Bir hizmeti yalnız kullanıcısı değil, onu sunan çalışan, destek veren ekipler, ortak kurumlar ve karar vericiler de biçimlendirir. Bu modül paydaş haritasını, hizmet ekosistemini, kullanıcı ve çalışan araştırmasını, hizmetin kanallarını ve bağlamını anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir hizmetin paydaşlarını ve aralarındaki ilişkiyi bir haritada gösterir.
- Bir hizmet için kullanıcıyı ve çalışanı birlikte kapsayan bir araştırma planlar.
Dersler
- M02-D01Paydaş haritasıProgramda
Bir hizmetin içindeki ve çevresindeki kişi ve kurumları, etkilerini ve çıkarlarını bir haritada göstermeyi anlatır.
Dayanak: Meslek kaynağı: Stickdorn ve arkadaşları (2018); Freeman, Strategic Management: A Stakeholder Approach (1984)
- M02-D02Hizmet ekosistemiProgramda
Bir hizmetin başka kurumların hizmetlerine bağlı olduğunu ve kullanıcının bu bağlantıların arasında nasıl kaybolduğunu gösterir.
Dayanak: Meslek kaynağı: Polaine ve arkadaşları (2013)
- M02-D03Kullanıcıyı araştırmakProgramda
Bir hizmetin kullanıcısını görüşme, gözlem ve hizmeti birlikte yaşama yöntemleriyle araştırmayı planlar; yöntemin ayrıntısı için Tasarım Araştırması akademisini gösterir.
Dayanak: Meslek kaynağı: Tasarım Araştırması akademisine bağlantı
Tasarım Araştırması Akademisi’nde: M03-D01
- M02-D04Çalışanı araştırmakProgramda
Hizmeti sunan çalışanın işini, araçlarını ve kısıtlarını gözlemenin ve çalışanın deneyiminin kullanıcı deneyimine etkisini açıklar.
Dayanak: Meslek kaynağı: Tasarım Araştırması akademisine bağlantı
Müşteri Deneyimi ve Şikâyet Yönetimi Akademisi’nde: M05-D05
Tasarım Araştırması Akademisi’nde: M03-D04
- M02-D05Kanal ve bağlamProgramda
Bir hizmetin yüz yüze, telefon, çevrim içi ve yazılı kanallarını ve kullanıcının hangi bağlamda hangi kanala yöneldiğini açıklar.
Dayanak: Meslek kaynağı: Polaine ve arkadaşları (2013)