Risk sahibi

Açılış sahnesi

Pazartesi öğleden sonra, Gürgenli'nin toplantı odası. Esra'nın tablosuna bir sütun daha eklenmiş: «Sahibi». Otuz satırın yalnız dördünde bir isim var. Geri kalanların karşısı boş.

Esra bayi telefonları satırını gösteriyor. «Bunu kim izliyor?» diye soruyor. Satış müdürü bayilerin şikâyetleri kendisine ilettiğini söylüyor. Bayilerden sorumlu genç bir temsilci, şikâyetlerin aslında fabrikanın müşteri hattına düştüğünü hatırlatıyor. Müşteri hattına bakan kişi ise bayi şikâyetlerinin satış ekibinin işi olduğunu düşünüyormuş. Üç kişi de konuyu biliyor; hiçbiri onu sayan kişi değil.

Hukuk müşaviri kalemiyle boş sütuna vuruyor. «Herkes görüyor,» diyor, «ama kimse bakmıyor. Bu tabloda en tehlikeli satır, sahibi olmayan satırdır.»

Bu derste ne olacak

Önceki iki derste riskleri türlerine ayırdık ve olasılık ile etkiyi tarttık (M01-D02). Bu ders, risk kaydında çizmesi en kolay, doldurulması en çok unutulan sütuna bakıyor: her riskin bir sahibi olmalı. Risk sahibi, riski izleyen, bir değişiklik olduğunda haber veren ve ilk adımı atan kişidir. Bu sütunun ağırlığını iki araştırma alanı açıklıyor. Fischer ve arkadaşlarının seyirci etkisi üzerine meta-analizi, başkalarının da gördüğü bir sorunda bireylerin harekete geçme ihtimalinin neden düştüğünü gösteriyor. Lerner ve Tetlock'un hesap verebilirlik derlemesi ise birine sorumluluk vermenin kararları her zaman iyileştirmediğini, koşullara bağlı olduğunu hatırlatıyor. Ardından Esra'nın boş sütunundan, Nergisli'nin küçük ekibine ve bir otelin görmezden gelinen yorumlarına uzanan örneklerde risk sahipliğinin nasıl kurulacağını göreceğiz.

Kanıt ne diyor

Risk sahipliği bir meslek pratiğidir; risk yönetimi standartlarında yaygın olarak önerilir. Neden gerekli olduğunu anlamak için, bir sorunu birden fazla kişinin gördüğü durumlarda ne olduğuna bakmak gerekir.

Bu bulgunun bir risk kaydı için anlamı şudur: bir riski herkes biliyorsa, kimse onun için harekete geçmeyebilir. Bulgunun ikinci yarısı da öğreticidir: durum açıkça tehlikeli görüldüğünde insanlar daha çabuk harekete geçer. Sorun, marka risklerinin çoğunun gerçekleşmeden önce tehlikeli görünmemesidir; bayi telefonlarının geç açılması bir acil durum gibi görünmez.

Birini sorumlu kılmak ise kendi başına bir çözüm değildir.

Bu ikinci bulgu, risk sahipliğinin nasıl kurulduğunun önemli olduğunu söyler. Birine bir riski vermek, onun riski iyi izleyeceğini garanti etmez; bu kişinin kime, ne zaman ve neyi açıklayacağı da önemlidir.

Sahada

Boş sütunu doldurmak

Sahiplik nasıl kurulur

Küçük ekipte ve dışarıda

Gri alan

Sahipliğin nasıl kurulacağı sahadaki deneyime dayanır; herkese uyan tek bir biçim yoktur. Bu dersteki araştırmalar ise başka alanlardan gelir. Seyirci etkisi araştırmaları çoğunlukla acil yardım durumlarına dayanır; bir şirkette bir riski izleme sorumluluğuna aynı biçimde uygulanıp uygulanmadığı tartışmalıdır ve doğrudan sınanmamıştır. Lerner ve Tetlock'un derlemesi hesap verebilirliğin etkisinin koşullara bağlı olduğunu gösterir, ama hangi kurumsal düzenin en iyi sonucu vereceğine dair net bir reçete vermez. Ayrıca küçük ekiplerde sahiplik daha kolay görünse de, bir kişinin birden fazla riske sahip olması onun dikkatini bölebilir; büyük kurumlarda ise sahiplik, birimler arası sınırlarda belirsizleşebilir. Sahiplik bir kez kurulup bırakılmaz; hangi düzenin işe yaradığı da yaşanan olaylardan sonra tartışılmalı ve araştırmanın henüz net bir cevap vermediği bu soruda, her kurum kendi deneyimini kayda geçirmelidir.

Senin markanda

Risk kaydındaki her satırın yanına bir sahip yaz; bir isim, bir birim değil. Bir riskin sahibi yoksa, o risk aslında izlenmiyor demektir. Her sahibin işini kısa ve somut tanımla: neyi, ne sıklıkla sayacak; hangi durumda kime haber verecek; ilk adımı ne olacak? Sahibin yetkisi riskin çözümüne yetmiyorsa, destek verecek kişiyi de satıra yaz. Bütün riskleri tek bir kişiye vermekten kaçın; en kıdemli kişiyi risklerin sahibi değil, kaydın okuyucusu yap. Sahiplerin raporlarını tasarlarken, onların yalnız iyi haber verme eğilimine karşı bir soru ekle: «Bu dönem endişe veren bir şey gördün mü?» Küçük bir ekipteysen, riskleri günlük işin içinde onları ilk görecek kişilere ver. Sahiplikleri düzenli aralıklarla, kişiler ve görevler değiştiğinde de yeniden gözden geçir. Bir sahip işten ayrıldığında ya da görevi değiştiğinde, riskleri ilk gün yeni bir isme devret; boş kalan bir hafta bile bir riskin gözden kaçmasına yeter.

Kendin dene

Aklında kalsın

Risk kaydındaki en tehlikeli satır, sahibi olmayan satırdır. Başkalarının varlığı bir bireyin harekete geçme ihtimalini azaltır; bir riski herkes bildiğinde, kimse onun için harekete geçmeyebilir. Her riskin adıyla belirlenmiş bir sahibi olmalı; sahibin işi izlemek, kaydı güncel tutmak, bildirmek ve ilk adımı atmaktır. Hesap verebilirliğin etkisi koşullara bağlıdır; sahipliğin yanında, sahibin kime ve nasıl hesap verdiği de tasarlanmalıdır. Bütün riskleri tek bir kişiye vermek, hiçbirinin izlenmemesine yol açabilir.

Sonraki derse köprü

Bayi telefonları riskinin sahibi olan genç temsilci, ilk haftanın sonunda Esra'ya bir soru soruyor: «Şikâyetleri sayıyorum, ama hangi sayıda alarm vermem gerekiyor? On şikâyet çok mu, yirmi mi?» Esra'nın da bir cevabı yok. M01-D04, bir riskin yaklaştığını haber verecek şikâyet, arama ve sosyal medya göstergelerini, yani erken uyarıyı seçmeyi işliyor.

Kendini sına

Soru 1 · Kavram

Risk sahibinin temel görevi nedir?

• A) Riski tek başına ve kesin olarak çözmek.
• B) Riski izlemek, kaydı güncel tutmak, değişiklikleri bildirmek ve risk gerçekleşmeye yaklaştığında ilk adımı atmak.
• C) Riskin hiç gerçekleşmeyeceğini garanti etmek.
• D) Risk kaydını yalnız yılda bir kez okumak.

Cevap: B. Sahibin işi gözünü riskten ayırmamak ve ilk hamleyi yapmaktır; çözüm çoğu zaman başkalarının işbirliğini gerektirir.

Soru 2 · Senaryo

Bir şirkette üç farklı birim aynı müşteri şikâyetlerini görüyor, ama hiçbiri onları saymıyor. Bunun en olası açıklaması hangisidir?

• A) Şikâyetler önemsizdir.
• B) Birimlerden biri bilerek görmezden geliyordur.
• C) Sorunu birden fazla kişi gördüğünde, her biri harekete geçmeyi ötekine bırakabilir; tek bir sahip belirlenmediği için kimse sayma işini üstlenmemiştir.
• D) Şikâyetler yalnız yönetim kurulunun işidir.

Cevap: C. Fischer ve arkadaşlarının meta-analizi, başkalarının varlığının harekete geçme ihtimalini azalttığını gösterdi.

Soru 3 · Tuzak

Bir şirketin kurucusu, markaya dokunan bütün risklerin sahibinin kendisi olmasını istiyor. Bu isteğin pratikteki zaafı nedir?

• A) Kurucular risk sahibi olamaz.
• B) En kıdemli kişi doğal olarak en iyi sahiptir; değişiklik gerekmez.
• C) Riskler yalnız hukuk birimine verilmelidir.
• D) Bir kişi çok sayıda riski yakından izleyemez; kıdemli kişiyi kaydın okuyucusu, riskleri ise onları en yakından görecek kişilerin sahipliğine vermek daha işlevseldir.

Cevap: D. Bütün riskleri tek bir kişide toplamak, hiçbirinin yakından izlenmemesine yol açabilir.

Soru 4 · Uygulama

Risk sahiplerinin her ay yöneticiye rapor vermesi planlanıyor. Lerner ve Tetlock'un derlemesi açısından neye dikkat edilmelidir?

• A) Hesap verebilirliğin etkisi koşullara bağlıdır; sahiplerin yalnız iyi haber verme eğilimine karşı, örneğin endişe veren bir şey görüp görmediklerini soran bir alan eklemek yararlı olabilir.
• B) Hesap verebilirlik her zaman kararları iyileştirir; başka bir şey yapmaya gerek yoktur.
• C) Raporlar hiç okunmamalıdır.
• D) Raporlar yalnız yılda bir kez istenmelidir.

Cevap: A. Hesap verebilirlik bazı koşullarda yanlılıkları azaltırken bazılarında etkisiz kalır ya da artırır; raporlama düzeni bunu hesaba katmalıdır.