Başlangıç çizgin

Kanca

Selin bir cuma akşamı Deniz'e telefonunu uzatıyor. Ekranda üç yıl önceki bir ses kaydı var: Selin'in bu mağazadaki ilk haftasında, bir müşteriye öğütücü anlattığı iki dakika. Deniz dinliyor. Kayıttaki ses hızlı, cümleler yarım, müşteri iki kez söze girmeye çalışıyor ve ikisinde de araya giremiyor.

"Bu sen misin?" diye soruyor Deniz.

"Benim," diyor Selin. "O hafta kendime on üzerinden sekiz verirdim. Kaydı dinleyene kadar."

Bu derste sen de böyle bir kayıt bırakacaksın. Bugün kim olduğunun, programın sonunda kim olacağınla karşılaştırılabilecek bir izi.

Tek fikir

Değişimi görebilmek için başlangıcı kaydetmen gerekir; ama kendi hakkındaki puanın tek başına güvenilir değildir, bu yüzden çizgini hem puanla hem de somut bir kayıtla çiziyorsun.

Neden işe yarar

Hafıza başlangıcı yeniden yazar

İnsan bir beceride ilerledikçe nereden başladığını unutuyor. Altı ay sonra bugünkü hâlini hatırlamaya çalıştığında, hafızan onu bugünkü bilgilerinle yeniden kuracak: "Zaten o kadar kötü değildim" ya da tam tersi, "Hiçbir şey bilmiyordum." İkisi de çoğu zaman yanlış. Selin'in kaydı tam bu yüzden değerli; o haftayı Selin'in bugünkü hafızasından değil, o haftanın kendisinden gösteriyor.

Programın son dersinde, Seviye 6'nın sonunda, bu dersteki ölçümü aynen tekrarlayacaksın. Karşılaştırmanın işe yaraması için bugünkü kaydın bugün yapılması gerekiyor.

Kendine verdiğin puan neden yetmez

Kendini değerlendirmek kolay görünüyor: bir alan seç, kendine puan ver. Sorun şu ki insanlar kendi becerilerini dışarıdan ölçülen performanslarıyla ancak gevşek bir biçimde örtüşecek şekilde puanlıyor.

Bunun özellikle satışta önemli bir yanı var. Satış konuşmasının ortasında kendi davranışını izleyemiyorsun; dikkatinin tamamı müşteride, ürünün ve bir sonraki cümlende. Ne kadar konuştuğun, sözü kaç kez kestiğin, fiyatı söylerken sesinin nasıl değiştiği, o anda görünmüyor.

Çizgiyi nasıl çiziyorsun

Başlangıç çizgini, her biri ötekinin kör noktasını yakalayan üç parçayla çiziyorsun.

Birinci parça bir öz değerlendirme. Programın altı ana alanı için kendine birden beşe kadar bir puan veriyorsun. Puanı keyfine göre değil, aşağıdaki davranış tariflerine göre veriyorsun; çünkü "dinlemede iyiyim" demek kolay, "müşterinin söylediğini kendi cümlemle geri söylerim" demek daha zor.

Müşterinin kararını anlamak alanında bir puan, ürünü herkese aynı biçimde anlattığın anlamına geliyor; beş puan, müşterinin neden almak istediğini, neden çekindiğini ve kararı başka kimin etkilediğini konuşma bitmeden öğrenebildiğin anlamına geliyor.

Güven ve dinleme alanında bir puan, müşteri konuşurken bir sonraki cümleni düşündüğün; beş puan, müşteri bir şey anlattığında onu kendi cümlenle özetleyip doğru anlayıp anlamadığını sorduğun anlamına geliyor.

İnsanı etkileyen güçleri bilmek alanında bir puan, birinin neden ikna olduğunu açıklayamadığın; beş puan, bir satış sayfasına ya da görüşmeye bakıp hangi psikolojik mekanizmanın çalıştığını ve bunun etik olup olmadığını söyleyebildiğin anlamına geliyor.

Görüşmeyi yönetmek alanında bir puan, fiyatı söylemekten çekindiğin ve "düşüneceğim" dendiğinde ne yapacağını bilmediğin; beş puan, ilk temastan kapanışa kadar her adımda ne yapacağını bildiğin ve itirazın arkasındaki kaygıyı sorabildiğin anlamına geliyor.

Farklı ortamlarda satmak alanında bir puan, yalnız tek bir kanalda, örneğin yüz yüze rahat olduğun; beş puan, telefonda, mesajda, ekranda ve bir pazarlık masasında aynı güveni kurabildiğin anlamına geliyor.

İç dünya ve etik alanında bir puan, bir "hayır" sonrasında günün geri kalanının bozulduğu ve baskı ile ikna arasındaki çizgiyi hiç düşünmediğin; beş puan, reddedilmeyi kişisel almadığın ve hangi taktiği hangi gerekçeyle kullanmayacağını bildiğin anlamına geliyor.

İkinci parça bir kayıt. Bildiğin bir ürünü ya da hizmeti, işinle ilgili olabilir ya da olmayabilir, "bu nedir, bana uygun mu?" diye soran hayalî bir müşteriye iki dakika içinde anlattığın bir ses kaydı. Kaydı dinlemeden saklıyorsun. Programın sonunda aynı soruyu, aynı ürün için yeniden cevaplayacak ve iki kaydı art arda dinleyeceksin.

Üçüncü parça bir dış göz. Seni satarken, ikna etmeye çalışırken ya da bir şey anlatırken görmüş bir kişiden, iş arkadaşından, bir müşteriden, bir aile üyesinden, altı alandan yalnız ikisi için puan istiyorsun: güven ve dinleme ile görüşmeyi yönetmek. Bu iki alan dışarıdan en kolay görülen alanlar.

Puanlar arasındaki fark bir bilgidir

Kendi puanın ile dış gözün puanı arasındaki fark, çoğu zaman puanların kendisinden daha öğretici. Fark büyükse, o alanda kendi davranışını göremediğin anlamına geliyor. Kayıt ile puan arasındaki fark da aynı şeyi söylüyor: kendine dinlemede dört verip kayıtta hayalî müşteriye tek bir soru sormadıysan, puanın bir hedefi, kayıt ise bugünü anlatıyor.

Sahne

Deniz cuma akşamı, Selin'in kaydını dinledikten sonra çizgisini çizmeye karar veriyor. Önce Kemal Usta'ya uğruyor.

Kemal Usta'nın versiyonu

Deniz: Usta, kendimi puanlıyorum. Siz dinlemede kendinize kaç verirsiniz?

Kemal Usta: Bu yaşta test mi çözeceğim evladım? Ben otuz yıllık esnafım, kendimi bilirim.

Deniz: Ama bir kere kaydetseniz, sonra dinleseniz?

Kemal Usta: Kendi sesimi dinleyecek değilim. Ben müşteriye bakarım. Müşteri aldıysa iyiyim, almadıysa o gün gününde değildir.

Deniz: Hiç sizden kaynaklanmaz mı?

Kemal Usta: Kaynaklanır tabii, ama ben onu hissederim. Kaydı ne yapayım?

Deniz: Belki hissetmediğiniz bir şey vardır.

Kemal Usta: Bak, otuz yıldır bu işi yapıyorum. Hissetmediğim bir şey olsaydı, otuz yıl bu dükkân ayakta kalmazdı.

Kemal Usta'nın son cümlesinde bir doğru var: dükkân gerçekten ayakta. Ama ayakta kalmak, her şeyin iyi yapıldığını göstermiyor; yalnız yeterince iyi yapıldığını gösteriyor. Hangi müşterilerin bir daha gelmediğini, Kemal Usta'nın sayabileceği bir yer yok.

Selin'in versiyonu

Selin: Puanları yazdın mı?

Deniz: Yazdım. Dinlemeye dört verdim. Anlamaya üç. Görüşmeyi yönetmeye iki, çünkü fiyatı söylerken hâlâ geriliyorum.

Selin: Güzel. Şimdi bana bu öğütücüyü anlat. Ben bir kafe sahibiyim, "bu nedir, bana uygun mu?" diye soruyorum. İki dakika.

Deniz: Tamam. Bu öğütücü konik bıçaklı, on beş farklı öğütme ayarı var, saatte...

Selin: Dur, süre bitti. Kaydı birlikte dinleyelim mi?

Deniz: Ben... sana hiçbir şey sormamışım.

Selin: İki dakikada bir tane bile. Dinlemeye dört verdin. Bu kayıtta dinlenecek bir şey yoktu, çünkü ben hiç konuşmadım.

Deniz: O zaman puanımı düşüreyim mi?

Selin: Puanı değiştirme, yanına bir not yaz: "Kendime dört verdim, kayıtta tek soru yok." Programın sonunda bu notu okumak, sana bir puandan çok daha fazlasını söyleyecek.

Deniz kaydı dinlemeden telefonunda bir klasöre koyuyor ve klasöre bir ad veriyor: "Başlangıç." Altına tarihi yazıyor.

Sınır

Bu ölçüm bir sınav değil; geçme ya da kalma yok. Düşük puanlar kötü bir haber değil, programın sana en çok neyi öğreteceğinin işareti. Yüksek puanlar da bir başarı değil; çoğu zaman yalnız o alanda henüz neye bakacağını bilmediğin anlamına gelebilir. Bu yüzden ilk günden yüksek puan vermeye çalışmak, ölçümü bozmaktan başka bir şeye yaramaz.

Dış göz istemek de dikkat gerektiriyor. Puan istediğin kişinin seni hangi durumda gördüğü önemli: annen seni bir pazarlıkta görmediyse, onun "görüşmeyi yönetmek" puanı başka bir şeyi ölçecek. Ayrıca puan isterken karşındakini zor durumda bırakmamalısın. Bir çalışanından, bir müşteriden ya da sana borçlu hisseden birinden dürüst puan beklemek gerçekçi değil; ondan en fazla nazik bir puan alırsın.

Son olarak, bu altı alan programın haritasından çıkarılmış bir çerçeve, bilimsel olarak doğrulanmış bir ölçek değil. Bir psikoloji testi gibi güvenilirliği ve geçerliği sınanmadı. İşi, seni kendinle karşılaştırmak; seni başkalarıyla karşılaştırmak için kullanma.

Sahaya çık

Kapanış

1. Değişimi görmek için başlangıcın bugün kaydedilmesi gerekiyor; hafıza, ilerledikçe nereden başladığını yeniden yazıyor.
2. Kendine verdiğin puan dışarıdan ölçülen performansla ancak gevşekçe örtüşüyor; bu yüzden çizgi, davranış tarifli bir öz değerlendirme, iki dakikalık bir ses kaydı ve bir dış gözle çiziliyor.
3. Puanlar arasındaki fark, puanların kendisinden daha öğretici: Deniz'in dinlemeye verdiği dört ile kayıttaki sıfır soru, programın ona ilk neyi öğreteceğini söylüyor.

Üç soru

1. Bir arkadaşın kendine dinlemede beş veriyor ve "kayıt almama gerek yok, ben kendimi bilirim" diyor. Bu derste gördüğün iki bulgudan hareketle ona ne söylersin?
2. Dilek'in kendi dinleme puanı ile hekimin verdiği puan arasındaki fark neden bir hata değil, bir bilgidir? Bu fark Dilek'e neyi söylüyor?
3. Deniz'e dış göz olarak annesi ile Selin arasında seçim yapması gerekseydi, "görüşmeyi yönetmek" alanı için hangisinin puanı daha işe yarar olurdu ve neden?

Yanıtlar

Birinci soruda iki bulgu birlikte iş görüyor. İnsanların kendi becerilerine verdikleri puanlar dışarıdan ölçülen performansla ortalamada zayıf ile orta arasında örtüşüyor; ayrıca bir beceride henüz yeni olan biri, neye bakacağını bilmediği için kendini olduğundan iyi görebiliyor. Arkadaşına söylenecek şey "puanın yanlış" değil, "puanını bir kayıtla sına" olmalı.

İkinci soruda fark, Dilek'in niyeti ile davranışı arasındaki mesafeyi gösteriyor. Dilek'e göre hastayı rahatlatıyordu, hekim ise hastanın sözünün kesildiğini gördü. Fark, Dilek'in Seviye 2'de özellikle duyguyu adlandırmaya ve konuyu kapatmadan dinlemeye bakması gerektiğini söylüyor.

Üçüncü soruda Selin'in puanı daha işe yarar, çünkü Selin Deniz'i gerçek satış görüşmelerinde gördü. Annesi Deniz'i sevgiyle değerlendirebilir ama bir görüşmeyi yönetişini hiç görmemiş olabilir. Dış gözün değeri, seni ölçülen alanda görmüş olmasından geliyor.

Sonraki derse köprü

Bu dersin kaydını alırken pek çok kişi aynı yerde duraksıyor: "Ama ben satış yapmıyorum ki, neyi anlatacağım?" Sıradaki ders bu duraksamanın üstüne gidiyor. Bir iş görüşmesinde kendini anlatan, bir çocuğa sebze yedirmeye çalışan, bir arkadaşını aynı filme götürmek isteyen herkes satıcıdır; Seviye 1 bu fikirle açılıyor.