Bir hizmet kullanıcıya temas noktalarında görünür: bir tabelada, bir formda, bir görevlinin cümlesinde, bir bekleme salonunun sandalyesinde. Bu modül temas noktasını, hizmetin fiziksel ortamını, dijital temas noktasını, insan temasını, belge ve yazışmayı ve erişilebilir hizmeti anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir hizmetin temas noktalarını sıralar ve her birinin kullanıcıya ne söylediğini değerlendirir.
- Bir temas noktasını sade dil, erişilebilirlik ve tutarlılık ölçütleriyle yeniden tasarlar.
Dersler
- M05-D01Temas noktası nedirProgramda
Bir hizmetin kullanıcıyla buluştuğu fiziksel, dijital ve insan temas noktalarını ve aralarındaki tutarlılığın önemini açıklar.
Dayanak: Meslek kaynağı: Stickdorn ve arkadaşları (2018)
- M05-D02Hizmet ortamıProgramda
Bir hizmet mekânının düzeninin, ışığının, işaretlerinin ve sesinin kullanıcı ve çalışan üzerindeki etkisini açıklar.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Bitner (1992), «Servicescapes», Journal of Marketing
- M05-D03Dijital temas noktasıProgramda
Bir hizmetin çevrim içi başvurusunu, bildirimini ve formunu hizmetin bütününe bağlı olarak tasarlar; ekran tarafı için Kullanıcı Deneyimi akademisini gösterir.
Dayanak: Meslek kaynağı: Kullanıcı Deneyimi akademisine bağlantı
Kullanıcı Deneyimi Tasarımı Akademisi’nde: M05-D01
- M05-D04İnsan temasıProgramda
Bir görevlinin karşılamasını, açıklamasını ve yönlendirmesini bir senaryo olarak değil, çalışanın yargısına alan bırakan bir ilke olarak tasarlar.
Dayanak: Meslek kaynağı: Polaine ve arkadaşları (2013)
- M05-D05Belge ve yazışmaProgramda
Bir hizmetin mektubunu, bildirimini ve formunu sade dille, kullanıcının bir sonraki adımı anlayacağı biçimde yazar.
Dayanak: Meslek kaynağı: sade dil (kaynak yazımda seçilir)
Kullanıcı Deneyimi Tasarımı Akademisi’nde: M05-D06
- M05-D06Herkes için hizmetProgramda
Bir hizmeti engelli, yaşlı, okuma yazma güçlüğü olan ve Türkçeyi az bilen kullanıcı için her kanalda kullanılabilir kılar.
Dayanak: Kanun: 5378 sayılı Engelliler Hakkında Kanun (ilgili madde güncel metinden)
Kullanıcı Deneyimi Tasarımı Akademisi’nde: M06-D05