Bir hizmet satın alınmadan önce görülemez, denenemez ve çoğu zaman sonucu satıcıya bağlıdır; müşteri bu yüzden ürün alırken sormadığı soruları sorar. Bu modül hizmetin satışını üründen ayıran özellikleri, müşterinin riskini, güvenin hizmet satışındaki yerini ve satıcı ile hizmetin aynı kişi olmasının sonuçlarını anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir hizmetin satışını ürün satışından ayıran özellikleri kendi hizmeti üzerinde gösterir.
- Müşterinin bir hizmeti satın alırken üstlendiği riski sayar ve her biri için bir güvence önerir.
Dersler
- M01-D01Hizmetin özellikleriProgramda
Hizmetin dokunulamaz, satıcıdan ayrılamaz, değişken ve saklanamaz olmasının satışa etkisini tanıtır; hizmet pazarlamasının bütünü için Hizmet Pazarlaması akademisine bağlantı verir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Zeithaml, Parasuraman ve Berry, «Problems and Strategies in Services Marketing», Journal of Marketing (1985)
- M01-D02Müşterinin riskiProgramda
Müşterinin bir hizmeti alırken sonucun, zamanın ve paranın riskini üstlendiğini ve bu riski azaltan güvenceleri gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: hizmet satışında risk azaltma (kaynak yazımda seçilir)
- M01-D03GüvenProgramda
Güvenilirliği, yakınlığı ve müşterinin çıkarını öne almayı öne çıkaran danışman güveni yaklaşımını ve sınırını tanıtır.
Dayanak: Meslek kaynağı: Maister, Green ve Galford, The Trusted Advisor (2000)
- M01-D04Satıcı ve hizmet aynı kişiProgramda
Hizmeti satan ile hizmeti verenin aynı kişi olmasının hem güven avantajını hem kapasite sınırını gösterir.
Dayanak: Meslek kaynağı: Maister, Managing the Professional Service Firm (1993)