Sosyal ticarette bir şikâyet çoğu zaman özel bir mesajla değil, herkesin gördüğü bir yorumla gelir. Bu modül iadeyi kolay ve kurala uygun yönetmeyi, açık bir yoruma cevap vermeyi, konuşmayı özel kanala taşımayı, haksız ya da sahte yorumu ve kriz anında hesabı yönetmeyi anlatır; şikâyet yönetiminin bütünü Müşteri Deneyimi akademisindedir.
Bu modülün sonunda
- Bir iade talebini cayma hakkı kurallarına göre adım adım yönetir ve müşteriye bildirir.
- Açık bir olumsuz yoruma, özel bilgiyi açığa çıkarmadan ve tartışmaya girmeden kısa bir cevap yazar.
Dersler
- M06-D01İadeyi yönetmekProgramda
Cayma bildirimini almayı, ürünün geri gönderilmesini, iade kargo masrafının kimde olduğunu ve ödemenin geri verilmesini gösterir.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.11, m.12 ve m.13 (madde yazımda yeniden okunur)
- M06-D02Açık yoruma cevapProgramda
Olumsuz bir yoruma hızlı, kısa ve sakin cevap vermeyi ve cevabın yorumu yazanla birlikte onu okuyan herkese yazıldığını gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: açık yoruma cevap (kaynak yazımda seçilir)
- M06-D03Özel kanala taşımakProgramda
Sipariş numarası, adres ya da telefon gerektiren bir konuşmayı açık yorumdan mesaja taşımayı ve sonucu açık yorumda kısaca bildirmeyi gösterir.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6698 sayılı KVKK (madde yazımda doğrulanır)
- M06-D04Haksız ve sahte yorumProgramda
Haksız bir yoruma kanıtla cevap vermeyi, sahte yorum yazdırmanın ya da silmenin yasal ve itibar riskini tartışır.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği (madde yazımda doğrulanır)
- M06-D05Kriz anıProgramda
Bir yorumun ya da paylaşımın hızla yayıldığı durumda ilk saatlerde ne yapılacağını gösterir; kriz iletişimi için Halkla İlişkiler akademisini gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: sosyal medyada kriz (kaynak yazımda seçilir)