Kullanıcı bir hizmetin yalnız ön sahnesini görür; arkada bir onay, bir sistem kaydı ve başka bir ekibin işi beklemektedir. Bu modül hizmet planını, ön ve arka sahneyi ve görünürlük çizgisini, destek süreçlerini, hata noktalarını ve hizmet kurtarmayı, kanallar arası geçişi ve bir planı çizmeyi anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir hizmetin planını ön sahne, arka sahne ve destek süreçleriyle çizer.
- Bir planda hata noktalarını bulur ve hizmet kurtarma adımlarını tasarlar.
Dersler
- M04-D01Hizmet planının doğuşuProgramda
Hizmeti bir akış şeması gibi çizip hata noktalarını gösteren planın ilk önerisini ve amacını açıklar.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Shostack (1984), «Designing Services That Deliver», Harvard Business Review
- M04-D02Ön ve arka sahneProgramda
Müşterinin eylemlerini, ön sahne çalışanını, görünürlük çizgisinin arkasındaki işleri ve destek süreçlerini katmanlar hâlinde göstermeyi anlatır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Bitner, Ostrom ve Morgan (2008), California Management Review
- M04-D03Destek süreçleriProgramda
Bir hizmetin arkasındaki sistemleri, onayları ve ekipleri ve kullanıcının gördüğü gecikmenin çoğu zaman bu katmandan geldiğini gösterir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Bitner ve arkadaşları (2008)
- M04-D04Hata ve kurtarmaProgramda
Bir hizmetin bozulabileceği noktaları ve bozulduğunda kullanıcıyı kurtaran adımları tasarlar; şikâyet tarafı için Müşteri Deneyimi akademisini gösterir.
Dayanak: Meslek kaynağı: Shostack (1984)
Müşteri Deneyimi ve Şikâyet Yönetimi Akademisi’nde: M01-D02
- M04-D05Kanallar arasıProgramda
Bir kullanıcının telefondan gişeye, gişeden çevrim içine geçtiğinde bilginin kaybolmasını ve bunu önleyen arka sahne kararlarını açıklar.
Dayanak: Meslek kaynağı: Polaine ve arkadaşları (2013)
Müşteri Deneyimi ve Şikâyet Yönetimi Akademisi’nde: M04-D04
- M04-D06Planı çizmekProgramda
Bir hizmet planını ekiple birlikte çizmeyi, düzeyini seçmeyi ve planı bir uygulama belgesine çevirmeyi gösterir.
Dayanak: Meslek kaynağı: Stickdorn ve arkadaşları (2018)