Direnç ve sessiz paydaş

Sahadan bir an

Pazartesi sabahı, forkliftlerin şarj istasyonu. Cuma günkü güzergâh yürüyüşüne dört operatörden ikisi gelmedi. Yasin, gelmeyenlerden Erol'u şarj kablosunun başında yakalamış; Ilgın yanında.

Yasin: Cuma seni bekledik, Erol.

Erol: Vardiya değişimindeydim. Yolu biliyorum zaten.

Ilgın: Yeni köşe hakkında bir şey söylemek ister misin?

Erol: Yok. Siz ne derseniz o.

Yasin: Cemal de gelmedi. O da bir şey demiyor.

Erol: Cemal o köşeye hiç girmedi ki. Girse görürsünüz.

Kimse itiraz etmiyor; kimse de katılmıyor. Ilgın'ın katılım matrisinde forklift operatörleri "habersiz"den "destekleyen"e taşınacaktı; şimdi ikisi yürüyüşe gelmedi ve biri "siz ne derseniz o" diyor. Bu bir onay değil, ama bir ret de değil. Erol'un son cümlesi ise bir ipucu taşıyor: Cemal'in köşeye girmemesinin bir nedeni var. Ilgın'ın önündeki iş, bu sessizliği bir onay gibi dosyalamadan altında yatan nedeni bulmak.

Kavram

7.4'te bir paydaşın düzeyini gözleme dayandırmayı öğrenmiştik. Sessiz bir paydaş bu gözlemi zorlaştırır: ne söylediği bir şey vardır ne de yaptığı. "Siz ne derseniz o" cümlesi, düzey olarak tarafsız gibi görünür, ama çoğu zaman söylenmeyen bir şeyi örter.

Direnci okumanın ilk adımı, onu tek bir şey sanmamaktır. Aynı sessizliğin arkasında çok farklı nedenler olabilir ve her nedenin çaresi farklıdır. Uygulamada en işe yarayan ayrım üç kaynak arasındadır.

Birinci kaynak, kişisel çıkar ve kayıp. Değişiklik bir paydaşın işini zorlaştırıyor, zamanını alıyor, statüsünü ya da kazancını azaltıyorsa, o paydaş değişikliğin kurum için iyi olduğunu kabul etse bile ona direnebilir. Ilgın, Erol'la ikinci bir konuşmada bunu öğreniyor: yeni köşe her turda bir geri manevra ekliyor ve forklift operatörlerinin vardiya başına taşıdığı palet sayısı bölümde izleniyor. Erol'un "siz ne derseniz o" demesi, kendi sayısının düşeceğini ama bunu söylemenin bir şey değiştirmeyeceğini düşünmesinden geliyor.

İkinci kaynak, algı farkı. Paydaş, projenin çözmeye çalıştığı sorunu görmüyor ya da onu proje yöneticisi kadar önemli bulmuyor. Halil Bey bunun örneği: "Kontrol zaten yapılıyordu, neden taşıdınız?" Kontrolsüz partilerin üretime gittiğini hiç görmemiş; onun gözünde proje, hattının önüne trafik getiren bir masraftan ibaret. Bu direnç bilgiyle azalır, ama genel bir sunumla değil: Halil Bey'in kendi hattına geçen ay giden kontrolsüz bir partiyle.

Üçüncü kaynak, yapabilme eksikliği. Paydaş değişikliği istiyor olabilir, ama onu yapabileceğine güvenmiyor ya da bunun için ona zaman, eğitim ya da destek verilmemiş. Cemal'in sessizliği buraya giriyor. Yasin'in öğrendiğine göre Cemal o daralmış köşeyi dar bir dönüş olarak görüyor ve herkesin önünde denemekten çekiniyor; yürüyüşe bu yüzden gelmedi. Cemal'in direnci bir itiraz değil, bir korku. Çaresi de ikna değil, bir deneme: vardiya bitiminde, kimse yokken, Yasin'in yanında birkaç tur.

Üç kaynağı ayırmak, her birine yanlış ilacı vermekten korur. Erol'a "proje kurum için iyi" diye anlatmak bir işe yaramaz; o bunu zaten biliyor, sorun sayısının düşmesi. Halil Bey'e geri manevra için çözüm önermek bir işe yaramaz; o sorunun varlığına inanmıyor. Cemal'e ise ne bilgi ne pazarlık lazım; güvenli bir alıştırma alanı lazım.

Bir uyarı daha: her sessizlik direnç de değildir. Proje yöneticileri, değişikliği yürüten taraf olarak, direnci olduğundan büyük görme eğilimindedir. Ilgın'ın yürüyüşe gelmeyen iki operatörü hemen "direnen" diye işaretlemesi de bir hata olurdu; birinin gerçekten vardiya değişiminde olması mümkündü. Sessizliğin ne anlama geldiğini bilmenin tek yolu sormaktır, ama sorunun biçimi önemlidir: "itirazın var mı?" diye sorulan biri çoğu zaman "yok" der. "Bu köşede seni en çok ne zorlar?" diye sorulan biri ise cevap verir.

Diyarbakır'daki kooperatifte de üç kaynak yan yana duruyor. Kooperatifin bazı üyeleri derse gelmiyor. Biri, dersin saati kooperatifteki üretim saatine denk geldiği için geliri düşecek: çıkar. Biri, internetten sipariş almanın kooperatife ne kazandıracağını görmüyor: algı farkı. Biri ise telefonla fotoğraf çekip yüklemeyi beceremeyeceğinden çekiniyor ve başkalarının önünde denemek istemiyor: yapabilme. Rojda'nın her birine ayrı bir cevabı olmalı: saati kaydırmak, geçen ay internetten gelen bir siparişi göstermek, birebir bir alıştırma saati açmak.

Perde arkası

Direncin kaynaklarına dair ayrım bir doktora tezindeki kapsamlı literatür taramasından, direncin algılanmasına dair uyarı ise nicel bir araştırmanın özetinden okundu.

Bu derste tezin dört kategorisi üçe indirildi: kurumsal destek eksikliği ile öz yeterlik, ikisi de paydaşın değişikliği yapabilme imkânına dair olduğu için "yapabilme eksikliği" başlığında birleştirildi. Bu birleştirme bizim tercihimiz, tezin değil. Direncin değişim yönetiminin bütünü içindeki yeri M45'te ayrıca ele alınacak.

Yaygın yanılgılar

İki sürüm

Pazartesi öğleden sonra Ilgın, Erol ve Yasin'le konuştuktan sonra katılım matrisine bir sütun ekliyor.

Zayıf sürüm

Forklift operatörleri: Direnen. Yürüyüşe gelmediler.

Halil Bey: Direnen.

Eylem: Projenin faydalarını anlatan bir duyuru panoya asılacak.

Güçlü sürüm

Erol, çıkar: Yeni köşe her turda bir geri manevra ekliyor, vardiya başına palet sayısı düşebilir. Eylem: deneme haftasında palet sayılarının geri manevra nedeniyle düşen kısmı ayrı tutulsun, Recep Bey'e bu hafta sorulacak. Sahibi Ilgın.

Cemal, yapabilme: Daralan köşeyi herkesin önünde denemekten çekiniyor. Eylem: salı vardiya bitiminde Yasin'le, kimse yokken birkaç tur. Sahibi Yasin.

Halil Bey, algı farkı: Kontrolsüz parti sorununu görmüyor. Eylem: geçen ay onun hattına giden kontrolsüz partinin kaydı, kendisine yerinde gösterilecek. Sahibi Selma.

Yürüyüşe gelmeyen öbür operatör: Henüz bilinmiyor; "seni en çok ne zorlar?" diye sorulacak. Sahibi Yasin.

İlk sürüm herkesi "direnen" diye tek bir kutuya koyuyor ve herkese aynı ilacı veriyor: bir fayda duyurusu. Bu duyuru Erol'un sayısını, Cemal'in kaygısını ve Halil Bey'in görmediği sorunu aynı anda ele alamaz; üçüne de kendi meselesinin duyulmadığını söyler. Güçlü sürüm her sessizliğin arkasındaki nedeni ayrı yazıyor ve her nedene kendi çaresini veriyor. Erol satırı bir çıkar kaybını görünür kılıp sponsora taşıyor, çünkü palet sayısının nasıl izlendiği Ilgın'ın değil Recep Bey'in alanı. Cemal satırı bir yapabilme eksikliğini, onu utandırmadan gideriyor. Son satır ise belki en önemlisi: nedeni bilinmeyen bir sessizliği direnç diye işaretlemiyor, önce soruyor.

Bağlam notu

Bir değişiklik yürüten herkes, karşısındaki sessizliği kendi lehine okumaya yatkındır: itiraz gelmiyorsa iş yolunda gidiyordur. Fabrikalar, hastaneler, okullar gibi hiyerarşinin güçlü olduğu yerlerde ise sessizlik çoğu zaman bir tercih bile değildir. Bir forklift operatörünün, bir üretim müdürünün başlattığı projeye "bu benim sayımı düşürür" demesi, kendini riske atmak gibi görünebilir. Bu yüzden sessizlik, en çok, söylenmesi en zor şeylerin olduğu yerde birikir.

Belirsizlik nerede, sorusu dirençte de işe yarar. Bir sessizliğin nedenini bilmiyorsak, belirsizlik orada demektir; ve o belirsizlik, bir sonraki hafta bir şikâyet, bir kaza ya da eski yoldan devam eden bir alışkanlık olarak geri dönebilir. Direnci okumak, onu bastırmak için değil, projenin göremediği bir bilgiyi bulmak için yapılır: Erol'un geri manevrası, belki de köşenin yeniden düşünülmesi gerektiğini söylüyor.

Uygulama

Retro sorusu

Pilot projende bir paydaşın sessizliğini onay sandığın, sonra başka bir şey olduğunu öğrendiğin oldu mu?

Kapanış

1. Sessizlik onay değildir; itiraz etmeyen bir paydaş habersiz olabilir, söylemenin bir şey değiştirmeyeceğine inanıyor olabilir ya da söylemekten çekiniyor olabilir.
2. Direncin üç kaynağı ayrı okunur ve ayrı yanıtlanır: kişisel çıkar ve kayıp, algı farkı, yapabilme eksikliği; her birine yanlış ilacı vermek direnci büyütür.
3. Değişikliği yürüten taraf direnci olduğundan büyük görmeye yatkındır; bir sessizliği direnç diye işaretlemeden önce sorulur, ve soru itirazı değil, zorluğu sorar.

Beş soru

1. Erol'un "siz ne derseniz o" cümlesi neden bir onay sayılmamalı?
2. Halil Bey'in direnci hangi kaynaktan geliyor ve neden genel bir fayda sunumu ona işe yaramaz?
3. Cemal'in sessizliğini çözmek için ikna yerine bir deneme önermek neden doğru?
4. Bir ilkokulda öğretmenler, not girişinin kâğıttan yeni bir çevrim içi sisteme taşınmasına sessiz kalıyor. Üç kaynağın her biri için öğretmenlerde nasıl bir neden olabilir ve her birine nasıl yanıt verilir?
5. Güçlü sürümdeki Erol satırı neden sponsora taşınıyor?

Yanıtlar

1. Çünkü bir vazgeçişi ifade ediyor. Erol yeni köşenin her turda bir geri manevra eklediğini ve palet sayısının düşebileceğini biliyor, ama bunu söylemenin bir şey değiştirmeyeceğini düşünüyor. Onay, bir paydaşın değişikliği kabul etmesidir; "siz ne derseniz o" ise bir paydaşın sesinin duyulmayacağına inanmasıdır.
2. Algı farkından: Halil Bey kontrolsüz partilerin üretime gittiğini hiç görmemiş, bu yüzden projenin çözmeye çalıştığı sorunun varlığına inanmıyor. Genel bir fayda sunumu ona soyut gelir; ona işe yarayacak olan, kendi hattına geçen ay giden kontrolsüz partinin somut kaydıdır. Akla ilk gelen "sunumu daha iyi hazırlarsak ikna olur" düşüncesi, algı farkının genel bilgiyle değil, paydaşın kendi deneyiminden bir kanıtla kapandığını unutuyor.
3. Çünkü Cemal'in sessizliği bir itiraz değil, bir korku: daralan köşeyi herkesin önünde denemekten çekiniyor. Ona projenin faydasını anlatmak ya da onu ikna etmeye çalışmak, kaygısını gidermez; belki de artırır. Kimsenin olmadığı bir saatte, güvendiği biriyle birkaç tur atmak ise hem yeteneğini hem de güvenini birlikte geliştirir.
4. Örneğin kişisel çıkar ve kayıp: yeni sistem öğretmenlerin akşam saatlerini alıyor ve not girişi için ek süre verilmiyor; yanıt, ilk dönem için not girişine ayrılmış bir ders saati. Algı farkı: öğretmenler kâğıt sistemin nesini bozduğunu görmüyor; yanıt, geçen yıl kaybolan ya da yanlış girilen notların somut sayısı. Yapabilme eksikliği: bazı öğretmenler sistemi kullanamayacağından çekiniyor; yanıt, birebir ve küçük gruplarla yapılan bir alıştırma.
5. Çünkü palet sayısının nasıl izlendiği Ilgın'ın değil, Recep Bey'in alanı. Erol'un çıkar kaybını giderecek eylem, yani deneme haftasında geri manevra nedeniyle düşen sayıların ayrı tutulması, başka bir bölümün ölçüm kuralına dokunuyor. 7.5'teki kurala göre bu bir kapı açma işidir ve sponsora gider.

Sonraki derse köprü

Erol'un kaygısı Recep Bey'e taşınınca bir soru doğuyor: deneme haftasında Ilgın, palet sayılarının ne kadar düşeceğini ve kontrolsüz partilerin ne zaman sıfırlanacağını kime, nasıl söz verdi? 7.7, söz verilen ile teslim edilen arasındaki farkı erken görünür kılan beklenti yönetimini ele alıyor.