Zor sorulara cevap verme

Açılış sahnesi

Gergin toplantının ertesi sabahı destek lideri satış müdürünün odasına gitti. Kapıda bir an durdu; dün satış müdürüne verdiği savunmacı karşılık hâlâ aklındaydı.

"Dün sorunuza cevap vermedim" diye başladı. "Sorunuzu doğru anladım mı, bir kontrol edeyim: bir müşteriyi kaybedersek bunun bedelini kim ödeyecek, onu mu soruyordunuz?"

Satış müdürü bir süre ona baktı, sonra sesini alçalttı. Asıl kaygısı bir müşterinin kaybı değildi. Satış temsilcilerinin primleri, yıllık müşteri kaybı oranına bağlıydı. Destek ekibinin kapattığı bir çağrı yüzünden ayrılan bir müşteri, bir satış temsilcisinin priminden düşecekti ve bunu kimse ona sormamıştı.

Lider bildiğini ve bilmediğini ayırarak cevap verdi. Kural kapsamında kapatılan her çağrı artık raporlanıyordu ve bu raporu satış ekibiyle paylaşabilirdi. Prim sistemini değiştirmek ise kendi yetkisinde değildi; ama bu kural yüzünden ayrılan müşterilerin prim hesabından çıkarılması önerisini birlikte genel müdüre götürebilirlerdi. Satış müdürü önerinin yazılı hâlini istedi. Toplantı yarım saat sürdü ve el sıkışarak bitti.

Bu derste ne olacak

Modülün önceki dersinde hazırlıksız konuşmayı konuştuk: bir soru geldiğinde birkaç saniye kazanmak, tek bir noktayı seçmek ve bir iskelete dayanmak. Bu ders, sorunun kendisi zor olduğunda ne yapılacağına bakıyor: sert bir tonla, bir suçlamayla ya da cevabı olmayan bir konu hakkında sorulan sorular.

Zor bir soru, konuşmacıyı çoğu zaman üç kaçıştan birine itiyor: savunmaya geçmek, soruyu savuşturup başka bir şeye cevap vermek ya da bilmediği bir şeyi biliyormuş gibi yapmak. Üçü de kısa vadede konuşmacıyı rahatlatabiliyor; uzun vadede ise güveni aşındırıyor.

Önce, bir soruya başka bir soruymuş gibi cevap vermenin dinleyiciler tarafından ne kadar fark edildiğini inceleyen bir deneye bakacağız. İkinci durak, doğrudan bir soruyu savuşturmayı, geri çevirmeyi ve dürüstçe cevaplamayı karşılaştıran bir çalışma. Sonuncusu, aşırı güvenin neden kolayca cezalandırılmadığını gösteren ve bu yüzden temkin isteyen bir bulgu.

Satış müdürünün odasındaki konuşma ve dersin geri kalan örnekleri kurgudur.

Sıfır noktası — sorunun tonu ile sorunun kendisi

Sert bir tonla sorulan bir soru, dinleyende ilk önce bir savunma tepkisi uyandırıyor. Bu tepki, sorunun içeriğinden önce tonuna cevap vermeye itiyor. Dün toplantıda lider, satış müdürünün sorusuna değil, sorunun tonundaki suçlamaya cevap vermişti.

Oysa sert bir sorunun arkasında çoğu zaman meşru bir kaygı var. Soru sahibi bu kaygıyı en iyi biçimde ifade etmemiş olabilir; öfkeli, kaygılı ya da yorgun olabilir. Ama o kaygı, cevaplanması gereken asıl şey. Seride bir yargının soru kılığına girebildiği ele alınmıştı; burada tersi de geçerli: bir kaygı, bir yargı kılığında gelebiliyor.

Mekanizma — savuşturmak neden bu kadar kolay

Zor bir soruyla karşılaşan konuşmacının önündeki en kolay yol, soruya benzeyen ama cevaplaması daha rahat olan başka bir soruya cevap vermek. Bu yolun ne kadar kolay işlediğini gösteren bir deney var.

Bir soruyu savuşturmanın, doğrudan geri çevirmenin ve dürüstçe cevaplamanın nasıl değerlendirildiğini karşılaştıran bir çalışma, tabloya bir boyut daha ekliyor.

Bu bulgu, bir soruya cevap vermemenin her zaman yanlış olmadığını gösteriyor. Bazı sorulara cevap verilemez: gizli bir bilgi, henüz alınmamış bir karar ya da başka birinin kişisel durumu. Bu durumlarda da bir seçim var: soruyu çıplak bir retle kapatmak ya da neden cevap veremediğini açıklamak.

Model — dur, bul, ayır, cevapla

Zor bir soruyu karşılamanın dört aşaması var ve her biri bir öncekinin üstüne kuruluyor.

Dur ve tonu ayır. Sert bir soruya hemen cevap verme. Önceki derste öğrenilen zaman kazanma burada daha da önemli: bir nefes al ve kendine sor: bu sorunun tonu mu beni zorluyor, içeriği mi?

Gerçek soruyu bul. Sorunun arkasındaki kaygıyı ortaya çıkar. Emin değilsen sor: "Sorunuzu doğru anladığımdan emin olmak istiyorum: asıl kaygınız şu mu?" Seride kişinin söylediğini kendi sözleriyle geri söylemek, yeniden ifade olarak ele alınmıştı; burada bu araç sorunun özünü netleştirmek için kullanılıyor.

Bildiğini ve bilmediğini ayır. Cevabını üç parçaya böl: ne biliyorsun, neyi bilmiyorsun ve neyi bilemezsin ya da söyleyemezsin. Bu ayrım, bilmediğin bir şeyi biliyormuş gibi yapmanın ya da her şeyi bilmediğin için hiçbir şey söylememenin önüne geçiyor.

Doğrudan cevapla. Gerçek soruya cevap ver, benzer bir soruya değil. Cevap veremiyorsan, bunu gerekçesiyle söyle. Cevabın sonunda soru sahibine sorusuna cevap alıp almadığını sor.

Karar noktası — itiraf etmek mi, emin görünmek mi

Zor bir soruda bilmediğini söylemek, birçok lider için kolay değil. Emin görünmenin güven verdiği, bilmediğini söylemenin ise zayıf görüneceği düşünülüyor. Seride bir liderin bilmediğini açıkça söylemesinin sonuçlarının, o kişi hakkında önceden bilinene göre değiştiği ele alınmıştı.

Bu kaygının bir dayanağı da var ve bir çalışma bunu gösteriyor.

Bu bulgu önemli bir uyarı içeriyor: aşırı güvenin her zaman cezalandırılacağına güvenerek dürüst olmak, sağlam bir gerekçe değil. Dürüstlüğün asıl gerekçesi, bir liderin sözlerine dayanarak alınan kararların, o sözlerin doğruluğu kadar sağlam olması. Uydurulmuş bir rakam, bir tahmin ya da bir söz, üzerine kurulan kararlarla birlikte çöküyor.

Önerilen yol, bilmediğini söylerken bir bilgi eksikliğini değil, bir sonraki adımı öne çıkarmak: "Bilmiyorum" yerine "Bunu henüz bilmiyorum; yarın sabah öğrenip size dönerim" demek, hem dürüst hem de kararlı duyuluyor.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Zor sorulara cevap verme üzerine yapılan araştırmaların bir kısmı siyasi tartışmalar ve pazarlıklar gibi özel bağlamlardan geliyor. Bir liderin ekibiyle, üstleriyle ya da müşterileriyle yaşadığı zor konuşmalar, bu bağlamlardan farklı dinamiklere sahip.

Bu dersteki öneriler bir ilke ortaya koyuyor, ama her durumda uygulanabilir değil. Bazı zor sorular, gerçekten bir saldırı ya da bir güç gösterisi olarak soruluyor ve arkalarında cevaplanmak istenen bir kaygı olmayabilir. Bu durumlarda gerçek soruyu aramak, soru sahibine gereksiz bir alan açabilir.

Aşırı güvenin kısa vadede cezalandırılmadığını gösteren bulgu, dürüstlüğün her zaman ödüllendirileceği iddiasını zayıflatıyor. Bu ders dürüstlüğü, sonucu her zaman iyi olacağı için değil, liderin sözlerine dayanan kararların sağlamlığı için savunuyor.

Son olarak, gerekçeli ret ile kaçamak cevap arasındaki çizgi her zaman net değil. Bir lider "bunu şu an söyleyemem" dediğinde, gerçekten söyleyemeyeceği için mi yoksa söylemek istemediği için mi dediğini dinleyici her zaman ayırt edemiyor. Bu çizgiyi korumak, liderin kendi dürüstlüğüne kalıyor.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Sert bir sorunun arkasında çoğu zaman meşru bir kaygı var; tona değil, o kaygıya cevap ver.

Emin değilsen gerçek soruyu sor: "Asıl kaygınız şu mu?"

Benzer ama daha kolay bir soruya cevap vermek, soru sahibinin gözünden kaçmıyor.

Cevabını ayır: ne biliyorsun, neyi bilmiyorsun, neyi söyleyemezsin.

Cevap veremiyorsan gerekçesini ve ne zaman cevap verebileceğini söyle.

Aşırı güven kısa vadede ödüllendirilebilir; dürüstlüğü, kararların sağlamlığı için seç.

Sonraki derse köprü

Satış müdürüyle hazırlanan öneri genel müdür tarafından kabul edildi ve lider, kuralın ve prim değişikliğinin yeni hâlini üç farklı gruba anlatmakla görevlendirildi: destek temsilcilerine, satış temsilcilerine ve bölge müdürlerine.

İlk anlatımı destek temsilcilerine yaptı ve iyi geçti. Aynı anlatımı satış temsilcilerine yaptığında, odadaki yüzlerin ilk iki dakikada kapandığını fark etti. Destek temsilcileri için önemli olan, hakaret eden müşteriden korunmaktı; satış temsilcileri için ise primlerinin güvende olduğunu duymak. Lider anlatımını konuşmanın ortasında değiştirmek istedi, ama nasıl yapacağını bilemedi.

Farklı kitlelere uyarlanma dersi, Sözlü İletişim modülünü bu anla kapatıyor: aynı mesajı farklı dinleyicilere anlatırken nelerin değişip nelerin sabit kalacağına ve bir sunum sırasında odadaki dinleyicinin tepkisine göre anlatımın nasıl anlık olarak ayarlanabileceğine.