Tetikleyici, Koşul ve Eylem

Açılış sahnesi

Sivas'ta el dokuması kilim ve halı gönderen bir kooperatif, dört yeni otomatik akış kuruyor. Birincisinin hedefi, memnun olmayan müşterilere özür dileyip bir indirim sunmak. Akış bir ay çalıştıktan sonra ekip, hiç kimseye mesaj gitmediğini fark ediyor: araçta memnuniyetsizlik diye bir olay yok; akış, sistemin hiçbir zaman kaydetmediği bir durumu bekliyormuş.

İkinci akış, büyük kilim alanlara bakım kılavuzu, küçük kilim alanlara başka bir mektup gönderiyor. Ama bazı siparişlerde ürün ölçüsü boş girilmiş; bu siparişler ne büyük ne küçük sayılmış ve hiçbir mektup almamış. Üçüncü akış, sepetini bırakanlara hatırlatma gönderiyor; bir güncellemeden sonra aynı olay iki kez kaydedilmeye başlamış ve müşteriler aynı hatırlatmayı iki kez almış.

Dördüncü akışta ise daha tuhaf bir şey oluyor. Sepetini bırakan müşteriye bir gün sonra bir indirim kodu gidiyor; ama müşterilerin bir kısmı, bu bir gün içinde zaten satın almış. Akış, müşterinin sepeti bıraktığı anda satın almadığını kontrol etmiş; mesaj gitmeden hemen önce yeniden bakmamış. Dört akışın da niyeti yerindeydi; eksik olan, başlangıcın, yol ayrımlarının ve son adımın kâğıda açıkça dökülmesiydi.

Bu derste ne olacak

Kooperatifin sorunu kötü fikirler değildi; akışların parçaları belirsiz kurulmuştu. Tetikleyiciler kaydedilmeyen durumlara dayanıyor, koşullar bazı durumları hiçbir yola göndermiyor, eylemler aynı olay tekrar ettiğinde tekrarlanıyor ve koşullar yanlış anda kontrol ediliyordu. Sivaslı kooperatif uydurma; vakalardaki mağaza ve atölyeler de öyle.

Bir önceki ders neyin otomatikleştirileceğini sınadı. Şimdi seçilmiş bir işin nasıl tarif edileceğine geçiyoruz: başlangıç olayının gözlenebilir olmasını, akışın yolunu belirleyen koşulların her durumu bir yola göndermesini, akışın yaptığı eylemin aynı olay birden fazla gelse de yalnız bir kez gerçekleşmesini ve koşulların, eylemin yapılacağı anda yeniden kontrol edilmesini.

Sıfır noktası

Mektup akışlarının parçalarına adını, müşterilerle ilişki kurmayı anlatan birim vermişti: davranış olayı, yani bir iletişim akışını başlatan kayıtlı müşteri eylemi, bekleme adımı, çıkış koşulu, başlangıç dalı, geçiş kuralı, akış kilidi ve temas bütçesi. İlk birimdeki tetikleyici ise müşterinin karar yolculuğunu başlatan olaydı. Veri toplama kursunda olay taksonomisini, izinli değer listesini ve tekilleştirme anahtarını, bu kursun ilk dersinde de otomasyon uygunluk sınamasını ve yargı payını gördük.

Müşteri ilişkileri birimi bu parçaları müşteriye giden mesajlar için anlatmıştı. Bu ders aynı parçaları her türlü otomasyon için genel bir dil hâline getiriyor: bir iç rapor, bir talebin yönlendirilmesi ya da bir listenin temizlenmesi de bir tetikleyici, birkaç koşul ve bir eylemle tarif edilir.

Mekanizma — başlangıç, görülebilen bir olay

Her akış bir olayla başlar. Bu olay, sistemin gerçekten kaydettiği, zamanı ve kime ait olduğu belli bir olay olmalıdır. Memnuniyetsizlik, ilgi ya da kararsızlık gibi durumlar doğrudan kaydedilmez; ancak onları gösteren olaylar kaydedilir: düşük puanlı bir yorum, bir ürün sayfasına üçüncü kez gelmek, sepete ekleyip ödeme sayfasında durmak. Bir akış, bu olaylardan birine bağlanmadıkça hiç çalışmaz.

Zaman da bir tetikleyici.

İç işler de tetikleyiciyle başlıyor.

Mekanizma — her durum bir yola

Tetikleyiciden sonra akış çoğu zaman kollara ayrılır: büyük sipariş bir yola, küçük sipariş başka bir yola; ilk kez alan bir yola, tekrar alan başka bir yola. Kollar yazılırken en sık unutulan şey, hiçbir kola uymayan durumlardır: ölçüsü boş girilmiş bir sipariş, hem ilk kez hem hediye olarak alınmış bir ürün. Bu durumlar hiçbir kola girmediğinde, akış onları sessizce bırakır.

İki kol aynı anda doğru olunca.

Varsayılan dal, bir uyarı da olabilir.

Mekanizma — bir olay, bir eylem

Aynı olay bazen birden fazla kez kaydedilir: bir sayfa yenilenir, bir sistem aynı bildirimi iki kez gönderir, bir bağlantı hatadan sonra yeniden dener. Akışın eylemi bu tekrara karşı korunmadıysa, müşteri aynı mektubu iki kez alır, aynı indirim kodu iki kez üretilir ya da aynı görev iki kez açılır.

Geri alınamayan eylem, en çok korunan eylem.

Kişi başına üst sınır.

Usta katmanı — koşulun ne zaman kontrol edildiği

Bir akış çoğu zaman tetikleyici ile eylem arasında bekler: sepetini bırakan müşteriye bir gün sonra, yeni aboneye üç gün sonra bir mektup gider. Bu bekleme sırasında dünya değişir: müşteri satın alır, iznini geri alır, ürün stoktan kalkar, sipariş iptal edilir. Koşullar yalnız tetikleyici anında kontrol edilirse, eylem artık geçerli olmayan bir duruma göre yapılır.

İzin, gönderim anında.

Stok, öneri anında.

Akış, önce kâğıtta.

Sınama, uç durumlarla.

Küçük işletmede kısa şema.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Her akış üç parçadan oluşur: bir tetikleyici, bir dizi koşul ve bir eylem. Her parça, sistemin gerçekten görebildiği şeylerle ve açık kurallarla yazılır.

Gözlenebilir tetikleyici, sistemin kaydettiği bir eylem, bir zaman noktası ya da bir olayın yokluğudur. Görülemeyen durumlar, onları gösteren olaylara çevrilir.

Varsayılan dal, hiçbir kola uymayan durumları bir yere götürür. Koşullar bütün durumları kapsar ve sıraları yazılır.

Tekrar güvenliği, aynı olaya yalnız bir kez tepki verilmesini sağlar. Geri alınamayan eylemler en çok korunan eylemlerdir.

Koşul değerlendirme anı, koşulların ne zaman kontrol edileceğini belirler. Bekleme içeren akışlarda izin, amaç ve stok eylemden hemen önce yeniden kontrol edilir.

Sonraki derse köprü

Bu derste bir akışın parçalarını tarif ettik: gözlenebilir tetikleyici, varsayılan dal, tekrar güvenliği ve koşul değerlendirme anı. Sivaslı kooperatifin dört akışı artık tek sayfalık şemalarla kurulmuş, uç durumlarla sınanmış ve beklemeli akışlarda gönderimden önce yeniden kontrol yapılıyor.

Kooperatifin bir sonraki fikri, akışları kişiselleştirmek: halı alan müşteriye kilim önermek, sık gelen ziyaretçiye özel bir sayfa göstermek, doğum gününde bir hediye çeki göndermek. Ama ekipten biri çekinceli: bir müşteri, siteye kaç kez geldiğini bildiğimizi gösteren bir mesaj aldığında ne hisseder? Bir kişiselleştirme ne zaman işe yarar, ne zaman müşteriye izlendiğini hissettirir?

Sıradaki ders segmentleri ve kişiselleştirmeyi ele alıyor: müşteriye yararlı bir uyarlama ile gereksiz ya da rahatsız edici bir gözetim arasındaki sınırı çizmeyi orada çalışacağız.