Acilde, poliklinik kapısında ya da serviste yükselen öfke çoğu zaman bekleme, belirsizlik ya da korkudan doğar. Bu modül öfkeli hasta ve yakınıyla konuşmayı, gerilimi düşürmenin sözel adımlarını, şikâyeti karşılamayı ve şiddet riski belirdiğinde görüşmeyi bitirmeyi işler.
Bu modülün sonunda
- Öfkeli bir hasta ya da yakınla gerilimi düşüren sözel adımları uygular.
- Şiddet riskinin işaretlerini tanır ve görüşmeyi güvenli biçimde sonlandırır.
Dersler
- M09-D01Öfkenin altında ne varProgramda
Öfkeli bir hasta ya da yakının sözlerinin altındaki korkuyu, bekleme yorgunluğunu ya da çaresizliği adlandırır.
Dayanak: Nitel araştırma: acil serviste hasta yakınlarının deneyimi; Ulusal müfredat: ÇEP 2020 Tablo 3.1, 8 ve 21
- M09-D02Gerilimi düşürmekProgramda
Sözel gerilim düşürmenin adımlarını (alan, ses, dinleme, seçenek sunma) bir acil sahnesinde uygular.
Dayanak: Klinik kılavuz: NICE NG10 (2015), şiddet ve saldırganlığın kısa vadeli yönetimi; Uzlaşı ve model: sözel gerilim düşürme
- M09-D03Şikâyeti karşılamakProgramda
Bir şikâyeti savunmaya geçmeden dinler, hastanın beklentisini sorar ve kurumun şikâyet yolunu doğru anlatır.
Dayanak: Mevzuat: Hasta Hakları Yönetmeliği, müracaat ve şikâyet hakkı; Gözlemsel çalışma: Levinson ve arkadaşları 1997 (JAMA), iletişim ve malpraktis iddiaları
Sağlık Okuryazarlığı Akademisi’nde: 74.6
- M09-D04Görüşmeyi bitirmekProgramda
Şiddet riskinin işaretlerini tanır, odadaki konumunu ve çıkış yolunu korur ve görüşmeyi güvenle sonlandırır.
Dayanak: Klinik kılavuz: NICE NG10; Mevzuat: sağlık çalışanına yönelik şiddette beyaz kod uygulaması
Sağlık Okuryazarlığı Akademisi’nde: 74.7
- M09-D05Olaydan sonraProgramda
Gergin bir görüşmeden sonra kendini, ekibi ve kaydı toparlar; olayı bildirmenin yolunu bilir.
Dayanak: Ulusal müfredat: ÇEP 2020 Tablo 3.1, 21.a; Gözlemsel çalışma: sağlık çalışanına şiddet ve sonrası