Bazı müşteriler şirketin gelirinin, öğrenmesinin ve riskinin büyük kısmını taşır. Bu modül kilit müşterinin ne olduğunu, hesap planını, iki kurum arasında çok katmanlı ilişki kurmayı, hesabı büyütmeyi, tek müşteriye bağımlılık riskini ve bozulan bir ilişkiyi onarmayı anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir müşterinin kilit müşteri olup olmadığını açık ölçütlerle belirler.
- Bir kilit müşteri için yıllık hesap planı yazar.
- Kilit müşteriye bağımlılık riskini görür ve yönetir.
Dersler
- M04-D01Kilit müşteri nedirProgramda
Bir müşteriyi yalnız cirosuyla değil, stratejik önemi, büyüme olanağı ve ilişki derinliğiyle değerlendirir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: kilit müşteri yönetiminin etkinliği
- M04-D02Hesap planıProgramda
Müşterinin hedeflerini, mevcut işi, büyüme fırsatlarını, riskleri ve bir yıllık eylemleri içeren bir hesap planı yazar.
Dayanak: İyi uygulama
- M04-D03Çok katmanlı ilişkiProgramda
İki kurum arasında yalnız satışçı ile alıcı değil, teknik, operasyon ve yönetim katmanlarında ilişki kurar.
Dayanak: Araştırma bulgusu: kilit müşteri ekipleri
- M04-D04Hesabı büyütmekProgramda
Müşterinin başka birimlerine ve ihtiyaçlarına ulaşmanın yollarını ve sınırını bilir.
Dayanak: İyi uygulama
- M04-D05Bağımlılık riskiProgramda
Gelirin büyük kısmı tek bir müşteriden geldiğinde ortaya çıkan pazarlık ve süreklilik riskini değerlendirir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: müşteri yoğunlaşması ve tedarikçi bağımlılığı
- M04-D06Bozulan ilişkiProgramda
Bir teslimat hatası ya da fiyat anlaşmazlığından sonra kilit müşteriyle güveni yeniden kurmanın adımlarını bilir.
Dayanak: İyi uygulama
Müzakere ve Çatışma Çözümü Akademisi’nde: M09-D06