Gerçekliği keşfetme

Açılış sahnesi

Cuma kolisi meselesi sorumlunun aklından çıkmadı. Bir sonraki görüşmede şefe hataların nedenini sordu. Şefin cevabı hazırdı: "Mağazalar etiketi aceleyle basıyor. Sabah sevkiyatından önce kimse kontrol etmiyor." Yıllardır böyle düşündüğü belliydi.

Sorumlu bunu not etti, sonra başka bir şey sordu: "Son ayın hatalı kolilerinden beşini birlikte açalım mı? Hangi gün geldi, kim teslim aldı, etikette tam olarak ne yanlıştı?" Şef biraz şaşırdı ama kabul etti. Kayıtları açtılar.

Beş koliden dördü cuma öğleden sonra gelmişti. İkisinin etiketi doğruydu; hata, rampada barkodun okutulmadan rafa kaldırılmasındaydı. O saatte rampada yalnız hafta sonu vardiyasının geçici işçisi oluyordu. Şef kayıtlara bir süre baktı. "Bunu hiç bu açıdan görmemiştim," dedi.

Bu derste ne olacak

Önceki ders, bir koçluk görüşmesinin ilk aşamasını, hedefi ele aldı. Bu ders ikinci aşamaya geçiyor: bugün gerçekten ne oluyor? Hedefle bugün arasındaki mesafe, ancak bugün doğru görüldüğünde ölçülebiliyor.

Bu aşamada iki tuzak var. Birincisi, kişinin bir durum hakkında yıllardır taşıdığı açıklamayı gerçekliğin kendisi sanmak. İkincisi, yalnız neyin yanlış gittiğine bakıp neyin işe yaradığını hiç sormamak. Bu ders iki tuzağı ve onlardan çıkmanın yollarını ele alıyor.

Seride betimleyici soru ve olay sorusu daha önce tanımlandı; bu ders onları gerçekliği keşfetmenin araçları olarak kullanıyor, yeniden tanımlamıyor.

Bu dersteki depo ile örneklerdeki işyerlerinin hiçbiri gerçek değil; kurgu. Nisbett ile Wilson'ın ve Ellis ile Davidi'nin çalışmaları gerçek.

Sıfır noktası — açıklama ile olay

Bir kişiye bir sorunun nedenini sorduğunuzda, çoğu zaman hazır bir açıklama alıyorsunuz. Bu açıklama yanlış olmayabilir; ama çoğu zaman bir olaydan değil, kişinin o tür durumlar hakkındaki genel bir fikrinden geliyor. "Mağazalar aceleci", "yeni gelenler dikkatsiz", "müşteri zaten memnun değildi."

Koçluk görüşmesinde gerçekliği keşfetmek, bu açıklamayı reddetmek değil; onu olaylarla sınamak. Bir açıklama olaylarla tutuyorsa güçleniyor. Tutmuyorsa, kişi kendi durumunu yeniden görme fırsatı buluyor.

Mekanizma — insanlar kendi süreçlerine doğrudan erişemiyor

İnsanların, davranışlarının nedenlerine dair anlattıklarının ne kadar güvenilir olduğu, psikolojide uzun süredir tartışılan bir soru. Bu soruyu geniş bir kanıt derlemesiyle ele alan bir çalışma, koçluk görüşmesinde neden olaylara inmek gerektiğini açıklıyor.

Şefin "mağazalar aceleyle basıyor" açıklaması, makul bir nedendi; mağazaların aceleciliği herkesin bildiği bir şeydi. Cuma öğleden sonrası, rampada yalnız kalan geçici işçi ve okutulmayan barkod ise göze çarpmayan nedenlerdi. Şefin anlatısında hiç yer almamışlardı.

Mekanizma — yalnız hataları değil, işe yarayanları da incelemek

Gerçekliği keşfetmenin ikinci tuzağı, yalnız neyin yanlış gittiğine bakmak. Hatalar dikkat çekiyor; işe yarayan şeyler ise çoğu zaman sessizce geçiyor. Bir saha deneyi, başarıların da incelenmesinin öğrenmeye ne kattığını ölçtü.

Sorumlu, kayıtlarda bir şey daha gördü: pazartesi sabahı gelen kolilerde neredeyse hiç hata yoktu. "Pazartesi sabahları ne farklı?" diye sordu. Şef düşündü: pazartesi sabahı rampada iki kalıcı işçi oluyordu ve teslim alırken barkodu okutmak bir alışkanlıktı. Cevap, şefin elindeydi; yalnız ona bakılmamıştı.

Model — gerçekliği keşfetmek

Bir koçluk görüşmesinde gerçekliği keşfetmek için üç hareket birlikte işliyor.

Açıklamayı dinle, sonra olaylara in: kişinin hazır açıklamasını kesmeden dinle ve not et. Sonra belirli olayları sor: "Son kez ne zaman oldu? Ne oldu, tam olarak? Kim oradaydı?" Bir olay yeterli değilse birkaç olay daha aç.

Kayda ve gözleme bak: mümkünse kişinin anlatısının yanına bir kayıt koy: bir rapor, bir zaman çizelgesi, bir müşteri e-postası. Kayıt, anlatıyla çatıştığında kişiyi suçlamak için değil, birlikte bakmak için kullanılıyor.

İşe yarayanı sor: sorunun olmadığı ya da daha az olduğu zamanları ve yerleri sor. "Bu ne zaman iyi gidiyor? O zaman ne farklı?" Bu soru, çözümün bir kısmının kişinin elinde olduğunu çoğu zaman ortaya çıkarıyor.

Bu üç hareket boyunca koç, kendi açıklamasını da bir kenara koyuyor. Koçun da bir hazır açıklaması var; sorumlunun aklındaki "üç mağaza acele ediyor" fikri, şefinkinden farklı değildi.

Karar noktası — gerçekliği keşfetmek ne zaman bir sorguya dönüşür?

Olay dökümü ve kayıtlara bakmak, kişiye bir sorgu gibi gelebiliyor. Özellikle kişinin açıklaması kayıtlarla çatıştığında, kişi kendini yalanlanmış hissedebiliyor. Bu his, görüşmenin geri kalanını savunmaya çevirebiliyor.

Bunu önlemenin yolu, gerçekliği keşfetmenin bir ortak araştırma olduğunu açıkça söylemek ve kişinin açıklamasının kısmen doğru olabileceğini kabul etmek. Şefin "mağazalar aceleci" açıklaması yanlış değildi; yalnız eksikti. Sorumlu, "Haklısın, etiket hataları da var; bir de şuna bakalım" diyerek açıklamayı reddetmeden genişletti.

Bir başka sınır, kişinin kendi duygularına dair anlattıkları. Kişinin "bu beni çok yoruyor" ya da "bu ekipte kendimi yalnız hissediyorum" demesi, kayıtlarla sınanacak bir açıklama değil; dinlenecek bir gerçeklik. Olay dökümü, bir sorunun nedenine dair açıklamaları sınamak için; kişinin kendi deneyimini sorgulamak için değil.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Nisbett ile Wilson'ın derlemesi yeni bir deney değil, var olan kanıtların okunması ve içgözlemin sınırlarına dair genel bir iddia ortaya koyuyor; kişinin her anlatısının yanlış olduğunu söylemiyor, hangi koşullarda yanılabileceğini gösteriyor. İş ortamında, kişilerin kendi işleri hakkındaki anlatılarının ne kadar doğru olduğu ayrıca incelenmeli. Ellis ile Davidi'nin deneyi askerî bir eğitim ortamında ve belirli bir görevde yapıldı.

Olay dökümü zaman istiyor ve her koçluk görüşmesinde kayıt bulunmayabiliyor. Kayıt olmadığında, olayları kişinin hafızasından açmak da yanılgılara açık; ama yine de genel bir açıklamadan daha somut.

Gerçekliği keşfetmek, koçun da kendi açıklamasını askıya almasını gerektiriyor. Bir yönetici kendi hazır açıklamasını fark etmediğinde, kişiyi o açıklamaya doğru yönlendiren sorular sorabiliyor; bu da keşfi bir tahmin oyununa çeviriyor.

Son olarak, gerçekliği keşfetmek her zaman bir çözüme götürmüyor. Bazen olay dökümü, sorunun kişinin elinde olmayan bir yerde olduğunu gösteriyor. Bu durumda gerçekliği keşfetmek, kişinin enerjisini değiştiremeyeceği şeyden değiştirebileceği şeye çevirmeye yarıyor.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Bir sorunun nedenine dair ilk açıklama çoğu zaman bir gözlem değil, bir kuram.

Makul görünen neden, göze çarpmayan asıl nedeni gizleyebilir.

Açıklamayı dinle, sonra olaylara in: ne zaman, kim, ne oldu?

Yalnız hataları değil, işe yarayanı da incele; çözümün bir kısmı orada.

Kayıt bir ortak araştırmanın aracı; yalanlamanın değil.

Kişinin kendi deneyimini sınama; onu dinle.

Kendi hazır açıklamanı da bir kenara koy.

Bir açıklama kısmen doğru olabilir; reddetme, genişlet.

Sorunun olmadığı zamanı sormak, çoğu zaman çözümün en kısa yolu; çünkü o zamanlarda kişi farkında olmadan doğru bir şey yapıyor.

Sonraki derse köprü

Bir sonraki cuma öğleden sonra şef rampada bir saat durdu. Pazartesi döndüğünde sorumluya üç şey söyledi: geçici işçinin barkod okuyucunun yerini bilmediği, okuyucunun şarjının çoğu zaman bittiği ve cuma kolilerinin pazartesi sabahına bırakılabileceği. "Ne yapacağımı bilmiyorum," dedi, "ama artık ne olduğunu biliyorum."

Gerçeklik görüldükten sonra, kişi ne yapabileceğini nasıl düşünür? İlk akla gelen çözümün ötesine nasıl geçilir? Seçenek üretme dersi, koçluk görüşmesinin üçüncü adımına bakıyor.