Şikâyete ve olumsuz habere cevap yazmak

Merak sorusu

Okan, İngiltere'ye mobilya satan bir Türk firmasında müşteri ilişkilerinden sorumlu. Sabah gelen e-posta öfkeli: Manchester'daki bir müşterinin koltuğu kırık bir ayakla teslim edilmiş. Okan hızlıca bir cevap yazıyor: "Dear Mrs Clarke, We are sorry for any inconvenience. The damage was caused by the courier company. Thank you for your understanding." Göndermeden önce müdürü okuyor ve başını sallıyor: "Bu cevap üç şey söylüyor: belki bir sorun vardır, suç başkasının ve sen de anlayışlı ol. Müşteri bunu okuyunca daha da sinirlenir."

Okan'ın cümlelerinin hiçbiri kaba değildi. Ama özür belirsizdi, sorumluluk başkasına atılmıştı ve müşteriye ne olacağı söylenmemişti. Bir şikâyete ya da kötü bir habere cevap verirken hangi sözcükleri seçtiğin kadar, onları hangi sırayla dizdiğin de önemlidir.

Anlatım

Şikâyete cevabın iskeleti

Resmî bir şikâyetin nasıl yazıldığını Ders EN4.34 göstermişti. Bu derste masanın öbür tarafına geçiyoruz: şikâyeti alan ve cevap veren tarafa. İyi bir cevap genellikle beş adımdan oluşur. Önce müşteriye yazdığı için teşekkür edilir. Sonra sorun, müşterinin anlattığı biçimde ve somut olarak kabul edilir. Ardından özür gelir. Sonra ne yapılacağı, tarihiyle birlikte söylenir. En sonda ilişkiyi koruyan kısa bir kapanış yer alır.

Bu sıranın gücü, müşterinin önce dinlendiğini hissetmesidir. "Thank you for letting us know that your sofa arrived with a broken leg" cümlesi, müşterinin e-postasının gerçekten okunduğunu gösterir.

Özrün kendisi: somut ve sahiplenen

İngilizce iş yazışmasında en zayıf özür kalıplarından biri "We are sorry for any inconvenience" ifadesidir. Belirsizdir; sanki bir rahatsızlık olup olmadığından emin değilmiş gibi duyulur. Güçlü bir özür, olan şeyi adıyla anar: "I'm very sorry that your sofa was damaged." Ya da daha resmî bir tonda: "Please accept our apologies for the damage."

Sorumluluğu üstlenmek de önemlidir. Sorun bir kargo şirketinden kaynaklanmış olsa bile, müşteri koltuğu senden almıştır. "The damage was caused by the courier" demek doğru olabilir, ama müşteriye suçu başkasına atıyormuşsun gibi gelir. "We should have packed it more securely" ya da "This isn't the standard we aim for" gibi cümleler, sorunu sahiplenir. Bir de özür gibi görünen ama özür olmayan kalıptan kaçınmak gerekir: "We're sorry if you feel disappointed" cümlesi sorunu değil, müşterinin duygusunu konu eder ve çoğu zaman öfkeyi artırır.

Ne olacak, ne zaman olacak

Özrün değeri, ardından gelen eylemle ölçülür. "We will send a replacement leg by express delivery, and it will arrive by Thursday" cümlesi somut bir taahhüttür. "We will look into it" ise müşteriyi belirsizlik içinde bırakır. Mümkünse seçenek sunmak, örneğin parça değişimi ya da kısmi iade, müşteriye kontrolü geri verir.

Kötü haber vermek

Bazen şikâyete değil, kendi vermen gereken kötü bir habere cevap yazarsın: bir teslimat gecikecek, bir istek karşılanamayacak. Kötü haberin de bir sırası vardır. Kısa ve olumlu bir girişle başla, kötü haberi açık bir dille ver, kısaca sebebini açıkla, sonra yapabileceğin şeyi söyle. "Unfortunately" ve "I'm afraid" kötü haberi yumuşatan iki yaygın girişti: "I'm afraid we won't be able to deliver the order this week."

Kötü haberi yumuşatmak, onu belirsizleştirmek demek değildir. "We will try to maybe deliver it soon if possible" gibi bir cümle hem güven vermez hem de bir taahhüt içermez. Açık bir "no" ile somut bir alternatif, belirsiz bir "maybe"den daha saygılıdır: "We can't deliver this week, but we can deliver on Monday morning."

Türkçe köprüsü

Türkçe iş yazışmasında bu durumlar için yerleşik kalıplar vardır ve bunların çoğu İngilizceye birebir aktarılınca farklı duyulur. "Yaşanan aksaklıktan dolayı özür dileriz" kalıbı "We apologise for any inconvenience" olarak çevrilir ve İngilizcede belirsiz kalır. "Gerekli hassasiyet gösterilecektir" gibi kurumsal bir cümle, "Necessary sensitivity will be shown" diye çevrildiğinde anlamsızlaşır; İngilizcedeki doğal karşılığı somut bir sözdür: "We'll make sure this doesn't happen again."

"Anlayışınız için teşekkür ederiz" de dikkat ister. İngilizcede "Thank you for your understanding" kalıbı yaygındır, ama bir özür ve bir çözüm yerine tek başına kullanıldığında, müşteriden anlayış göstermesini beklemek gibi duyulabilir. Okan'ın ilk taslağında olan buydu. "Kusura bakmayın" ifadesinin de birebir bir İngilizce karşılığı yoktur; yerine olanı adıyla anan bir özür kurulur.

Gerçek hayattan örnekler

Okan, müdürünün önerileriyle cevabı yeniden yazıyor.

Yeni cevap sorunu adıyla anıyor, özrü sahipleniyor, somut bir çözüm ve tarih veriyor, bir seçenek sunuyor. "Thank you for your patience" bu kez özrün ve çözümün ardından geliyor, onların yerine değil. Mrs Clarke'ın cevabı kısa: "Thank you, Okan. That's very helpful."

Sık yapılan hata

Kötü haberde ise tuzak belirsizliktir. "We will try" ve "maybe" ile kurulan cümleler kötü haberi yumuşattığını sanır, ama müşteriyi ne olacağını bilmeden bırakır. Açık bir hayır ve bir alternatif, her zaman daha güçlüdür.

Mini alıştırma

1. Bir şikâyete cevabın beş adımı nedir?
2. "We are sorry for any inconvenience" neden zayıf bir özürdür?
3. "We're sorry if you feel disappointed" kalıbında sorun nedir?
4. Kötü haber verirken hangi sıra izlenir?
5. "Gerekli hassasiyet gösterilecektir" cümlesinin doğal İngilizce karşılığı nedir?

Cevaplar

1. Teşekkür, sorunu somut olarak kabul, özür, tarihli çözüm ve ilişkiyi koruyan kapanış.
2. Çünkü belirsizdir; olanı adıyla anmaz ve bir sorun olup olmadığından emin değilmiş gibi duyulur.
3. Sorunu değil, müşterinin duygusunu konu eder; özür gibi görünür ama özür değildir.
4. Kısa bir giriş, açık bir kötü haber, kısa bir sebep, sonra yapılabilecek şey.
5. "We'll make sure this doesn't happen again."

Sesli tekrar görevi

Son olarak kendi işinden ya da hayatından bir şikâyet durumu düşün ve beş adımlık bir cevabı yüksek sesle kur: teşekkür, kabul, özür, çözüm, kapanış.

Özet kartı

1. Şikâyete cevap: teşekkür, sorunu somut olarak kabul, özür, tarihli çözüm, kapanış.
2. Güçlü özür olanı adıyla anar: "I'm very sorry that your sofa was damaged."
3. Sorumluluğu sahiplen; suçu başkasına atmak, haklı olsan bile müşteriyi kızdırır.
4. "We're sorry if you feel…" özür gibi görünür ama özür değildir.
5. Kötü haber: kısa giriş, açık haber, kısa sebep, alternatif; "maybe" ve "we'll try" yerine açık bir söz.
6. Türkçe kurumsal kalıplar birebir çevrilmez; "Thank you for your understanding" özrün ve çözümün yerine geçmez.

Sonraki derse köprü

Şimdiye kadar e-postayı konuştuk. Ama bugün iş yazışmasının önemli bir kısmı, e-postadan çok daha hızlı ve kısa kanallarda geçiyor: ekip içi sohbet uygulamalarında, anlık mesajlarda. Bu kanalların kendi kuralları var: ne kadar kısa olunur, ne zaman e-postaya geçilir, emojiler ve kısaltmalar nerede kabul görür? Sıradaki derste sohbet uygulamalarında iş dilini çalışıyoruz.