Güvence ve kontrol

Sahadan bir an

Geçerleme haftasının ikinci günü, salı öğleden sonra. Selma'nın günlük kontrolünde bir şey çıkmış: kalıphane ekranından girilen bazı kayıtlar raporda eşleşmiyor. Ilgın, Onur ve Selma kalite ofisinde; Recep Bey kapıda duruyor.

Selma: Parti numarasında tire varsa, sistem tireyi atıp kaydediyor. "P-0412" yazılıyor, "P0412" diye kaydoluyor. Rapor eşleşmiyor. Dünden beri yirmi üç kayıt böyle.

Onur: Test kayıtlarında tireli numara yoktu. Yirmi kaydın hepsini ben uydurmuştum.

Ilgın: Düzeltilsin, yirmi üç kayıt da elle düzeltilsin. Bundan sonra Selma her kalıphane kaydını gün sonunda ikinci kez kontrol etsin.

Recep Bey: Selma'nın günde kaç kayda bakacağını hesapladın mı? Bu hatayı her kayıtta mı arayacağız, yoksa test kayıtlarında neden tire olmadığını mı soracağız?

Onur: Kodu ben yazdım, ben test ettim, cuma akşamı canlıya ben aldım. Kimse bakmadı.

Recep Bey: İşte orası.

Selma'nın kontrolü işe yaradı: hata kalıphaneden kâğıda dönüş başlamadan, ikinci günde görüldü. Ama Ilgın'ın tepkisi, kontrolü artırmak, bu kez işe yarayan yöntemi daha pahalı biçimde tekrarlamak demek. Recep Bey başka bir yere bakıyor: hatanın yakalandığı yere değil, doğduğu yere. Ilgın bu ayrımı aslında çok iyi biliyor; kendi bölümü her gün yapıyor. Bu ders, ürünü sınamak ile ürünü yapan süreci sınamak arasındaki farkı soruyor.

Kavram

Bir kalite sorunu iki yerden ele alınabilir: hatalı ürünü bulmak, ya da hatalı ürünü üreten süreci düzeltip bir sonraki hatanın doğmasını önlemek.

Ilgın'ın bölümü ikisini birden yapıyor ve bu ayrımı her gün yaşıyor. Giriş kontrol alanında Selma'nın ve Yasin'in ölçtüğü numuneler kalite kontrolü: gelen parti şartnameye uyuyor mu, uymuyorsa geri dönsün. Ama bir tedarikçinin partileri tekrar tekrar reddediliyorsa, kalite bölümü o tedarikçinin üretim yerine gider, kalıbını, ölçü aletlerinin kalibrasyonunu, kendi kontrol kayıtlarını inceler. Bu, kalite güvencesi: hatalı parçayı kapıda yakalamak değil, onu yapan süreci düzeltmek.

Selma'nın günlük kontrolü bir kalite kontrolüydü ve görevini yaptı. Ilgın'ın önerisi, aynı kontrolün sıklığını artırmak, yine kalite kontrolü. Onur'un cümlesi ise kalite güvencesinin eksik olduğu yeri gösteriyor: kodu yazan, test eden ve canlıya alan aynı kişi; test kayıtları gerçek parti numaralarından değil, akıldan üretilmiş; canlıya alma, kimsenin izlemediği bir cuma akşamı.

Ilgın Recep Bey'in sorusuna kendi işinin diliyle cevap veriyor. Bir tedarikçide aynı hata tekrar ediyorsa, kapıdaki kontrolü sıklaştırmak ilk gün için doğrudur, ama tek başına sürdürülürse kalite bölümü o tedarikçinin hatalarını sonsuza kadar kendi parasıyla yakalar. Onur'un ekibinde de aynı şey geçerli. Ilgın üç süreç değişikliği öneriyor. Test kayıtları, geçen ayın gerçek giriş kontrol kayıtlarından örneklenecek; tireli, uzun, harf içeren parti numaraları böylece testin içine kendiliğinden girecek. Kalıphane ve giriş kontrol ekranlarındaki her kod değişikliği, Onur'dan başka biri, Burak, tarafından gözden geçirilmeden canlıya alınmayacak. Canlıya alma cuma akşamı değil, ertesi sabah izleyecek birinin olduğu bir gün yapılacak. Selma'nın günlük kontrolü sürüyor, ama iki kat değil, geçerleme haftasının planladığı ölçüde.

Kalite güvencesinin bir de bağımsız bir gözü var.

Onur'un ekibinin yeni kurallara uyup uymadığına Onur ya da Ilgın değil, kalite bölümünden süreçlere bakmaya alışkın biri bakacak: iç denetimleri yürüten kalite sistem sorumlusu, iki hafta sonra, değişiklik kayıtlarından rastgele seçilmiş beş değişikliğin gözden geçirilip geçirilmediğine ve test verisinin nereden geldiğine bakacak. Denetim, ürünü değil süreci örnekliyor; bir değişikliğin kodu doğru mu diye değil, doğru yoldan mı geldiğine bakıyor.

Perde arkası

PMBOK 6. baskı bu derste de açılmadı. Kalite kontrolü ve kalite güvencesi tanımları, bir kalite yönetimi standardından alınıp bir ABD devlet kurumunun sözlüğünde kaynağıyla yayımlanan biçimiyle okundu; standardın kendisi okunmadı. İkisi arasındaki ayrım, aynı kurumun yayımladığı kısa bir rehberden; kalite denetimi tanımı PMI'ın sözlüğünden.

Yaygın yanılgılar

İki sürüm

Ilgın'ın hatadan sonra Recep Bey'e gönderdiği not.

Zayıf sürüm

Olay: kalıphane ekranında tireli parti numaraları tiresiz kaydedildi; yirmi üç kayıt etkilendi, elle düzeltildi.

Neden: test kayıtlarında tireli numara yoktu.

Önlem: Selma bundan sonra her kalıphane kaydını gün sonunda ikinci kez kontrol edecek.

Zayıf sürüm dürüst ve hızlı: olay doğru anlatılmış, etkilenen kayıtlar düzeltilmiş, nedenin bir kısmı bile bulunmuş. Ama önlem, bulunan nedenle konuşmuyor. Neden test verisindeyse, önlem test verisinde olmalı; oysa önlem Selma'nın iş yüküne ekleniyor. Bu, bir sonraki hatayı, örneğin harf içeren bir parti numarasını ya da aynı anda yapılan iki kaydı, yine kalıphanede ve yine geç yakalamaya razı olmak demek. Not, sürecin kendisi hakkında hiçbir şey söylemiyor: kodu kimin yazdığı, kimin gözden geçirdiği, ne zaman canlıya alındığı.

Güçlü sürüm

Olay ve kontrol: tireli parti numaraları tiresiz kaydedildi; Selma'nın günlük kontrolü ikinci gün yakaladı; yirmi üç kayıt düzeltildi. Günlük kontrol, plandaki ölçüde sürüyor.

Süreçteki neden: test kayıtları akıldan üretilmişti; kodu yazan, test eden ve canlıya alan aynı kişiydi; canlıya alma cuma akşamıydı.

Süreç değişiklikleri: test verisi geçen ayın gerçek kayıtlarından örneklenecek; her değişiklik Burak'ın gözden geçirmesinden sonra canlıya alınacak; canlıya alma izleyecek birinin olduğu bir sabah.

Denetim: kalite sistem sorumlusu iki hafta sonra beş rastgele değişikliğin bu yoldan geçip geçmediğine bakacak.

Güçlü sürüm kontrolü yerinde bırakıyor ve onun başarısını kaydediyor: hata, kontrolün kurulduğu yerde, erken yakalandı. Ama önlemleri sürece yöneltiyor ve her önlemi bulunan bir nedenle eşleştiriyor. Son satır, bu değişikliklerin gerçekten uygulanıp uygulanmadığını bağımsız bir göze bırakıyor. Kusursuz değil: Burak'ın gözden geçirmesinin neye bakacağı yazılmamış; bir kontrol listesi olmadan, gözden geçirme de bir onay imzasına dönüşebilir.

Bağlam notu

Belirsizlik nerede sorusu, kalite sorununda bir yer sorusuna dönüşüyor: hata nerede doğuyor ve nerede görülüyor? İkisi arasındaki mesafe büyüdükçe kontrolün maliyeti artar ve hatanın bedeli büyür. Kalıphanede görülen bir test verisi eksikliği, Onur'un masasında görülseydi neredeyse hiçbir şeye mal olmazdı. Güvence ile kontrolün dengesi de bağlama bağlı. Kısa ömürlü, bir kez yapılacak bir işte süreç kurmaya yatırım yapmak gereksiz olabilir; ürünü sonunda iyi kontrol etmek yeter. Tekrar eden işte ise, aynı hatayı her seferinde sonunda yakalamak pahalılaşır ve süreci düzeltmek kendini öder. Tablet formu tekrar eden bir iş: her hafta yeni değişiklikler, yeni ekranlar gelecek. Bir uyarı daha: güvence süreç ve belge üretmeye dönüştüğünde kendi amacından kopabilir. Bir kural, ancak bir hatanın doğmasını önlediği ölçüde değerlidir.

Uygulama

Retro sorusu

Pilot projende bir hata çıktığında ilk tepkin kontrolü mü artırmaktı, yoksa hatanın nerede doğduğunu sormak mı?

Kapanış

1. Kalite kontrolü ürünü denetler ve uygunsuz olanı yakalar; kalite güvencesi ürünü yapan süreci kurar ve düzeltir, uygunsuz ürünün doğmasını önler.
2. Kontrolü sıklaştırmak kısa vadede doğru olabilir, ama hatayı doğuran süreç değişmedikçe hata doğmaya ve kontrolün maliyeti büyümeye devam eder.
3. Süreç değişikliklerinin uygulandığına, onları öneren ya da uygulayan kişiden bağımsız bir göz bakar; kalite denetimi süreci örnekler, ürünü değil.

Beş soru

1. Selma'nın günlük kontrolü hatayı yakaladı. Bu, kalite güvencesinin iyi işlediğini mi gösteriyor?
2. Bir muhasebe bürosunda beyannamelerde aynı türden hesap hataları tekrar ediyor. Büro müdürü her beyannamenin ikinci bir kişi tarafından baştan sona kontrol edilmesine karar veriyor. Neyi gözden kaçırıyor olabilir?
3. Bir inşaatta her beton dökümünden numune alınıp laboratuvarda test ediliyor. Bu, güvence mi, kontrol mü? Güvence tarafında ne yapılabilir?
4. Bir yazılım ekibinin lideri, "biz kalite güvencesi yapıyoruz, her sürümden önce test ekibi bütün ekranları kontrol ediyor" diyor. Bu cümlede ne karışmış?
5. Ilgın, Onur'un ekibinin yeni kurallara uyup uymadığını kendisinin denetlemesini öneriyor. Recep Bey neden başka birini istiyor?

Yanıtlar

1. Hayır; kalite kontrolünün iyi işlediğini gösteriyor. Kontrol, hatalı ürünü erken yakaladı. Ama hatanın hiç doğmamasını sağlayacak süreç, yani gerçek verilerle test, ikinci bir gözden geçirme ve izlenen bir canlıya alma, yoktu; o yüzden hata doğdu. Yakalanan hatayı sistemin başarısı saymak çekici, çünkü bir şey işe yaradı; ama işe yarayan şey, hatanın doğmasını önlemekte başarısız olan sürecin arkasından temizlik yaptı.
2. Hataların neden aynı türden tekrar ettiğini. İkinci kontrol hataların dışarı çıkmasını engelleyebilir, ama her beyannamenin iki kez okunması işi ikiye katlar ve hatalar doğmaya devam eder. Hataların ortak kaynağı, örneğin eski bir hesap tablosu ya da belirsiz bir talimat, bulunup düzeltilirse ikinci kontrol hafifleyebilir. Kontrolü artırmak çekici, çünkü hemen yapılabilir ve görünür.
3. Numune testi kalite kontrolüdür: dökülmüş betonun şartnameye uyup uymadığını yakalar. Güvence tarafında, betonun nasıl üretildiğine ve döküldüğüne bakılır: santralin karışım kayıtları, döküm öncesi kalıp ve donatı kontrolü, kür süresinin izlenmesi, ekibin eğitimi. Numune sonucu kötü çıktığında beton çoktan dökülmüştür. Test sonuçlarına güvenmek çekici, çünkü sayılar kesindir; ama geç gelir.
4. Kontrol ile güvence karışmış. Test ekibinin bütün ekranları sürümden önce kontrol etmesi, ürünü denetlemek, yani kalite kontrolü. Kalite güvencesi, o ekranları yapan sürece bakardı: gereksinimlerin nasıl yazıldığı, kodun nasıl gözden geçirildiği, hataların hangi aşamada doğduğu ve oralarda neyin değiştiği. Her şeye güvence demek çekici, çünkü kulağa daha kapsamlı gelir.
5. Çünkü Ilgın süreç değişikliklerini öneren kişi; kendi önerisinin uygulanıp uygulanmadığını denetlerken ne görmek istediğini görebilir ve uygulamadaki sapmaları gözden kaçırabilir. Kalite denetimi yapılandırılmış ve bağımsız bir incelemedir; süreçlere bakmaya alışkın ama bu değişikliklerde payı olmayan biri, kalite sistem sorumlusu, daha güvenilir bir göz. Kendi önerini denetlemek çekici, çünkü konuyu en iyi bilen sensin.

Sonraki derse köprü

Recep Bey notu okuyup bir soru daha soruyor: "Üç süreç değişikliği önerdin. Bunların hepsini birden mi uygulayacaksın, yoksa önce birini deneyip işe yarayıp yaramadığına mı bakacaksın? İşe yaramazsa ne yapacağız?" Bir süreç değişikliğini küçük ölçekte deneyip sonucuna göre yaymak, kendi başına bir yöntem. 13.4, Planla–Yap–İncele–Önlem al döngüsünü ele alıyor: küçük bir iyileştirmeyi tahminle başlatıp ölçümle sınamak.