Kesinti nasıl yayılır

Açılış sahnesi

İstanbul, Maslak, çarşamba, öğleden sonra üç. Karayel Dijital'in müşteri hizmetleri katında ekip lideri Sevda ekranındaki sayıya bakıyor: «Siparişim eksik geldi» konulu şikâyet sabahtan beri üç yüzü geçmiş. Hepsi aynı ürün: Karayel'in sütlü irmik tatlısı. Sevda depoya yazıyor, depo «stok yok» diyor; satın almaya yazıyor, satın alma «bizde bir sorun yok» diyor. Ekibindeki on iki temsilci müşterilere «inceliyoruz» diyerek özür diliyor ve bir indirim kodu veriyor.

Sevda ancak akşam altıda, bir arkadaşının telefonda söylediği bir cümleden asıl nedeni öğreniyor: Manisa fabrikasında iki numaralı hattaki dolum makinesi salı günü on bir saat durmuş. O hat bu tatlıyı üreten tek hat. Makine salı gecesi tamir edilmiş; ama bir günlük üretim kaybı Kocaeli deposundan çıkan araçlara, araçlardan e-ticaret siparişlerine, siparişlerden Sevda'nın ekranına iki gün sonra ulaşmış. Ve bu iki gün boyunca kimse Sevda'ya haber vermemiş. Bu ders tek bir noktadaki kesintinin bir şirketin içinde ve dışında nasıl yayıldığını anlatıyor.

Bu derste ne olacak

Bir kesinti çoğu zaman olduğu yerde kalmaz. Bir makine durduğunda o makineye bağlı süreçler, o süreçlere bağlı tedarikçiler ve müşteriler de etkilenir; etki de çoğu zaman olaydan sonra, başka bir yerde, başka birinin masasında görünür. Önce araştırmaların bir kesintinin tedarik zincirinde nasıl yayıldığını ve şirketin değerine nasıl yansıdığını okuyacağız. Sonra bağımlılık kavramını ve kesintinin yayılma yollarını sahadan örneklerle göreceğiz: aşağıya, müşteriye doğru yayılan etki ve yukarıya, tedarikçiye doğru büyüyen dalgalanma. Ardından bir kesintinin en hızlı yayılan ama en az fark edilen parçasına, bilginin yayılmamasına bakacağız. En sonda Sevda'nın ekranına döneceğiz.

Kural ne diyor

Kesintinin yayılması için bir kanun maddesi yoktur; ama araştırmalar yayılmanın nasıl işlediğini ve bir şirkete neye mal olduğunu gösteriyor.

Bu bulgunun gündelik karşılığı şu: bir ürün rafta bulunmayınca müşteriler ve bayiler daha fazla sipariş verir, satın alma birimi tedarikçiden daha fazla ister, tedarikçi kapasitesini zorlar. Kesinti bittiğinde ise depolarda gereğinden fazla stok birikebilir. Kesinti bir yönde akarken, onun yarattığı paniğin dalgası öbür yöne akar.

İkinci çalışmanın bu derse kattığı şey, bir kesintinin yalnız bir operasyon sorunu olmadığıdır: duyurulduğunda şirketin değerini de etkileyebilir ve nedenin ne olduğu bu etkiyi değiştirebilir.

Sahada

Bağımlılık

Bir kesintinin nasıl yayılacağını anlamak için bir süreci tek başına değil, bağımlılıklarıyla birlikte görmek gerekir: bu sürecin çalışması için neye ihtiyaç var ve bu süreç durduğunda kim bekliyor?

Görünmeyen bağımlılıklar

Bazı bağımlılıklar bir tabloda görünmez: bir kişinin bilgisi, bir dış hizmetin altyapısı, bir binanın tek giriş yolu.

Sevda'nın ekranı

Ertesi sabah Aysel Hanım, Sevda'yı, Manisa'daki üretim planlamacısını ve Kocaeli deposunun vardiya sorumlusunu aynı çağrıda topluyor. Birlikte zinciri çiziyorlar: dolum makinesi, iki numaralı hat, bir günlük üretim, depo stoku, araç yüklemesi, e-ticaret siparişleri, müşteri hizmetleri. Her halkanın yanına bir soru yazıyorlar: kesinti bu halkaya ne zaman ulaştı ve bu halkadaki kişi bunu ne zaman öğrendi? Arada iki gün var. Makine on bir saatte tamir edildi, ama bilgi hiçbir zaman Sevda'ya ulaşmadı; bu yüzden üç yüz müşteriye «inceliyoruz» dendi, oysa cevap bilinmiyordu. Aysel Hanım bir değişiklik öneriyor: üretim planlama, bir hattın dört saatten uzun duruşunu, o hattın ürünlerini satan kanallara ve müşteri hizmetlerine aynı gün kısa bir notla bildirecek. Bir kesintiyi önlemek her zaman mümkün değil; ama haberini yaymak neredeyse her zaman mümkün.

Gri alan

Bir kesintinin ne kadar yayılacağını önceden bilmek zor. Bağımlılıkların bir kısmı belgelenmemiştir ve ancak bir kesinti olduğunda görünür hâle gelir. Bir başka belirsizlik, bilginin ne kadar ve kime yayılacağıdır: her kesintiyi bütün birimlere duyurmak gürültü yaratır ve gerçekten önemli uyarıların fark edilmesini zorlaştırabilir; hiç duyurmamak ise Sevda'nın yaşadığını üretir. Hangi kesintinin hangi eşikte kime bildirileceği, şirketin büyüklüğüne, ürünlerine ve müşterilerine göre değişir ve tek bir doğru eşik yok gibi görünüyor. Araştırmaların da sınırları var: benzetim çalışmaları mekanizmayı gösterir ama gerçek bir şirketteki büyüklüğü söylemez; borsa tepkisine bakan çalışmalar ise yalnız duyurulan kesintileri görür. Bir şirketin kendi kesintilerinin nasıl yayıldığını en iyi, kendi geçmiş olaylarını zincir hâlinde yeniden çizerek öğrenebileceği söylenebilir; ama bu da yalnız yaşanmış olayları gösterir, henüz yaşanmamış bağımlılıkları değil.

Senin işinde

Kendi işini bir zincirin halkası olarak düşün. Senin işin durduğunda kim bekliyor: bir başka birim, bir müşteri, bir tedarikçi? Senin işin için neye ihtiyaç var: bir sistem, bir kişi, bir tedarikçi, bir bina, bir bilgi? Bu iki listeyi bilmek, bir kesinti olduğunda kimi araman ve kimin seni araması gerektiğini söyler. Bir kesinti fark ettiğinde yalnız kendi biriminin yöneticisine değil, senin işine bağlı olan birimlere de haber verilip verilmediğini sor; çoğu zaman herkes bir başkasının haber verdiğini varsayar. Bir kıtlık ya da gecikme haberi karşısında fazladan sipariş verme baskısı hissedersen, bunun zincirin geri kalanına ne yapacağını düşün ve kararı satın alma ya da planlama ile birlikte ver. Müşteriyle konuşuyorsan ve bir sorunun nedenini bilmiyorsan, «inceliyoruz» demek yerine bilgiyi kimden alabileceğini sor; nedeni bilinmeyen bir sorunu müşteriye tahminle anlatmak, sonradan geri almak zorunda kalacağın bir söz vermek olabilir.

Kendin dene

Aklında kalsın

Bir kesinti çoğu zaman olduğu yerde kalmaz: ona bağlı birimlere, tedarikçilere ve müşterilere sızar. Etkisi de çoğu zaman olaydan sonra, başka bir yerde görünür. Araştırmalar ciddi bir kesintinin müşteriye doğru yayılırken, koordinasyonsuz siparişlerle tedarikçiye doğru büyüyen bir dalgalanmayı da tetikleyebildiğini gösteriyor. Duyurulan tedarik zinciri aksaklıkları pay sahibi değerini düşürebiliyor ve nedenin türü bu tepkiyi değiştiriyor. Kesintinin en hızlı yayılan parçası çoğu zaman bilginin eksikliğidir; bir kesintiyi önlemek her zaman mümkün olmasa da haberini zamanında yaymak çoğu zaman mümkündür.

Sonraki derse köprü

Sevda'nın masasına haber hiç gelmedi; çünkü kimse kesinti sırasında kimin ne yapacağını önceden konuşmamıştı. Bir süreklilik planı ancak onu uygulayacak çalışanlar kendi rolünü bildiğinde işe yarar. Planın neden herkesin işi olduğunu ve bir çalışanın süreklilikteki yerini M01-D03 anlatıyor.

Kendini sına

Soru 1 · Kavram

«Kamçı etkisi» neyi anlatır?

• A) Bir kesintinin yalnız olduğu yerde kalması.
• B) Bir makinenin tekrar tekrar arızalanması.
• C) Talepteki küçük bir değişikliğin tedarik zinciri boyunca yukarıya doğru giderek büyüyen sipariş dalgalanmalarına dönüşmesi.
• D) Müşteri şikâyetlerinin sosyal medyada yayılması.

Cevap: C. Kamçı etkisi, talepteki değişikliğin tedarikçiye doğru gidildikçe büyüyen sipariş dalgalanmalarına dönüşmesidir. Araştırma, ciddi bir kesintinin yayılma etkisinin bu dalgalanmayı tetikleyebildiğini gösteriyor.

Soru 2 · Senaryo

Bir servis firmasının deposu bir yedek parçanın bittiğini fark ediyor ama çağrı merkezine haber vermiyor; çağrı merkezi müşterilere günlerce yanlış randevu veriyor. Bu durumda kesintiyi büyüten asıl etken hangisidir?

• A) Yedek parçanın bitmesi.
• B) Etkilenecek birime bilginin ulaşmaması.
• C) Müşterilerin randevu istemesi.
• D) Teknisyenlerin sahaya gitmesi.

Cevap: B. Parçanın bitmesi bir gecikme olarak kalabilirdi; bilginin çağrı merkezine ulaşmaması onu yüzlerce yanlış sözle bir müşteri sorununa çevirdi. Kesintinin en hızlı yayılan parçası çoğu zaman bilginin eksikliğidir.

Soru 3 · Tuzak

Bir market zincirinin dış ödeme hizmeti sağlayıcısı iki saat kesinti yaşıyor ve kasalarda kart kabul edilemiyor. Zincirin bir yöneticisi «sorun bizim sistemimizde değil» diyor. Bu dersin çerçevesinde hangisi en doğrudur?

• A) Kesinti dış hizmette başlasa da müşteriye zincirin adıyla ulaşır; bağımlılık zincirin sürekliliğinin parçasıdır.
• B) Sorun dış hizmette olduğu için zinciri ilgilendirmez.
• C) Müşteriler kesintinin nerede başladığını bildiği için zincirin itibarı etkilenmez.
• D) Kesinti iki saat sürdüğü için önemsizdir.

Cevap: A. Bir dış hizmetin kesintisi müşteriye şirketin kendi kapısında yaşanır. Bağımlı olunan dış hizmetler de şirketin sürekliliğinin bir parçasıdır ve planlanması gerekir.

Soru 4 · Uygulama

Araştırmaya göre duyurulan tedarik zinciri aksaklıklarında pay sahibi değeri nasıl etkilendi?

• A) Hiçbir etki bulunmadı.
• B) Değer her durumda arttı.
• C) Yalnız tedarik kaynaklı aksaklıklar değeri düşürdü.
• D) Ortalama olarak düştü; düzenleyici, felaket ve altyapı kaynaklı aksaklıklar daha olumsuz tepki gördü.

Cevap: D. İki bin bir ile iki bin on iki arasındaki duyurularda pay sahibi değeri ortalama yüzde bir virgül doksan dört düştü ve düzenleyici, felaket ve altyapı kaynaklı aksaklıklar tedarik kaynaklı olanlardan daha olumsuz tepki gördü.