Bir hizmet elle tutulmaz, kullanıldığı anda üretilir, her seferinde biraz farklıdır ve stoklanamaz; bu yüzden bir ürün gibi tasarlanamaz. Bu modül hizmetin üründen farkını, değerin müşteriyle birlikte üretildiği yaklaşımı, hizmet tasarımının ne olduğunu, iyi bir hizmetin ilkelerini ve hizmet tasarımcısının işini anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir hizmeti üründen ayıran özellikleri bir örnek üzerinde gösterir.
- Bir hizmeti iyi hizmet ilkelerine göre değerlendirir ve en zayıf yerini bulur.
Dersler
- M01-D01Hizmet ve ürünProgramda
Hizmetin elle tutulamaması, üretimle tüketimin aynı anda olması, her seferinde değişmesi ve stoklanamaması özelliklerini ve bu ayrıma yöneltilen eleştiriyi açıklar.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Zeithaml, Parasuraman ve Berry (1985), Journal of Marketing
- M01-D02Birlikte üretilen değerProgramda
Değerin bir hizmetin kullanımında müşteriyle birlikte oluştuğunu öne süren yaklaşımı ve bunun tasarıma etkisini açıklar.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Vargo ve Lusch (2004), «Evolving to a New Dominant Logic for Marketing», Journal of Marketing
- M01-D03Hizmet tasarımı nedirProgramda
Hizmet tasarımının araştırma, haritalama, prototip ve uygulama adımlarını ve ürün ve arayüz tasarımından farkını açıklar.
Dayanak: Meslek kaynağı: Stickdorn, Hormess, Lawrence ve Schneider, This Is Service Design Doing (2018)
- M01-D04İyi hizmetin ilkeleriProgramda
Bir hizmetin bulunabilir, anlaşılır, kesintisiz ve herkes için kullanılabilir olmasını ilkeler hâlinde sıralar ve bir hizmeti onlarla denetler.
Dayanak: Meslek kaynağı: Downe, Good Services (2020)
- M01-D05Hizmet tasarımcısının işiProgramda
Hizmet tasarımcısının kurum içinde kimlerle, hangi yetkiyle çalıştığını ve tasarımın çoğu zaman bir kurum değişikliği gerektirdiğini açıklar.
Dayanak: Meslek kaynağı: Polaine, Løvlie ve Reason, Service Design: From Insight to Implementation (2013)