Savunmaya geçmeden dinlemek

Açılış sahnesi

Üniversite kütüphanesinin müdürü, gece vardiyasındaki genç çalışanla yaptığı görüşmeden sonra odasına dönüyor ve kapıyı kapatıyor. Görüşme on beş dakika sürmüştü. Müdür, bu on beş dakikanın en az üç kez ağzını açıp bir şey söylemek üzere olduğunu hatırlıyor.

İlk seferde, çalışan güvenlik görevlilerinin öğrencilerle kaba konuştuğunu söylediğinde, görevlilerin eğitim aldığını hatırlatmak istemişti. İkinci seferde, çalışan konuyu iki kez yönetime bildirdiğini ama cevap alamadığını söylediğinde, "bana hiç ulaşmadı" demek istemişti. Üçüncüsünde, çalışan "zaten burada kimse gece vardiyasını umursamıyor" dediğinde, yaptığı yatırımları sıralamak istemişti.

Üç seferde de durmuştu. Ve üç seferde de, durduktan sonra çalışanın söylediği cümle, bir öncekinden daha önemliydi: iki öğrenci kütüphaneyi kullanmayı bırakmıştı, bildirimler bir ara yöneticinin masasında kalmıştı, gece vardiyasında çalışanlar kendilerini ayrı bir kurumun çalışanı gibi hissediyordu.

Müdür, üç savunmadan herhangi birini yapsaydı, çalışanın bir sonraki cümlesinin hiç gelmeyeceğini düşünüyor.

Bu derste ne olacak

Önceki derste geri bildirimi nasıl isteyeceğimizi gördük. Sonunda, istemenin kapıyı açtığını ama kapıdan geleni karşılamanın ayrı bir beceri olduğunu fark ettik.

Bu ders o beceriye ayrılıyor. Eleştiri duyulduğunda neden içimizde hemen bir cevap hazırlandığını, bu cevabın konuşmaya ne yaptığını ve onu nasıl bekletebileceğimizi ele alacağız.

Önce geri bildirimin her zaman işe yaramadığını, bazen performansı düşürdüğünü gösteren eski ve etkili bir meta-analize bakacağız. Ardından dinlemenin kalitesinin konuşanı nasıl etkilediğine dair bir dizi deneyi okuyacağız.

Bu modülün bir sonraki dersi, eleştiriyi kişinin kimliğinden ayırmaya bakacak. Burada daha dar bir yerdeyiz: eleştirinin söylendiği o birkaç dakika ve o dakikalarda ne yaptığımız.

Kütüphaneden radyoloji merkezine kadar bu dersteki bütün kişiler kurgusal; hiçbir konuşma gerçek bir kayıttan alınmadı.

Sıfır noktası — dinlerken cevap hazırlamak

Bir eleştiri duyduğumuzda, çoğu zaman cümle bitmeden cevabımız hazır oluyor. Karşımızdaki kişi konuşmaya devam ederken, biz artık onu değil, kendi cevabımızı dinliyoruz.

Savunma tepkisinin en yanıltıcı yanı, çoğu zaman haklı olması. Kütüphane müdürünün söylemek üzere olduğu üç cümlenin her birinde bir gerçeklik payı vardı: güvenlik görevlileri gerçekten eğitim almıştı, bildirimler gerçekten ona ulaşmamıştı, yatırımlar gerçekten yapılmıştı.

Ama haklı bir açıklama bile, eleştiri henüz bitmeden yapıldığında, karşı tarafa tek bir mesaj veriyor: söylediğin şey kabul görmüyor. Konuşmanın geri kalanı da buna göre şekilleniyor.

Mekanizma — eleştiri dikkati kişiye çekiyor

Geri bildirimin her zaman işe yaradığı yaygın bir inanç. Araştırmalar daha karışık bir tablo gösteriyor.

Savunma tepkisi, dikkatin benliğe kaymasının bir sonucu. Eleştiri, kişinin yetkinliğine ya da değerine bir tehdit gibi algılandığında, kişi o tehdidi savuşturmaya çalışıyor. Söylenen şeyin kendisi arka plana düşüyor.

Dinleyenin kalitesi konuşanı değiştiriyor

Savunmaya geçmeden dinlemenin bir yararı, dinleyenin daha çok şey duyması. Ama bir yararı daha var: konuşan kişi de farklı konuşuyor.

Liderin masasına düşen sonuç şu. Bir lider eleştiriyi savunmasızca dinlediğinde, karşısındaki kişi de daha az savunmacı konuşuyor. Eleştiri daha dengeli, daha ayrıntılı ve daha dürüst hâle geliyor.

Tersine, bir lider savunmaya geçtiğinde, karşısındaki kişi de ya susuyor ya da kendi eleştirisini savunmaya başlıyor. Konuşma, iki savunmanın çatışmasına dönüşüyor.

Model — cevabı bekletmek

Cevabı bekletmek dört küçük hamleden oluşuyor.

Önce dürtüyü fark et. Eleştiriyi duyarken içinde bir cevabın hazırlandığını, bir açıklamanın ya da bir düzeltmenin ağzının ucunda olduğunu fark et. Bu dürtüyü bastırmaya çalışma, yalnızca adlandır: "şu an savunmaya geçmek istiyorum."

Sonra cevabı ertele. Açıklamayı ya da düzeltmeyi hemen yapma. Karşı taraf konuşmasını bitirene kadar bekle. Gerekirse kendine bir not al ve daha sonra dönmek üzere bir kenara koy.

Ardından söyleneni geri yansıt. Karşı tarafın söylediğini, kendi kelimelerinle özetle ve doğru anlayıp anlamadığını sor.

Son olarak daha fazlasını iste. Özetten sonra bir soru daha sor: "Başka ne var?" ya da "Bunun bir örneğini verebilir misin?" İlk söylenen şey, çoğu zaman asıl söylenmek istenenin yalnızca bir kısmı.

Karar noktası — ne zaman cevap vermeli

Savunmaya geçmeden dinlemeyi öğrendin. Ama bazı eleştiriler gerçekten yanlış bilgiye dayanıyor ve düzeltilmesi gerekiyor. Bir liderin hiçbir zaman cevap vermemesi de bir sorun.

Soru, cevap verip vermemek değil, ne zaman ve nasıl cevap vermek.

Önerilen yol, düzeltmeyi dinlemeden ayırmak. Önce eleştiriyi sonuna kadar dinle, özetle ve teşekkür et. Düzeltilmesi gereken bir bilgi varsa, bunu ayrı bir zamanda, mümkünse kanıtla birlikte yap.

Bu ayrım, karşı tarafa önce dinlendiğini, sonra birlikte bakıldığını gösteriyor. Düzeltme, eleştirinin bir reddi olarak değil, ortak bir inceleme olarak yaşanıyor.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Geri bildirimin performansa etkisine dair elimizdeki verinin büyük bölümü on yıllar öncesine ve laboratuvar görevlerine ait. Liderlere verilen ve liderlerin ekiplerinden aldığı geri bildirimin özel dinamikleri daha az çalışıldı.

Dinleme kalitesi üzerine yapılan deneyler kısa ve kontrollü konuşmalarla yürütüldü. Gerçek iş yerlerinde, uzun süreli ilişkilerde ve güç farklarının olduğu durumlarda aynı etkilerin ortaya çıkıp çıkmadığına dair veri az.

Savunmaya geçmeden dinlemek, bazı durumlarda uygun olmayabilir. Kötü niyetli, saldırgan ya da açıkça yanlış bilgi yayan bir eleştiri, farklı bir karşılık gerektirebilir. Bu ders, iyi niyetle verilen ve işle ilgili eleştirilere odaklanıyor.

Son olarak, savunma tepkisi derin kökleri olan bir tepki ve bir anda değişmiyor. Bazı insanlar için eleştiri, geçmiş deneyimlerle bağlantılı yoğun bir tehdit olarak yaşanabiliyor; bu durumda bir uzmanla çalışmak yararlı olabilir.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Eleştiri duyulduğunda cevap çoğu zaman cümle bitmeden hazırlanıyor. O andan sonra karşımızdakini değil, kendi cevabımızı dinliyoruz.

Savunma tepkisi çoğu zaman haklı görünüyor. Ama eleştiri bitmeden yapılan haklı bir açıklama bile konuşmayı kapatıyor.

Geri bildirim dikkati kişiye çektiğinde, etkisi azalabiliyor. Dinleyenin dikkatini kendinden alıp söylenen şeye vermesi gerekiyor.

İyi dinlenen kişi daha az savunmacı konuşuyor. Liderin dinleme kalitesi, ekibin ne söyleyebildiğini etkiliyor.

Dürtüyü fark et, cevabı ertele, söyleneni geri yansıt ve daha fazlasını iste.

Düzeltmeyi dinlemeden ayır. Önce dinle ve teşekkür et; düzeltmeyi başka bir zamanda, kanıtla yap.

Sonraki derse köprü

Radyoloji merkezinin başhekimi, raporlama sürecindeki gecikmeyi öğrendikten sonra genç radyoloğu yeniden çağırdı ve o gün savunmaya geçtiğini söyledi. Genç radyolog ona bir soru sordu: "O gün size bir süreçten bahsettim. Siz neden bunu kendi yönetiminize bir saldırı gibi duydunuz?"

Başhekim bu soruya cevap veremedi. Süreci o kurmuştu. Merkezi o büyütmüştü. Merkezdeki bir aksaklık, onun için yalnızca bir iş sorunu değil, kim olduğuna dair bir şeydi.

Savunmaya geçmemek, bir tepkiyi o anda bekletmekti. Ama tepkinin kaynağı, eleştirinin kişinin kendisine yöneltilmiş gibi duyulmasıydı.

Eleştiri ile kimliği ayırmak dersi o kaynağa iniyor. Bir işe, bir karara ya da bir sürece yöneltilmiş eleştirinin neden kişinin kendisine yöneltilmiş gibi yaşandığı, bir liderin kimliğini işinden nasıl ayırt edebileceği ve bu ayrımın eleştiriye karşı nasıl daha sağlam bir zemin kurduğu, o dersin uğraşacağı sorular.