Bir hizmet kâğıt üzerinde çalışır görünür; insanlar onu yaşayınca başka sorunlar çıkar. Bu modül hizmeti prototiplemeyi, rol yapmayı ve canlandırmayı, küçük bir deneme uygulamasını, hizmet kalitesini ölçmeyi, kullanıcılarla ortak tasarımı ve tasarımı kurumda uygulamaya geçirmeyi anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir hizmeti rol yaparak ve küçük bir denemeyle sınar ve bulguya göre değiştirir.
- Bir hizmetin kalitesini ölçmek için göstergeler seçer ve uygulama planı hazırlar.
Dersler
- M06-D01Hizmeti prototiplemekProgramda
Bir hizmetin bir anını, bir temas noktasını ya da bütününü prototiplemenin yollarını ve her prototipin hangi soruyu sınadığını açıklar.
Dayanak: Meslek kaynağı: Stickdorn ve arkadaşları (2018)
- M06-D02Rol yapmak ve canlandırmakProgramda
Bir hizmet anını çalışanlar ve kullanıcılarla rol yaparak canlandırmayı ve bunun bir planda görünmeyen sorunları nasıl ortaya çıkardığını gösterir.
Dayanak: Meslek kaynağı: Stickdorn ve arkadaşları (2018)
- M06-D03Deneme uygulamasıProgramda
Yeni bir hizmeti bir şubede, bir mahallede ya da kısa bir sürede deneyerek sınamayı ve denemenin ölçütlerini baştan belirlemeyi anlatır.
Dayanak: Meslek kaynağı: Polaine ve arkadaşları (2013)
- M06-D04Hizmet kalitesini ölçmekProgramda
Hizmet kalitesini beklenti ile algı arasındaki farkla ölçen yaklaşımı ve onun sınırlarını açıklar ve süre, tamamlama ve tekrar başvuru gibi göstergelerle birlikte kullanmayı gösterir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988), Journal of Retailing
Müşteri Deneyimi ve Şikâyet Yönetimi Akademisi’nde: M06-D01
- M06-D05Ortak tasarımProgramda
Bir hizmeti kullanıcıları ve çalışanlarıyla birlikte yeniden tasarlamayı ve sağlık hizmetlerinde bu yaklaşımın deneyimini aktarır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Bate ve Robert (2006), Quality and Safety in Health Care
- M06-D06Uygulamaya geçirmekProgramda
Tasarlanan hizmetin bütçe, eğitim, sistem ve yetki değişiklikleriyle kurumda uygulamaya geçmesini ve tasarımcının bu aşamadaki rolünü açıklar.
Dayanak: Meslek kaynağı: Polaine ve arkadaşları (2013)