Beklenti yönetimi

Sahadan bir an

Salı sabahı, kalite ofisi. Ayten Hanım koridordan geçerken kapıda durmuş; elinde yönetim kurulu için hazırladığı aylık özetin taslağı var.

Ayten Hanım: Ilgın, giriş kontrolü için "bu ay kontrolsüz parti sıfır" yazıyorum. Doğru mu?

Ilgın: Taşınmadan sonraki ilk ay için öyle yazmıştık, Ayten Hanım.

Ayten Hanım: Taşınma bitmedi mi? Bu ay diye anlamıştım.

Ilgın: Deneme haftası daha başlamadı. Taşınma sırasında iki gün kontrol duracak; o iki gün gelen malzeme eski raflarda bekleyecek.

Ayten Hanım: Bekleyen partilerden biri kontrolsüz üretime giderse ne olacak?

Ilgın: Gitmemesi için Kenan Bey'le bir düzen kuruyoruz. Ama size "sıfır" diye söz veremem; o iki gün için ayrı bir satır yazayım.

Ayten Hanım'ın beklentisi yanlış değil; beratta yazılı bir hedefi okuyor. Ama "taşınmadan sonraki ilk ay" ile "bu ay" arasındaki fark, yönetim kuruluna gidecek bir cümlede bir sözü yalana çevirebilirdi. Söz Ilgın'ın ağzından çıkmıştı; beklenti ise Ayten Hanım'ın zihninde başka bir biçim almıştı. Bu dersin sorusu: söz verilen ile teslim edilecek olan arasındaki farkı, teslim günü gelmeden nasıl görünür kılarız?

Kavram

7.6'da sessizliğin arkasındaki direnci okumuştuk. Beklenti bunun tersidir: sesli, iyimser ve çoğu zaman proje yöneticisinin söylediğinden biraz fazlası.

Bir beklenti üç kaynaktan beslenir. Birincisi, söylenen: proje yöneticisinin bir belgede, bir toplantıda ya da koridorda verdiği söz. İkincisi, duyulan: paydaşın o sözden anladığı. "Taşınmadan sonraki ilk ay" Ayten Hanım'ın kulağında "bu ay" olmuş. Üçüncüsü, varsayılan: kimsenin söylemediği ama paydaşın doğal saydığı şey. Halil Bey, Ilgın'la yürüdükten sonra "forklift artık hattımın önünde hiç beklemeyecek" diye varsayıyor; Ilgın bunu hiç söylemedi, yalnızca "önünden geçmiyor" dedi.

Projede söz yalnızca proje yöneticisinden çıkmaz. Kenan Bey tedarikçilerin sevkiyat sorumlularına kamyonların yarım saat arayla geleceğini söylemiş; Selma teknisyenlere deneme haftasının "normal tempoda" geçeceğini anlatmış. İkisi de iyi niyetle verilmiş sözler, ama ikisi de Ilgın'ın bilmediği beklentiler yarattı. Proje adına verilen her söz, kimin ağzından çıkarsa çıksın, projenin teslim etmesi gereken bir şeye dönüşür.

Beklenti açığının asıl tehlikesi büyüklüğü değil, ne zaman fark edildiğidir. Ayten Hanım'ın yönetim kuruluna "bu ay sıfır" yazdığı ve iki gün sonra bekleyen bir partinin kontrolsüz üretime gittiği bir senaryoda, aynı açık bir projeyi değil, bir genel müdürün güvenilirliğini sarsar. Salı sabahı, kapıda yapılan iki dakikalık bir konuşmada ise yalnızca bir cümlenin düzeltilmesidir.

Açığı erken görünür kılmanın yolu, verilen sözleri tek bir yerde toplamaktır. Ilgın Salı öğleden sonra paydaş kaydının yanına bir sütun daha ekliyor: kime, ne söz verildi, kim verdi, hangi kelimelerle? Bu sütun dolarken üç şey ortaya çıkıyor. Bazı sözler birbirine çarpıyor: Selma'nın "normal tempo" sözü ile Erol'un geri manevrası aynı haftada tutamaz. Bazı sözler eksik: Halil Bey'e hiçbir şey söz verilmemiş ama o bir şey bekliyor. Bazı sözler ise artık tutulamaz: Derya Hanım'ın raf değişikliği tampondan iki gün aldı ve Recep Bey'e verilen dört haftalık takvim bunu bilmiyor.

Beklentiyi yönetmek, iyi haberi geciktirmek ya da kötü haberi süslemek değildir. Bir sözün tutulamayacağını öğrenen proje yöneticisinin ilk işi, bunu sözü verdiği kişiye, bu söz bir kararın parçası olmadan önce söylemektir. Ilgın'ın Ayten Hanım'a "size sıfır diye söz veremem" demesi tam olarak budur: sözü küçültüyor, ama yönetim kurulu toplantısından önce.

Diyarbakır'da Rojda da aynı tuzağın kıyısında duruyor. Fon kuruluşuna verilen rapor "otuz kadına eğitim" diyor; kooperatif üyelerine ise "herkes internetten sipariş almayı öğrenecek" denmiş. İkinci söz ilkinden çok daha büyük ve kimse onu yazmamış. Rojda'nın işi, eğitimin sonunda kimin neyi yapabileceğini ilk dersten önce kooperatifle birlikte yeniden söylemek: "her kadın kendi ürününün fotoğrafını yükleyebilecek, siparişleri ise ilk aylarda iki gönüllü üye toplayacak."

Perde arkası

Beklentinin memnuniyetteki rolü, proje yönetiminin değil, tüketici araştırmasının alanından ödünç alınmış bir modele dayanıyor; bu aktarımı açıkça işaretliyoruz.

Oliver'ın modelinin bu derse kattığı tek bir fikir var: memnuniyetin hesabında teslim edilen kadar beklenen de yer alır. Bir projeyi başarılı teslim edip yine de bir paydaşı hayal kırıklığına uğratmak bu yüzden mümkündür; ve bu yüzden beklentiyi yönetmek, teslimatı yönetmek kadar proje yöneticisinin işidir.

Yaygın yanılgılar

İki sürüm

Salı öğleden sonra Ilgın, Ayten Hanım'la konuştuktan sonra yönetim kurulu özetine girecek cümleyi yeniden yazıyor.

Zayıf sürüm

Giriş kontrolü: Bu ay kontrolsüz parti sıfır.

Takvim: Dört haftada tamamlanacak.

Not: Her şey yolunda.

Güçlü sürüm

Giriş kontrolü, hedef: Kontrolsüz parti sayısı, taşınma bittikten sonraki ilk ayda sıfır. Bu ayın değil, taşınmanın bitişinden itibaren sayılan ilk ayın hedefi.

Taşınmanın iki günü: Kontrol duracak; gelen malzeme eski raflarda bekleyecek, Kenan Bey'in listesiyle tek tek takip edilecek. Bu iki gün hedefin dışında değil, ayrı bir satırda raporlanacak.

Takvim: Raf değişikliği tampondan iki gün aldı; kalan tampon cuma yazısında. Taşınma bitiş tarihi henüz değişmedi, değişirse cuma bildirilecek.

Proje adına verilmiş öbür sözler: Tedarikçilere yarım saat arayla teslim (Kenan Bey), teknisyenlere normal tempo (Selma). İkisi bu hafta gözden geçirilecek.

İlk sürüm üç satırın üçünde de okuyanın duymak istediğini söylüyor. "Bu ay" kelimesi, beratta yazan hedefi Ayten Hanım'ın duyduğu biçime çeviriyor ve bir sözü sessizce büyütüyor. "Dört haftada" cümlesi, tampondan giden iki günü gizliyor; "her şey yolunda" ise yönetim kuruluna hiçbir bilgi vermeden bir güvence veriyor. Güçlü sürüm hedefin başlangıç anını açıkça yazıyor ve iki kontrolsüz günü hedefin içinde saklamak yerine ayrı bir satırda gösteriyor. Takvim satırı kötü bir haberi değil, bir durumu söylüyor: tampon azaldı, tarih henüz değişmedi, değişirse ne zaman bildirileceği belli. Son satır ise proje adına başkalarının verdiği sözleri görünür kılıyor; böylece teslim günü bir sürprizle değil, önceden yapılmış bir düzeltmeyle karşılaşılıyor.

Bağlam notu

Kötü haber, hiyerarşide yukarı doğru yavaş yürür. Proje yöneticisi bir sözün tutulamayacağını sezdiğinde çoğu zaman biraz daha beklemeyi seçer: belki toparlanır, belki kimse fark etmez. Oysa beklenti açığı beklendikçe büyür, çünkü paydaş o arada eski beklentisine göre kendi sözlerini verir. Ayten Hanım'ın yönetim kuruluna yazacağı cümle, Ilgın'ın beklediği her günle birlikte daha zor geri alınır hâle gelirdi.

Neyle bileceğiz, sorusu beklenti yönetiminde ölçülebilir bir cevap ister. Bir sözün tutulup tutulmadığını bilmek için o sözün ölçüsü baştan yazılmış olmalıdır: "ilk ay" hangi günden başlıyor, "sıfır" hangi kayıtla sayılıyor, "yarım saat arayla" kimin tuttuğu bir listeyle doğrulanıyor? Ölçüsü yazılmamış bir söz, her paydaşın zihninde ayrı bir biçim alır ve teslim günü kimsenin haklı ya da haksız olduğunu söylemek mümkün olmaz.

Uygulama

Retro sorusu

Pilot projende senin verdiğin bir söz, karşındakinin zihninde başka bir biçime dönüştü mü?

Kapanış

1. Beklenti verilen sözden doğar ama ona eşit değildir; söylenen, duyulan ve varsayılan üç ayrı şeydir ve beklenti en çok bu üçü arasındaki farkta büyür.
2. Proje adına verilen her söz, kimin ağzından çıkarsa çıksın, projenin teslim etmesi gereken bir şeydir; sözleri tek bir yerde toplamak, birbirine çarpanları ve tutulamayacak olanları erken gösterir.
3. Beklenti açığının asıl tehlikesi büyüklüğü değil, geç fark edilmesidir; tutulamayacak bir söz, başka bir kararın parçası olmadan önce, ölçüsü ve yeni durumuyla birlikte sözü verilen kişiye söylenir.

Beş soru

1. Ayten Hanım'ın "bu ay" beklentisi nereden doğdu?
2. Halil Bey'in "forklift hiç beklemeyecek" beklentisi hangi kaynaktan besleniyor?
3. Kenan Bey'in tedarikçilere verdiği söz neden Ilgın'ın sorunu?
4. Bir belediye, bir mahallenin kaldırımlarını yeniliyor ve sakinlere "iki haftada bitecek" denmiş. Bu sözü güçlü bir beklenti yönetimiyle nasıl yeniden yazarsın?
5. Güçlü sürümde iki kontrolsüz günü hedefin içine saklamak yerine ayrı bir satırda göstermek neden önemli?

Yanıtlar

1. Beratta yazan "taşınmadan sonraki ilk ay" hedefinden; Ayten Hanım bu hedefi duyarken kendi takvimine göre yeniden kurdu ve "bu ay" olarak anladı. Söz yanlış değildi, ama ölçüsünün başlangıç anı yeterince açık söylenmemişti. Beklentinin "duyulan" kaynağı burada sözün kendisinden ayrıldı.
2. Varsayılan kaynaktan. Ilgın Halil Bey'e yalnızca forkliftin hattının önünden geçmediğini gösterdi; hiç beklemeyeceğini söylemedi. Halil Bey ise bunu doğal bir sonuç saydı. Varsayılan beklentiler en tehlikelileridir, çünkü kimse onları vermediği için kimse onları düzeltmeyi de düşünmez.
3. Çünkü proje adına verilmiş bir sözdür ve tutulmazsa hayal kırıklığı projeye yazılır. Tedarikçiler kamyonları yarım saat arayla getirmeyi bekliyor; bu düzen tutmazsa, montaj hattının önündeki trafik de Ilgın'ın projesinin sonucu sayılır. Akla ilk gelen "o sözü ben vermedim" savunması, paydaşın gözünde projeyle onun adına konuşan kişiyi ayırmadığını unutuyor.
4. Örneğin: "Kaldırım çalışması iki hafta sürecek; her sokak en fazla üç gün kapalı kalacak ve sokağınızın tarihleri bir hafta önce kapınıza asılacak. Yağmurlu günlerde çalışma durur; o zaman bitiş tarihi kayar ve yeni tarih aynı gün duyurulur." Bu cümle sözün ölçüsünü, sakinin kendisini ilgilendiren kısmını ve sözün hangi koşulda değişeceğini önceden söylüyor.
5. Çünkü hedefin anlamını korumanın ve bir sürprizi önlemenin tek yolu bu. İki gün hedefin içinde saklansaydı, o günlerde kontrolsüz bir parti üretime gittiğinde Ayten Hanım hem hedefin tutmadığını hem de bunun önceden bilindiğini aynı anda öğrenirdi. Ayrı satır, riski bugünden görünür kılıyor ve onu izlemek için bir düzen kuruyor.

Sonraki derse köprü

Bir sözün en kırılgan hâli, bir topluluğa "görüşünüzü alacağız" diye verilen sözdür. Belediye esnafa salı pazarının taşınması için görüş soracağını söylediğinde, bu bir bilgilendirme mi, bir danışma mı, yoksa kararın gerçekten paylaşılması mı? 7.8, bir kamu projesinde katılımın gösterişten gerçeğe uzanan basamaklarını ayıran katılım merdivenini ele alıyor.