somut ve savunmacı olmayan bir cevap yazar.
Dersler
- M04-D01Yorumların satışa etkisiProgramda
Çevrim içi konuk yorumlarının puanının otel odası satışlarıyla ilişkisini inceleyen çalışmayı tanıtır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Ye, Law ve Gu, «The Impact of Online User Reviews on Hotel Room Sales», International Journal of Hospitality Management (2009)
- M04-D02Cevap vermekProgramda
Otel yönetiminin yorumlara cevap vermeye başlamasından sonra yorum sayısının ve puanının nasıl değiştiğini inceleyen çalışmayı tanıtır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Proserpio ve Zervas, «Online Reputation Management: Estimating the Impact of Management Responses on Consumer Reviews», Marketing Science (2017)
- M04-D03Yorum manipülasyonuProgramda
Otellerin kendileri için olumlu, rakipleri için olumsuz sahte yorum yazma eğilimini ve bunun hangi koşullarda arttığını inceleyen çalışmayı tanıtır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Mayzlin, Dover ve Chevalier, «Promotional Reviews: An Empirical Investigation of Online Review Manipulation», American Economic Review (2014)
- M04-D04Kurul uygulamasıProgramda
Otel hizmetine ilişkin yorumların hizmeti satın almadan yapılabildiği bir sitenin ve konaklanan tesis dışındaki hizmete ilişkin yorumları yayımlamayan bir kuralın haksız ticari uygulama sayıldığı kurul değerlendirmesini tanıtır.
Dayanak: Kurul kararı: Reklam Kurulu 2024 yılı raporu, otel hizmeti yorumlarına ilişkin yaptırım
- M04-D05Yorumdan iyileştirmeyeProgramda
Yorumlardaki tekrarlanan şikâyetleri hizmet ekibine düzenli aktarmayı ve düzeltilen konunun sonraki yorumlara yansıyıp yansımadığını izlemeyi gösterir; hizmet telafisi için Hizmet Pazarlaması akademisine bağlantı verir.
Dayanak: Ölçülebilir: konu başına şikâyet sıklığı değişimi
- M04-D06Yorum istemekProgramda
Bütün konuklardan ayrılıştan sonra yorum istemeyi ve yalnız memnun konuğa yorum yazdırmanın sonucu çarpıttığını gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: yorum toplama (kaynak yazımda seçilir)