Misafir şikâyetini çözmek

Merak sorusu

Sabah sekizde Mr Okoye resepsiyona yürüyor ve sesini alçaltmadan konuşmaya başlıyor: odasının kliması gece boyunca çalışmamış, pencereyi açınca sokaktaki gürültüden uyuyamamış ve bugün önemli bir toplantısı var. Lobide kahvaltıya inen birkaç misafir dönüp bakıyor.

Burcu'nun ilk içgüdüsü açıklama yapmak: klimalar dün kontrol edilmişti, sokak her zaman bu kadar gürültülü değildi. Ama cümle ağzından çıkmadan duruyor; bu açıklamaların hiçbiri Mr Okoye'nin uykusunu geri getirmeyecek. Yüz yüze, öfkeli bir misafirin şikâyetini İngilizce nasıl karşılar ve bir çözüme nasıl taşırsın?

Anlatım

Yazıdan yüz yüzeye

Yazılı bir şikâyete somut bir özür ve net bir zamanla cevap vermek, iş parkurunun e-posta derslerinde ele alınmıştı. Yüz yüze bir şikâyette aynı ilkeler geçerlidir, ama iki şey değişir. Birincisi zamandır: misafir karşındadır ve cevabını hemen bekler. İkincisi duygudur: yazıda yatışmış bir öfke, lobide sesin ve yüzün içindedir. Bu yüzden ilk iş, çözüme koşmadan önce dinlemektir.

Önce dinlemek, sonra anlamak

Öfkeli bir misafirin ilk dakikası, resepsiyonistin en az konuştuğu dakikadır. Misafir sözünü bitirene kadar araya girilmez; kısa onaylar dinlendiğini gösterir: "I see", "Right". Misafir durunca kısa bir özet onun söylediğini doğru anladığını gösterir ve çoğu zaman sesini de alçaltır.

Lobideki bir şikâyeti daha sakin bir köşeye taşımak da yardımcı olabilir, ama bunu bir susturma gibi değil, bir ilgi gibi sunmak gerekir: "Would you like to sit down here for a moment? I'll get you a coffee while we sort this out."

Empati, savunma değil

İlk cümlenin görevi misafirin yaşadığını tanımaktır, onu açıklamak ya da küçültmek değil. "The air conditioning was checked yesterday" cümlesi doğru olabilir, ama misafire "Senin deneyimin yanlış" der. "That's not our fault" ya da "Other guests didn't complain" cümleleri de aynı etkiyi yaratır. Empati cümlesi kısa ve somuttur.

Bu cümle misafirin öfkesini haklı bulur, ama suçu kimseye yüklemez: ne teknisyene, ne başka bir misafire, ne de misafirin kendisine.

Seçenek sunmak

Şikâyetin çözümünde misafire tek bir çözüm dayatmak yerine seçenek sunmak, ona kaybettiği kontrol duygusunu geri verir. "I can move you to a quieter room on the garden side this morning, or our technician can fix the air conditioning in your room while you're at your meeting. Which would you prefer?" Bu soruda iki çözüm de gerçekçi ve hemen uygulanabilir.

Bir çözümün resepsiyonistin yetkisini aşabileceği yerler vardır: bir indirim, ücretsiz bir gece, bir iade. Bu durumda söz verilmez; yetkili kişiye danışılacağı ve ne zaman cevap verileceği söylenir.

Takip: şikâyet kapanmadan bitmez

Çözüm uygulandıktan sonra misafire dönmek, şikâyeti gerçekten kapatır. Kısa bir soru yeterlidir: "Is the new room better?" ya da akşam misafir döndüğünde "How was your meeting? I hope you managed to rest a little." Bu soru, misafire şikâyetinin unutulmadığını gösterir ve bir şikâyeti çoğu zaman sadakate çevirir.

Türkçe köprüsü

Türkçe misafirperverlik dilinde öfkeli bir misafire "Haklısınız efendim, hemen hallediyoruz" demek yaygın bir refleks olabilir. Bu cümlenin sıcaklığı İngilizceye taşınabilir, ama "hemen hallediyoruz" sözü İngilizcede somut bir eyleme ve bir zamana bağlanmalıdır; yoksa misafire boş bir söz gibi gelir. "I'll sort it out" yerine "I can move you to a quieter room right away" daha güven verir.

Bir de savunma refleksi var. Türkçede bir şikâyete hemen bir açıklamayla cevap vermek, "Ama efendim, klimalar dün kontrol edildi", durumu anlatmanın doğal bir yolu gibi hissettirebilir. İngilizce konuşan bir misafir için bu açıklama, özürden önce geldiğinde bir mazeret gibi duyulur. Açıklama gerekiyorsa, empati ve çözümden sonra ve kısaca yapılır.

Gerçek hayattan örnekler

Burcu açıklamasını yutuyor ve Mr Okoye'yi sonuna kadar dinliyor. Kısa bir özet yapıyor, empati cümlesini söylüyor ve onu lobinin sessiz köşesine, bir kahveyle oturtuyor. Sonra iki seçenek sunuyor: bahçe tarafındaki sessiz bir odaya hemen geçmek ya da teknisyenin klimayı gün içinde onarması. Mr Okoye odayı değiştirmeyi seçiyor.

Dün gecenin ücreti için Burcu müdüre danışıyor ve Mr Okoye toplantıya çıkmadan önce ona dönüyor: o gecenin ücreti faturadan düşülecek. Akşam Mr Okoye otele döndüğünde Burcu toplantısının nasıl geçtiğini soruyor. Mr Okoye gülümsüyor: "It went well, and I slept like a baby in the new room. Thank you for handling it the way you did."

Sık yapılan hata

Bir başka tuzak, yetkinin dışında bir söz vermektir. "Of course, last night is free" demek yerine yöneticiye danışılacağını ve ne zaman dönüleceğini söylemek, sonradan geri alınan bir sözden çok daha güvenlidir.

Mini alıştırma

1. Yüz yüze bir şikâyet yazılı bir şikâyetten hangi iki noktada farklıdır?
2. Misafir sözünü bitirince kısa bir özet neden yararlıdır?
3. "The air conditioning was checked yesterday" cümlesi neden ilk cevap olarak uygun değildir?
4. Misafire seçenek sunmanın etkisi nedir?
5. Resepsiyonistin yetkisini aşan bir istekte ne yapılır?

Cevaplar

1. Zaman, çünkü misafir cevabı hemen bekler; ve duygu, çünkü öfke sesin ve yüzün içindedir.
2. Misafirin söylediğinin doğru anlaşıldığını gösterir ve çoğu zaman öfkeyi yatıştırır.
3. Misafirin deneyimini yanlış ya da önemsiz gösterir; bir mazeret gibi duyulur.
4. Misafire kaybettiği kontrol duygusunu geri verir.
5. Söz verilmez; yetkili kişiye danışılacağı ve ne zaman dönüleceği söylenir.

Sesli tekrar görevi

Son olarak yetkinin dışında kalan bir istek için bir cümle söyle: "About…, I'll need to speak to our manager, and I'll come back to you by…". Bir saat sonra misafire döndüğünü düşün ve takip sorusunu yüksek sesle sor.

Özet kartı

1. Yüz yüze şikâyette önce dinle: araya girme, kısa onaylar ver, sonra özetle.
2. İlk cümle empati: kısa, somut, suçsuz; açıklama ve savunma sonraya.
3. Sakin bir köşe teklifi bir ilgi olarak sunulur, susturma olarak değil.
4. Seçenek sun: I can… or… Which would you prefer?
5. Yetki sınırında söz verme: I'll need to speak to our manager, and I'll come back to you by…
6. Takip et: Is the new room better? Şikâyet kapanmadan bitmez.

Sonraki derse köprü

Hafta sonu otelin düzenlediği yürüyüş turunda rehberlik yapacak kişi hastalanıyor ve Burcu onun yerine bir grup misafiri yakındaki bir vadiye götürmeyi üstleniyor. Bir yerin tarihini, coğrafyasını ve küçük hikâyelerini İngilizce anlatmak, misafirleri yürürken dinlemeye ikna etmek sıradaki ders.