Geri bildirimi doğrulamak

Açılış sahnesi

Radyoloji merkezinin başhekimi, masasında son altı ayın raporlama kayıtlarını açmış. Genç radyoloğun "raporlar onayda iki gün bekliyor" cümlesini sınamak istiyor.

İlk baktığında cümle doğru görünüyor. Altı ayın ortalamasında bir rapor onay aşamasında yaklaşık iki gün bekliyor. Ama kayıtları haftalara ayırınca tablo değişiyor. Bazı haftalarda bekleme birkaç saat, bazı haftalarda dört güne yakın.

Uzun beklemelerin olduğu haftaları işaretliyor. Hepsi, merkezin iki kıdemli radyoloğundan birinin izinde olduğu haftalar. Ayrıca bekleme, özellikle bir tür tetkikte, manyetik rezonans raporlarında yığılıyor.

Genç radyoloğun söylediği şey doğruydu, ama eksikti. Sorun "onay aşaması yavaş" değil, "tek bir kişiye bağlı bir onay aşaması, o kişi yokken tıkanıyor" idi.

Başhekim, eleştiriyi olduğu gibi kabul etseydi onay aşamasını tamamen kaldırabilirdi. Olduğu gibi reddetseydi, hiçbir şey değiştirmeyecekti. İkisi de yanlış olurdu.

Bu derste ne olacak

Önceki derste eleştiriyi kimlikten ayırmayı gördük. Sonunda, bir eleştiriyi dürüstçe tartabilmek için onun ne kadarının gerçekliğe dayandığını bilmek gerektiğini fark ettik.

Bu ders o tartıya ayrılıyor. Gelen bir geri bildirimi, olduğu gibi kabul etmeden ve olduğu gibi reddetmeden, nasıl sınayabileceğimize bakacağız.

Önce, bir kişi hakkında verilen puanların o kişiden çok puanı veren kişiyi yansıtabildiğini gösteren bir çalışmayı okuyacağız. Sonra farklı kaynaklardan gelen değerlendirmelerin birbiriyle ne kadar örtüştüğüne dair bir meta-analize bakacağız.

Bu iki bulgu, tek bir geri bildirime neden fazla ağırlık vermemek gerektiğini, ama farklı kaynaklardan tekrar eden bir temanın neden ciddiye alınmayı hak ettiğini gösteriyor.

Dersin radyoloji merkezinden fuar organizasyonuna uzanan bütün örnekleri kurgu; kayıtlar da uydurma.

Sıfır noktası — kabul ile ret arasındaki alan

Geri bildirime verilen iki tanıdık tepki var. Birincisi, onu olduğu gibi kabul etmek: söylendiyse doğrudur. İkincisi, onu olduğu gibi reddetmek: söyleyen yanılıyor.

İki tepki de aynı şeyi atlıyor: geri bildirim, bir gözlem ile bir yorumun karışımı. Gözlem çoğu zaman gerçek bir şeye dayanıyor. Yorum ise, gözlemi yapan kişinin bakış açısından, deneyiminden ve beklentilerinden geçiyor.

Açılıştaki genç radyoloğun gözlemi gerçekti: raporlar onayda bekliyordu. Yorumu ise eksikti: sorunu onay aşamasının kendisinde görüyordu, oysa sorun onun tek bir kişiye bağlı olmasındaydı.

Mekanizma — puan, verenini de anlatıyor

Bir kişi hakkında verilen bir geri bildirim, o kişi hakkında olduğu kadar, geri bildirimi veren hakkında da bilgi taşıyor.

Bu bulgu, bir liderin tek bir eleştiriye nasıl yaklaşması gerektiği konusunda önemli bir uyarı. Bir kişinin sert bir eleştirisi, belki o kişinin herkese karşı sert olmasından geliyor. Bir kişinin övgüsü, belki onun herkesi övmesinden.

Farklı kaynaklar, farklı tablolar

Farklı kişiler bir liderin farklı yüzlerini görüyor. Üst, sonuçları görüyor. Meslektaş, işbirliğini görüyor. Ast, günlük davranışı görüyor.

İki çalışmadan elde kalan pratik kural şu. Tek bir kişiden gelen bir geri bildirim, bir işaret. Farklı kaynaklardan, farklı kişilerden aynı yönde gelen geri bildirim ise, bir örüntü.

Model — dört sınama

Model, gelen bir geri bildirimi sınamak için dört soru öneriyor.

Gözlem ne, yorum ne? Geri bildirimin içindeki somut gözlemi ve ona eklenmiş yorumu ayır. "Toplantılarda sözümü kesiyorsun" bir gözlem; "beni önemsemiyorsun" bir yorum.

Veri ne diyor? Gözlemi, bağımsız bir kaynakla karşılaştırabilir misin? Kayıtlar, belgeler, başka tanıklar ya da kendi gözlemin.

Başkaları ne diyor? Aynı şeyi başka kaynaklardan duyuyor musun? Farklı rollerdeki, farklı ilişkilerdeki kişiler benzer bir şey söylüyor mu?

Söyleyen kim? Geri bildirimi veren kişinin bakış açısı, beklentileri ve konumu ne? Onun izi geri bildirimin ne kadarını oluşturuyor?

Karar noktası — doğrulamanın maliyeti

Geri bildirimi doğrulamayı öğrendin. Ama her geri bildirimi aynı titizlikle doğrulamak mümkün değil ve gerekli de değil.

Bazı geri bildirimler küçük, kolayca denenebilir ve geri alınabilir değişiklikler öneriyor. Bunları uzun uzun doğrulamak yerine denemek daha hızlı olabilir. Bazı geri bildirimler ise büyük, maliyetli ya da geri dönülmez değişiklikler gerektiriyor. Bunlar daha dikkatli bir doğrulamayı hak ediyor.

Önerilen yol, doğrulamanın derinliğini geri bildirimin önerdiği değişikliğin büyüklüğüne göre ayarlamak. Küçük ve geri alınabilir değişiklikler için hızlı bir deneme yeterli olabilir. Büyük ve geri dönülmez değişiklikler için daha fazla veri, daha fazla kaynak ve daha fazla zaman gerekli.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Performans değerlendirmeleri üzerine araştırmalar büyük ölçüde sayısal puanlara dayanıyor. Sözlü, açık uçlu ve gündelik geri bildirimlerin nasıl doğrulanacağı daha az çalışıldı.

Kaynaklar arasındaki düşük örtüşme, her zaman bir kaynağın yanlış olduğu anlamına gelmiyor. Farklı kişiler bir liderin gerçekten farklı yüzlerini görüyor olabilir; bu durumda örtüşmeme de bir bilgi.

Doğrulama çabası, bir savunma aracına dönüşebiliyor. Kişi, sevmediği geri bildirimi titizlikle sorgularken, sevdiği geri bildirimi sorgusuz kabul edebilir. Doğrulama yanlılığı, geri bildirim masasında da çalışıyor.

Son olarak, bazı geri bildirimler, özellikle güç farkının büyük olduğu durumlarda, bir kez ve tek bir kişiden gelebiliyor; çünkü diğerleri söylemeye cesaret edemiyor. Bu durumlarda tekrar eden temayı beklemek, önemli bir uyarıyı kaçırmak demek olabilir.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Geri bildirim ne olduğu gibi kabul edilmeli ne olduğu gibi reddedilmeli. Çoğu geri bildirim, gerçek bir gözlem ile kişisel bir yorumun karışımı.

Bir kişinin değerlendirmesi, değerlendirilen kişi kadar değerlendireni de yansıtıyor. Tek bir değerlendirmeye fazla ağırlık verme.

Farklı kaynaklar bir liderin farklı yüzlerini görüyor ve birbiriyle çoğu zaman az örtüşüyor.

Tek bir kaynaktan gelen geri bildirim bir işaret; birbirinden bağımsız kaynaklardan tekrar eden bir tema ise bir örüntü.

Gözlemi yorumdan ayır, veriyle sına, başka kaynaklara sor ve söyleyenin bakışını hesaba kat.

Doğrulamanın derinliğini, önerilen değişikliğin büyüklüğüne göre ayarla. Küçük değişiklikler için denemek, doğrulamaktan daha hızlı olabilir.

Sonraki derse köprü

Radyoloji merkezinin başhekimi, doğruladığı sorunu çözmek için bir karar vermesi gerekiyordu. Onay aşamasını tamamen kaldırmak riskliydi. Olduğu gibi bırakmak ise tıkanmayı sürdürecekti.

Bir ara yol buldu: kıdemli radyologlardan biri izindeyken, onay yetkisini geçici olarak iki deneyimli radyoloğa paylaştırmak. Ama bu değişikliğin işe yarayıp yaramayacağını bilmiyordu. Yeni bir sorun yaratabilirdi.

Başhekim, değişikliği bütün merkeze bir anda uygulamak yerine, önce bir ay boyunca yalnızca manyetik rezonans raporlarında denemeye karar verdi.

Gelişim deneyleri tasarlamanın konusu tam olarak bu yaklaşım. Doğrulanmış bir geri bildirimden yola çıkarak küçük, sınırlı ve ölçülebilir bir değişikliğin nasıl tasarlanabileceği, bir değişikliğin işe yarayıp yaramadığının nasıl anlaşılabileceği ve kişisel gelişimin neden bir karar değil de bir dizi deney olarak ele alınabileceği, orada ilerleyecek.