Bir programın kuralını değiştirmek, puanın değerini düşürmek ya da programı kapatmak, üyeye verilmiş bir sözü değiştirmektir; bu söz habersiz değişirse en sadık müşteri en çok kızan müşteri olur. Bu modül değişikliğin gerekçesini, üye sözleşmesindeki şartı, değişikliği bildirmeyi ve programı kapatmayı anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir program değişikliği için üyeye bildirim zamanını, gerekçeyi ve birikmiş puanların durumunu içeren bir değişiklik planı yazar.
- Program kapatılırsa birikmiş puanların ve ayrıcalıkların nasıl sonlandırılacağını içeren bir kapatma planı hazırlar.
Dersler
- M07-D01Değişikliğin gerekçesiProgramda
Programın maliyetinin artması ya da amacına hizmet etmemesi gibi gerekçeleri ve değişikliğin hangi üyeleri en çok etkilediğini hesaplamayı gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: değişiklikten etkilenen üye ve puan miktarı
- M07-D02Üye sözleşmesindeki şartProgramda
Program şartlarında puanın değerini ya da kuralı tek taraflı değiştirme hükmünün tüketiciyle sözleşmede haksız şart kuralı bakımından değerlendirilmesini gösterir; hukuki değerlendirme hukukçuyla yapılır.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Kanun m.5
- M07-D03BildirmekProgramda
Değişikliği üyeye önceden, gerekçesiyle ve birikmiş puanları kullanma süresi tanıyarak bildirmeyi gösterir; şikâyet yönetimi için Müşteri Deneyimi akademisine bağlantı verir.
Dayanak: Meslek pratiği: program değişikliği iletişimi (kaynak yazımda seçilir)
- M07-D04KapatmakProgramda
Programı kapatırken birikmiş puanları kullandırmayı, en sadık üyeleri ayrıca karşılamayı ve verinin ne olacağını açıklamayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: program kapatma (kaynak yazımda seçilir)