Kalite nedir

Sahadan bir an

Bir hafta sonra, kalıphane. Onur'un eldivenle kullanılabilen kalemle yaptığı deneme bitti; Sabri Usta, Ilgın ve Onur kalıp tezgâhının yanında, tabletin başında.

Onur: Sonuç iyi. Kalem eldivenle çalışıyor, ekran her dokunuşa tepki veriyor. Formun on dört alanının hepsi doldurulabiliyor. İstediğimiz buydu.

Sabri Usta: Çalışıyor, evet. Ama bir hafta boyunca bizim çocuklar kalemi üç kez kaybetti, ikisinde kalıbın altından çıkardık. Eldivenle o ince kalemi tutmak da zor; yağlı eldivenle kayıyor.

Ilgın: Kayıt süresi ne kadar sürdü?

Sabri Usta: Kâğıtta bir dakika. Tablette dört dakika. On dört alan var, biz dördünü kullanıyoruz; ötekiler giriş kontrolünün alanları.

Onur: Ama form şartnameyi karşılıyor. Ekran çalışıyor, alanlar doluyor.

Ilgın: Şartnameyi karşılıyor. Kalıphanede işe yarayıp yaramadığı başka bir soru.

Onur yanlış bir şey söylemiyor: kalem, şartnamede yazılan her şeyi yapıyor. Sabri Usta da yanlış bir şey söylemiyor: kalıphanede, yağlı eldivenle, kalıbın başında, form işi yavaşlatıyor. İkisi aynı şeyin kalitesinden söz ediyor, ama iki farklı ölçüyle. Ilgın yedi yıllık bir kalite mühendisi; onun da alışkın olduğu ölçü Onur'unki, bir ölçünün toleransın içinde olup olmadığı. Bu ders kalitenin iki tanımını ve bir projede hangisinin ne zaman yol gösterdiğini soruyor.

Kavram

Kalite, bir ürünün ya da sonucun ne ölçüde iyi olduğunu anlatır; ama "iyi" iki ayrı yerden ölçülebilir: kullanıcının işine ne kadar yaradığından ya da önceden yazılmış gereksinimlere ne kadar uyduğundan.

Kalite alanında iki tanım, birbirinin karşısına sık konur.

Onur'un "şartnameyi karşılıyor" cümlesi ikinci tanımla konuşuyor ve doğru. Ekranın eldivene tepki vermesi, alanların doldurulabilmesi yazılı gereksinimlerdi ve sağlandılar. Sabri Usta'nın itirazı ise birinci tanımla konuşuyor ve o da doğru: kalıphane operatörü için kayıt dört kat yavaşladı, kalem kayboluyor, on dört alanın onu operatörün işi değil.

İki tanım birbirini dışlamıyor; birbirinin eksiğini gösteriyor. Şartnameye uygunluğun gücü ölçülebilirliği: bir şey ya karşılanmıştır ya karşılanmamıştır, ve kimin haklı olduğu tartışmaya açık değildir. Zayıflığı, şartnamenin doğru olduğunu varsayması. Tablet formunun şartnamesi giriş kontrolünün masasında yazılmıştı; kalıphanenin yağlı eldiveni, kalıp başındaki dar alanı ve dört alanlık ihtiyacı o masada yoktu. Şartname eksik yazılınca ürün ona tamamen uyup yine de işe yaramayabilir.

Kullanıma uygunluğun gücü, ölçütü kullanıcıya bağlaması: bir ürün, onu kullanacak kişinin işini görmüyorsa, hangi listeye uyarsa uysun iyi değildir. Zayıflığı, tek başına bırakıldığında ölçülmesinin zorlaşması: "kalıphanede işe yaramıyor" bir yargı, "kayıt bir dakikanın altında sürmeli" ise bir ölçü. Kullanıma uygunluk, bir projede ancak ölçülebilir gereksinimlere çevrildiğinde yönetilebilir hâle geliyor.

Ilgın'ın vardığı yer bu ikisinin bir sırası. Önce kullanıma bakmak: kalıphane operatörü formu nerede, hangi elle, ne kadar sürede ve hangi bilgiyi kaydetmek için kullanıyor? Sonra bunu şartnameye çevirmek: kalıphane için dört alanlı ayrı bir ekran, eldivenle dokunulabilen büyük düğmeler, kalem gerektirmeyen bir giriş, bir kaydın bir dakikanın altında bitmesi. Ve son olarak bu yeni şartnameye uygunluğu ölçmek. Onur'un bir haftalık denemesi boşa gitmedi: kalemin işe yaramadığını, ama ekranın eldivenle çalışabildiğini gösterdi.

Bu ayrım 1.8'deki ayrıma da bağlanıyor. Bir proje, şartnameye uygun bir çıktı teslim edip proje yönetimi açısından başarılı sayılabilir; ama kullanıcı onu kullanmıyorsa ürün başarısı gerçekleşmez. Tablet formunun ilk aşamasının hedefi, formların yüzde sekseninin tabletten doldurulmasıydı; kalıphane kâğıda dönerse bu hedef tutmaz, şartname ne kadar karşılanmış olursa olsun.

Perde arkası

Müfredat bu dersi iki kalite öncüsünün tanımlarına dayandırıyor. Tanımların kaynağı olan kitaplar okunmadı; tanımlar ve iki kitabın künyesi bir kalite mühendisliği ders kitabının ilk bölümünden, Crosby kitabının ilk basım yılı bir kütüphane kataloğundan doğrulandı.

Yaygın yanılgılar

İki sürüm

Tablet formunun kalıphane ekranı için kabul ölçütü, denemeden önce ve sonra.

Zayıf sürüm

Ölçüt 1: Form, eldivenle kullanılabilen kalemle tablette çalışır.

Ölçüt 2: Formun bütün alanları doldurulabilir.

Ölçüt 3: Kayıtlar kalite mühendisine aynı gün ulaşır.

Zayıf sürümdeki üç ölçüt de ölçülebilir; her biri bir denemeyle doğrulanabiliyor ve form üçünü de karşıladı. Sorun ölçütlerin nereden geldiğinde. Hepsi giriş kontrolü masasında, kalıphaneye gidilmeden yazılmış. "Kalemle çalışır" ölçütü, kalemin yağlı eldivenle tutulup tutulamayacağını sormuyor. "Bütün alanlar doldurulabilir" ölçütü, kalıphanenin yalnız dört alana ihtiyacı olduğunu bilmiyor. Ve hiçbir ölçüt, kaydın ne kadar sürdüğünü sormuyor; oysa operatör için asıl soru bu.

Güçlü sürüm

Kullanım: kalıphane operatörü, kalıp başında, yağlı eldivenini çıkarmadan, bir partiyi kaydeder; ihtiyacı dört alan: kalıp numarası, parti, çapak durumu, operatör.

Ölçüt 1: Kalıphane ekranı yalnız bu dört alanı gösterir; düğmeler eldivenle dokunulabilecek büyüklükte, kalem gerekmez.

Ölçüt 2: Bir kaydın tamamlanması, beş operatörün bir haftalık denemesinde bir dakikayı geçmez.

Ölçüt 3: Kayıtlar kalite mühendisine aynı gün ulaşır; deneme haftasında operatörlerin kâğıda dönmediği kayıtla gösterilir.

Güçlü sürüm, şartnameyi kullanımdan türetiyor. İlk satır bir ölçüt değil, ölçütlerin kaynağı: kim, nerede, hangi elle, ne için. Sonraki satırlar bu kullanımı ölçülebilir gereksinimlere çeviriyor; artık "kalıphanede işe yarıyor mu?" sorusu bir yargı değil, bir dakika ve dört alan. Son ölçüt, kullanıma uygunluğu doğrudan ölçüyor: operatörler kâğıda dönüyorsa, öteki ölçütler karşılansa bile form başarısız. Kusursuz değil: beş operatörün bir haftası küçük bir örnek, ve gece vardiyasında kalıphanede çalışanların koşulları ayrıca denenmedi.

Bağlam notu

Değer kimin için sorusu, kalitenin hangi tanımının bir projede öne çıkacağını belirler. Ölçüt koyan kişi, giriş kontrolündeki Onur, ile ürünü kullanacak kişi, kalıphanedeki operatör, aynı kişi değilse, şartnameye uygunluk ile kullanıma uygunluk birbirinden ayrılmaya başlar. Bu ayrılma özellikle iki durumda büyür. Birincisi, aynı ürün farklı koşullardaki farklı kullanıcılara gidiyorsa: tablet formu hem temiz bir giriş kontrol masasında hem yağlı bir kalıphanede kullanılacak. İkincisi, şartnameyi yazanlar kullanım yerini görmemişse. Şartnameye uygunluğun önemli olduğu yerler de var: güvenlik, yasal yükümlülükler ya da bir müşteriyle sözleşmeye bağlanmış ölçüler, kullanıcı ne derse desin karşılanmalıdır. Kalıphane ekranında bile çapak durumu alanının müşterinin kalite şartnamesindeki kodlarla doldurulması pazarlık konusu değil.

Uygulama

Retro sorusu

Pilot projende bir çıktıyı "şartnameye uygun" diye kabul ettiğinde, onu kullanacak kişinin işini görüp görmediğini kime sordun?

Kapanış

1. Kalitenin iki tanımı vardır: kullanıma uygunluk ölçütü kullanıcının amacına, şartnameye uygunluk ise önceden yazılmış gereksinimlere bağlar.
2. Şartnameye uygunluk ölçülebilir ama şartnamenin doğru yazıldığını varsayar; kullanıma uygunluk kullanıcıyı merkeze alır ama ancak ölçülebilir gereksinimlere çevrildiğinde yönetilebilir.
3. İki tanım bir sıra içinde birlikte çalışır: önce kullanımı gözlemlemek, sonra onu ölçülebilir bir şartnameye çevirmek, sonra o şartnameye uygunluğu ölçmek.

Beş soru

1. Onur "form şartnameyi karşılıyor" diyor, Sabri Usta "kalıphanede işe yaramıyor". Hangisi haklı?
2. Bir zeytinyağı kooperatifi yeni şişe etiketlerini bastırdı. Etiketler matbaaya verilen şartnameye tam uyuyor; ama şişeler soğuk depodan çıkınca etiketler nemle kabarıp sıyrılıyor. Kalite sorunu nerede?
3. Bir belediye otobüs duraklarına yeni dijital tabelalar koydu. Şartnamede parlaklık, boyut ve güncelleme sıklığı yazılı; hepsi karşılanmış. Yaşlı yolcular tabelayı okuyamadıklarını söylüyor. Ne yapılmalı?
4. Bir yazılım ekibi, kullanıcı şikâyetlerine karşı "biz istenen her özelliği teslim ettik" diyor. Bu savunmanın neresi doğru, neresi eksik?
5. Kalıphane ekranında çapak durumu alanının, kullanıcılar istese bile serbest metin yerine müşterinin kodlarıyla doldurulması gerekiyor. Bu, kullanıma uygunluk ilkesiyle çelişiyor mu?

Yanıtlar

1. İkisi de, farklı tanımlarla. Onur şartnameye uygunluktan konuşuyor ve form yazılı gereksinimleri karşılıyor. Sabri Usta kullanıma uygunluktan konuşuyor ve form kalıphanenin işini görmüyor. Asıl sorun şartnamenin kalıphanenin koşulları gözetilmeden yazılmış olması. Birini haklı ilan etmek çekici, çünkü tartışmayı bitirir; ama şartnamenin kendisi düzeltilmedikçe aynı çatışma tekrarlanır.
2. Şartnamede. Etiketler yazılı gereksinimlere uyuyor; ama gereksinimler, şişenin soğuk depo ile oda sıcaklığı arasında geçireceği koşulları içermiyor. Kullanıma uygunluk, şişenin gerçek yolculuğunu ölçüt yapmayı gerektirirdi: neme ve sıcaklık değişimine dayanıklı yapıştırıcı. Matbaayı suçlamak çekici, çünkü kusur gözle görülüyor; ama matbaa istenen şeyi yaptı.
3. Yaşlı yolcuların tabelayı nerede, hangi mesafeden ve hangi ışıkta okuduğunu gözlemlemek ve bunu yeni ölçütlere çevirmek: harf büyüklüğü, karşıtlık, parlama. Şartnamenin parlaklık ve boyut ölçütleri doğru ama eksik; okunabilirlik, kullanıcının gözünden tanımlanmamış. "Şartname karşılandı" demek çekici, çünkü ihale dosyası kapanmıştır; ama tabela okunmuyorsa amacına ulaşmamıştır.
4. Doğru olan yanı, şartnameye uygunluk: istenen özellikler teslim edilmiş olabilir. Eksik olan yanı, istenen özelliklerin kullanıcının işini görüp görmediği; özellikler yanlış ya da eksik tanımlanmış olabilir. Şikâyetler, şartnamenin kullanımı yansıtmadığına dair bir veri. Savunmaya geçmek çekici, çünkü ekip gerçekten istenen işi yaptı; ama şikâyetin kaynağına bakmak bir sonraki şartnameyi düzeltir.
5. Çelişmiyor. Kullanıma uygunluk, ürünün kullanıcının amacına hizmet etmesidir; ve kaydın amacı, müşterinin kalite şartnamesine bağlı bir izlenebilirlik. Burada bazı gereksinimler kullanıcının tercihinden değil, sözleşmeden gelir ve pazarlık konusu değildir. Yapılabilecek olan, bu kodları kullanıcıya en kolay biçimde sunmaktır: ekranda seçilebilir birkaç düğme. Her kullanıcı isteğini kullanıma uygunluk saymak çekici, ama kullanım bazen dış bir yükümlülükle tanımlanır.

Sonraki derse köprü

Recep Bey toplantı notunu okuyunca bir şey istiyor: "Kalıphane ekranı için 'iyi'nin ne olduğunu artık biliyoruz. Ama giriş kontrol ekranı, rapor, arşiv; her biri için bunu kim yazacak ve tamamlandığında kim, nasıl doğrulayacak?" Her teslim edilebilir için bir ölçüt ve bir doğrulama yöntemi gerekiyor. 13.2, kalite planını ele alıyor: neyin, hangi ölçüte göre, kim tarafından ve nasıl doğrulanacağını önceden yazan belge.