Neyi Otomatikleştirmeli?

Açılış sahnesi

Balıkesir'de peynir helvası ve höşmerim gönderen bir tatlıcı, yeni bir otomasyon aracı aldıktan sonra ekibine tek bir hedef veriyor: elle yapılan her şeyi otomatikleştirin. Pazarlama sorumlusu ilk hafta işe koyuluyor. Her akşam siparişleri bir tabloya kopyalamak, müşteri yorumlarına cevap vermek, toptan müşterilere teşekkür notu yazmak, haftalık satış raporunu hazırlamak; hepsi birer akışa dönüşüyor.

Bir ay sonra sonuçlar karışık. Siparişlerin tabloya kopyalanması artık kendiliğinden oluyor ve sorumluya haftada birkaç saat kazandırıyor. Ama müşteri yorumlarına giden hazır cevaplar, bir müşterinin kırık gelen kutu hakkındaki öfkeli yorumuna da aynı neşeli teşekkür cümlesini göndermiş; müşteri bunu sosyal medyada paylaşmış. Toptan müşterilere giden otomatik teşekkür notları, yıllardır elle yazılan ve müşterilerin çok sevdiği kişisel notların yerini almış; iki büyük müşteri bunun farkına varıp sormuş.

Haftalık rapor da otomatik hazırlanıyor, ama ürün kategorileri sipariş sisteminde tutarsız girildiği için rapor her hafta aynı hatalı toplamları üretiyor; eskiden sorumlu bu hataları elle düzeltiyordu. Otomasyon kendi içinde başarılıydı; yalnız hangi işin otomatikleştirilmeye uygun olduğu hiç sorulmamıştı.

Bu derste ne olacak

Tatlıcının sorunu kötü bir otomasyon aracı değildi; her iş aynı biçimde, otomasyona uygun olup olmadığına bakılmadan akışa dönüştürülmüştü. Bazı işler tekrar eden ve kurala bağlanabilen işlerdi, bazıları her seferinde bir insanın yargısını istiyordu, bazılarının değeri tam da bir insan tarafından yapılmasından geliyordu, bazılarının da süreci zaten bozuktu. Balıkesirli tatlıcı uydurma; vakalarda anılan atölye ve mağazalar da. Bir yerde basit bir süre hesabı yapıyorum; sayılar, bir otomasyonun kendini ne zaman ödediğini göstermek için seçildi.

Yeni kurs, müşteri ilişkileri biriminde mektup akışları olarak tanıdığımız otomasyonu, pazarlama ekibinin bütün tekrarlanan işlerine yayıyor. İlk ders bir işin otomasyona uygun olup olmadığını sınamayı, bir insanın yargısını gerektiren işleri ayırmayı, bir otomasyonun kendini ne zaman ödediğini hesaplamayı ve bozuk bir süreci otomatikleştirmenin neden onu yalnız hızlandırdığını ele alıyor.

Sıfır noktası

Otomasyonu bu akademi ilk kez müşteri ilişkileri biriminde, iletişim akışları olarak ele aldı: davranış olayı, bekleme adımı, çıkış koşulu, olay sözlüğü, akış envanteri, geçiş kuralı ve durumlar arası akış; aynı birim insan devrini, yani bir akışın belirli bir koşulda müşteriyi bir kişiye yönlendirmesini, ve sessiz arızayı tanımladı. Bir önceki kurs pazarlama teknolojisinin işlevlerini, sistem rollerini ve entegrasyon risklerini kurdu; kurs sonundaki yol haritası da otomasyon işlerinin çoğunu şimdi rafına koymuştu.

Müşteri ilişkileri birimi otomasyona müşteriye giden iletişimin gözünden bakıyordu. Bu kurs daha geniş bakıyor: bir pazarlama ekibinin yaptığı her tekrar eden iş, müşteriye giden bir mesaj da olabilir, ekibin iç işi de: bir listenin temizlenmesi, bir raporun hazırlanması, bir talebin doğru kişiye yönlendirilmesi.

Mekanizma — üç soru, bir aday

Her iş otomasyona uygun değildir. Bir işin otomasyona uygun olup olmadığını anlamanın yolu, onu üç soruyla sınamaktır: bu iş yeterince sık tekrar ediyor mu, açık kurallarla tarif edilebiliyor mu ve otomatikleştirildiğinde değer üretiyor mu? Üç soruya da evet diyen bir iş iyi bir adaydır; birine bile hayır diyen bir iş, dikkatle düşünülmelidir.

Seyrek iş, otomasyona değmiyor.

Değeri insandan gelen iş.

Mekanizma — yargının payı

Bazı işler kurallarla büyük ölçüde tarif edilebilir, ama her seferinde küçük bir kısmı bir insanın yargısını ister. Bir müşteri yorumuna cevap vermek bunun iyi bir örneğidir: olumlu yorumların çoğuna benzer bir teşekkür yeterlidir, ama öfkeli bir yorum, bir kriz işareti ya da hassas bir durum bir insanın okumasını gerektirir. Yargının payını ayırmadan bütün işi otomatikleştirmek, en kritik anlarda en yanlış tepkiyi verir.

Hazırlık otomatik, karar insanda.

Kural sanılan yargı.

Mekanizma — kendini ne zaman öder

Bir otomasyon kurmak zaman alır: akışın tasarlanması, kurulması, sınanması; sonra da bakımı: kurallar değiştikçe güncellenmesi, arızaların izlenmesi. Otomasyonun kazandırdığı zaman, bu yatırımı ancak iş yeterince sık tekrar ediyorsa geri öder. Hesap, çoğu zaman sezginin söylediğinden farklı çıkar.

Sık iş, çabuk öder.

Bakım süresi de hesapta.

Usta katmanı — bozuk süreci hızlandırmak

Bir işin elle yapılması, çoğu zaman sürecin kendisindeki kusurları gizler: işi yapan kişi, her seferinde tutarsız veriyi fark eder, eksik bilgiyi tamamlar, yanlış kaydı düzeltir. Bu iş otomatikleştirildiğinde, kişinin sessizce yaptığı düzeltmeler ortadan kalkar ve kusur, her seferinde aynı biçimde ve daha hızlı tekrar eder.

Gereksiz adım, otomatik olunca da gereksiz.

Elle düzeltme, sürecin gizli adımı.

Önce yaz, sonra sadeleştir, sonra otomatikleştir.

Otomasyon listesi, bir öncelik sırası.

Küçük işletmede tek sütun.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Otomasyon her işi iyileştirmez. Doğru işi seçmek, işi otomatikleştirmekten daha önemlidir.

Otomasyon uygunluk sınaması, bir işi tekrar, kural ve değer sorularıyla sınar. Değeri insandan gelen iş, otomatikleştirildiğinde değer kaybeder.

Yargı payı, işin her seferinde bir insanın okumasını gerektiren kısmıdır. Hazırlık otomatikleşebilir, karar insanda kalır.

Otomasyon geri dönüşü, kurulum ve bakım maliyetinin kazandırılan zamanla ne kadar sürede ödendiğidir. Seyrek işler çoğu zaman kendini ödemez.

Kötü süreci hızlandırma, bozuk bir süreci düzeltmeden otomatikleştirmektir. Önce yaz, sonra sadeleştir, sonra otomatikleştir.

Sonraki derse köprü

Bu derste neyin otomatikleştirileceğini sınadık: otomasyon uygunluk sınaması, yargı payı, otomasyon geri dönüşü ve kötü süreci hızlandırma. Balıkesirli tatlıcının otomasyon listesi yarıya indi; kalan işlerin her birinin süreci yazıldı ve toptan müşterilere giden notlar yeniden ustanın elinden çıkıyor.

Listede kalan her iş bir akışa dönüşecek. Ama bir akış kurmak için, onun ne zaman başlayacağını, hangi durumda hangi yola sapacağını ve sonunda ne yapacağını açıkça yazmak gerekiyor. Tatlıcının ilk kurduğu akışlar, gözle görülemeyen durumlara, örneğin bir müşterinin memnun olup olmadığına dayanıyordu ve bu yüzden tutarsız çalışıyordu.

Sıradaki ders iş akışının parçalarını ele alıyor: bir akışı başlatan olayı, akışın yolunu belirleyen koşulları ve akışın gerçekleştirdiği eylemleri, gözlenebilir olaylar ve açık kurallarla modellemeyi orada çalışacağız.