Müşteri Deneyimi ve Sadakat

Dersler

1. S3-M20-D1Müşteri yolculuğu haritalamaProgramda
2. S3-M20-D2Deneyim nasıl hatırlanır?Programda

   Zirve-son kuralı.

   Kahneman

3. S3-M20-D3Beklenti ve memnuniyetProgramda

   Beklenti-onaylanmama modeli.

   Oliver

4. S3-M20-D4Hizmet kalitesi algısıProgramda

   SERVQUAL

5. S3-M20-D5Şikâyet ve hizmet kurtarma paradoksuProgramda
6. S3-M20-D6Memnuniyeti ölçmekProgramda

   NPS, CSAT, CES ve sınırları

7. S3-M20-D7Sadakat programlarının psikolojisiProgramda

   Hedef gradyanı.

   Kivetz

8. S3-M20-D8Müşteri yaşam boyu değeri ve kayıp psikolojisiProgramda
9. S3-M20-D9Satın almadan sonraProgramda

   Kullanım, iade davranışı, cömert iade politikalarının etkisi, eşyaları elden çıkarma ve vedalaşma.

   Satın alma sonrası davranış araştırmaları

10. S3-M20-KModül kapanışı: Müşteri Deneyimi ve SadakatProgramda

    Bağlantı haritası, sentez vakası, tekrar kartları, Mavi Fincan görevi ve modül testi.