Geri bildirim istemek

Açılış sahnesi

Balıkçılık kooperatifinin başkanı, genel kurul değerlendirmesinde kendisi hakkında yazılan o cümleyi masasının üstündeki bir kâğıda not etmiş: "Karşı çıkanları yeterince dinlemedi."

Değerlendirme formunu kendisi hazırlamıştı. Soruların çoğu şöyleydi: "Yönetim kurulunun bu yılki çalışmalarından memnun musunuz?" Üyelerin büyük kısmı "evet" işaretlemiş, birkaçı boş bırakmıştı. Yalnızca bir üye, en alttaki "diğer görüşleriniz" kutusuna o cümleyi yazmıştı.

Başkan bu cümleyi okuyunca önce bozuldu. Sonra bir şeyi fark etti: form, üyelerin ondan memnun olup olmadığını soruyordu, ama neyi farklı yapabileceğini hiç sormuyordu. Tek dürüst cevap, sorulmamış bir soruya verilmişti.

Başkan, üç yıl boyunca her genel kurulda "bir sorunuz var mı" diye sorduğunu ve kimsenin söz almadığını hatırlıyor. Bunu memnuniyet olarak okumuştu. Şimdi, belki de yalnızca yanlış soruyu sorduğunu düşünüyor.

Bu derste ne olacak

Geri bildirimden yararlanma modülü burada başlıyor. Önceki modülün son dersinde, ahlaki cesaretin başkalarına karşı durabilmek kadar, başkalarının kendine karşı söylediklerini duyabilmeyi de gerektirdiğini gördük.

Bu modül o ikinci yöne ayrılıyor. Geri bildirimi istemek, savunmaya geçmeden dinlemek, eleştiriyi kimlikten ayırmak, geri bildirimi doğrulamak, ondan gelişim deneyleri çıkarmak ve ilerlemeyi izlemek.

Bu ilk ders istemek üzerine. Bir liderin geri bildirimi neden kendiliğinden almadığını, ne tür bir isteğin işe yarar cevap getirdiğini ve istemenin kendisinin liderin nasıl algılandığını nasıl etkilediğini ele alacağız.

Seride kör noktalar daha önce ayrı bir derste işlendi; orada insanın kendini neden tam göremediğini gördük. Burada soru, o görmediğini başkalarından nasıl isteyebileceği.

Kanıt bölümünde, yöneticilerin olumsuz geri bildirim istemesinin çevrelerindeki algıyı nasıl etkilediğini inceleyen bir alan çalışmasını ve geri bildirim arama davranışını otuz yıllık araştırma üzerinden toplayan bir meta-analizi okuyacağız.

Başkanın formu, cevaplar ve derste adı geçen bütün yöneticiler kurgudur.

Sıfır noktası — geri bildirim neden kendiliğinden gelmiyor

Bir lider kademe atladıkça, çevresinden aldığı dürüst geri bildirim azalıyor. Bunun nedeni, liderin geri bildirime daha az ihtiyacı olması değil, insanların ona geri bildirim vermesinin daha riskli hâle gelmesi.

Bir çalışan, yöneticisine olumsuz bir şey söylediğinde, bunun kendisine nasıl döneceğini bilmiyor. Susmak daha güvenli görünüyor. Olumlu şeyler ise kendiliğinden söyleniyor.

Sonuç, liderin çevresinden gelen bilginin sistematik olarak olumlu yöne kayması. Lider, kendisi hakkında çok şey duyduğunu sanıyor, ama duyduğu şey süzülmüş bir tablo.

Açılıştaki başkan, üç yıl boyunca izlemeye güvenmişti: kimse söz almıyordu, öyleyse herkes memnundu. Oysa sessizlik, en kolay yanlış okunan tepkilerden biri.

Mekanizma — istemek ne kazandırıyor, ne kaybettiriyor

Geri bildirim istemek, liderler için hem bilgi kazandıran hem de algıyı etkileyen bir davranış.

Bu bulgu, çoğu liderin sezgisine ters düşüyor. Eleştiri istemenin kendilerini güvensiz ya da yetersiz göstereceğinden korkuyorlar. Oysa çevre, eleştiri isteyen bir lideri daha güçlü, övgü toplayan bir lideri daha zayıf görebiliyor.

Geri bildirim istemenin sonuçları, genel olarak beklenenden daha karmaşık.

Kıdemle birlikte geri bildirim aramanın azalması, liderlik açısından önemli bir uyarı. Bir lider ne kadar yükselirse, dürüst geri bildirim o kadar az kendiliğinden geliyor ve lider o kadar az istiyor.

İşe yarar bir istek nasıl kurulur

Her geri bildirim isteği aynı cevabı getirmiyor. Bazı istekler, karşı tarafın kibar ama boş bir cevap vermesine yol açıyor.

Genel bir soru, genel bir cevap getiriyor. "Nasıl gidiyorum?" sorusu çoğu zaman "iyi" cevabını alıyor.

Belirli bir davranışa ya da olaya bağlı soru, belirli bir cevap getiriyor. "Dünkü toplantıda karşı görüşleri nasıl karşıladım?" sorusu, daha somut bir bilgi istiyor.

Geleceğe yönelik soru, eleştiriyi kolaylaştırıyor. "Bir sonraki toplantıda neyi farklı yapmamı önerirsin?" sorusu, karşı tarafa geçmişi eleştirmek yerine bir öneri sunma imkânı veriyor.

Model — istemenin dört adımı

Geri bildirim istemek dört adımda daha işe yarar hâle geliyor.

Önce neyi merak ettiğini belirle. Genel bir "nasılım" yerine, belirli bir davranış, bir toplantı ya da bir karar seç.

Sonra doğru kişiyi seç. Geri bildirimi, o davranışı gerçekten gözlemlemiş ve sana dürüst olabilecek birinden iste. Aynı kişiye her zaman sormak, tek bir bakış açısına bağlı kalmak demek.

Ardından soruyu kur. Belirli ve ileriye dönük sor. Olumsuz geri bildirime açıkça izin ver: "Neyi farklı yapabilirdim?"

Son olarak cevabı karşıla. Cevaba teşekkür et, açıklama yapma, savunmaya geçme. Neyle ne yapacağını söyle ve bir süre sonra geri dön. Geri bildirim veren kişi, söylediği şeyin bir işe yaradığını görürse, bir dahaki sefere yine söyler.

Karar noktası — kime, ne sıklıkla

Geri bildirim istemeye başladın. Ama kimden, ne sıklıkla ve hangi kanaldan istediğin, aldığın bilginin kalitesini belirliyor.

Liderler çoğu zaman geri bildirimi en rahat oldukları kişilerden istiyor. Bu kişiler genellikle onlara benzeyen, onlarla aynı görüşte olan ya da onlardan çekinmeyen kişiler. Böylece gelen geri bildirim, liderin zaten bildiklerini tekrarlıyor.

Önerilen yol, geri bildirim kaynaklarını bilinçli olarak çeşitlendirmek. Farklı kıdemlerden, farklı birimlerden ve senden çekinebilecek kişilerden de iste.

Aynı zamanda, bazı durumlarda isimsiz kanallar da kurmak. Özellikle kıdem farkının büyük olduğu durumlarda, isimsiz bir kanal, yüz yüze söylenemeyeni söylenebilir kılıyor. Ama isimsiz kanallar, doğrudan bir ilişkinin yerini tutmuyor; sonuçları paylaşılmadığında ise güveni azaltıyor.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Geri bildirim arama üzerine bilinenlerin çoğu, tek bir anda alınmış ölçümlerden ve anket cevaplarından çıkıyor. Geri bildirim istemenin gerçekten performansı değiştirip değiştirmediği, uzun süreli çalışmalarla daha az incelendi.

Geri bildirim istemenin algısı bağlama göre değişiyor. Bazı kurum kültürlerinde, özellikle hiyerarşinin güçlü olduğu yerlerde, bir liderin eleştiri istemesi farklı biçimde okunabiliyor.

Çok sık ve çok yoğun geri bildirim istemek de bir sorun olabiliyor. Sürekli geri bildirim isteyen bir kişi, güvensiz ya da kararsız biri olarak görülebiliyor ve çevresine ek bir yük bindiriyor.

Son olarak, geri bildirim istemek, onu kullanmadan hiçbir şey değiştirmiyor. Bu modülün sonraki dersleri, gelen geri bildirimi dinlemek, doğrulamak ve ona göre davranmak üzerine.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Lider yükseldikçe dürüst geri bildirim kendiliğinden azalıyor. İnsanların susması, çoğu zaman memnuniyet değil, riskten kaçınma.

Geri bildirim aramanın iki yolu var: sormak ve izlemek. İzleme, özellikle sessizliği okurken, kolayca yanılıyor.

Olumsuz geri bildirim istemek, bir lideri çevresinin gözünde daha etkili gösterebiliyor. Övgü toplamak ise tersine işleyebiliyor.

Belirli ve ileriye dönük sor. "Nasılım" yerine "bir dahaki sefere neyi farklı yapmamı önerirsin" diye sor.

İstemek tek başına bir şey değiştirmiyor. Gelen geri bildirime teşekkür et, onunla ne yaptığını söyle ve geri dön.

Geri bildirim kaynaklarını çeşitlendir. Senden çekinebilecek kişilerden de iste.

Sonraki derse köprü

Kütüphane müdürü, gece vardiyasındaki genç çalışandan gelen geri bildirimi dinlerken, ilk tepkisinin itiraz etmek olduğunu fark etti. "Güvenlik görevlilerimiz eğitimli, öyle bir şey olmaz" demek üzereydi.

Cümlenin yarısında durdu. Çalışan, bir sonraki cümlesinde, iki öğrencinin bu yüzden kütüphaneyi kullanmayı bıraktığını söyledi. Müdür itiraz etseydi, bu bilgiyi hiç duymayacaktı.

İstemek kapıyı açıyordu. Ama kapıdan gelen şeyi karşılamak, ayrı bir beceri istiyordu.

O beceri, savunmaya geçmeden dinlemenin konusu. Eleştiri duyulduğunda neden hemen açıklama yapma, düzeltme ya da karşı saldırı dürtüsü doğduğu, bu dürtünün konuşmayı nasıl kapattığı ve eleştiriyi, ona hemen cevap vermeden sonuna kadar duymanın nasıl öğrenilebileceği, o dersin üzerinde çalıştığı konular.