Hangi geri bildirimin uygulanacağı

Açılış sahnesi

İkinci el kitap satan küçük bir dükkân, raflarındaki kitapları gösteren bir katalog sayfası hazırladı ve onu on müşteriyle denedi. Bulgular düzgünce önem sırasına kondu. En üstte arama kutusunun yazar adlarını tanımaması vardı: müşteriler aradıkları yazarı yazıyor ve hiçbir sonuç alamıyordu. Daha aşağıda kapak fotoğraflarının küçük kalması duruyordu. Listenin ortasında ise bir müşterinin ısrarlı bir önerisi vardı: «Yeni çıkan kitapları da satsanız, ben her şeyi buradan alırdım.» Dükkân sahibi bu öneriden çok etkilendi. Sonraki iki ay boyunca yeni kitap tedarik etmek için anlaşmalar yaptı, kataloğa yeni kitaplar ekledi ve sayfayı iki bölüme ayırdı. Arama kutusu ise bu sürede hiç düzeltilmedi. Üçüncü ayın sonunda katalog kalabalıklaşmış, eski müşteriler ikinci el kitapları yeni kitapların arasında bulamaz olmuştu ve dükkânın ikinci el kitapçı olarak tanınan adı bulanıklaşmıştı. Önerinin önem sırası doğru konmuştu; yanlış olan, uygulanacak geri bildirimin neye göre seçildiğiydi.

Bu derste ne olacak

Önceki ders bulguların ağırlığını ölçtü: işi ne kadar durdurdukları, kaç kişide görüldükleri, sonuçlarının geri alınıp alınamayacağı. Ama ağırlığı bilinen bir bulgunun uygulanıp uygulanmayacağı hâlâ açıktır. Eleştiri alma dersinde her geri bildirim için üç yoldan birinin seçilmesi istenmişti; bu ders o seçimin neye dayanarak yapılacağına bakıyor. Bir düzeltmenin işi kendi hedefine mi yoksa başka bir yere mi götürdüğüne, neye mal olduğuna, bu bedeli kimin ödediğine, bir geri bildirimin aslında başka bir iş isteyip istemediğine ve birkaç bulgunun tek bir değişiklikle kapatılıp kapatılamayacağına bakacağız. Hangi düzeltmenin seçileceği konusunda doğru cevap tek değildir; burada öğretilen şey, seçimin hangi soruların cevabından geçtiğidir.

Aşağıdaki örnekler kurgudur.

Sıfır noktası — hedef süzgeci

Hedef süzgecinin çalışması için hedefin bir cümleyle yazılmış olması gerekir. Kitapçının hedefi «ikinci el kitap arayanların aradığını kolayca bulması» idi. Arama kutusunun düzeltilmesi bu cümleye doğrudan hizmet ediyordu. Yeni kitap satma önerisi ise başka bir cümleye, «bütün kitapları tek yerden satmak» cümlesine hizmet ediyordu. İkisi de değerli olabilirdi ama ikisi aynı işin parçası değildi.

Mekanizma — düzeltme bedeli ve başka iş talebi

Hedefe hizmet eden her düzeltme hemen uygulanmaz. Her düzeltmenin bir bedeli vardır ve o bedeli her zaman düzeltmeyi yapan ödemez.

Bir düzeltmenin bedelini bazen onu uygulayan değil, başka biri öder. Paydaşların farklı problem tanımları dersindeki bedel devri, bir paydaşa göre kurulan çözümün maliyetini başka bir paydaşa aktarmasını anlatıyordu. Geri bildirim uygulanırken de aynı şey olur: bir grubun sorununu kapatan düzeltme başka bir grubun işini zorlaştırabilir.

Usta katmanı — toplu kapanış

Bulgular tek tek düzeltildiğinde liste her zaman uzun görünür. Ama bazı bulgular aynı yerden doğar ve tek bir değişiklik birkaçını birden kapatabilir.

Yöntemin bir sınırı var. Bu sorular bir kararı kolaylaştırır ama onu kendileri vermez. Hedef süzgeci hedefin doğru yazıldığını varsayar, düzeltme bedeli çoğu zaman bir tahmindir ve bedelin kimin üstüne düştüğü her zaman önceden görünmez. Bir de verilen her karar bir değişiklik doğurur ve değişiklikler biriktikçe hangisinin hangi sonucu getirdiği karışabilir.

Yaygın hatalar ve yanlış bilinenler

Aklında kalsın

Önemi bilinen bir bulgunun uygulanıp uygulanmayacağı ayrı bir karardır. Hedef süzgeci bir düzeltmenin işi kendi hedefine mi yoksa başka bir yere mi taşıdığını sorar ve bunun için hedefin bir cümleyle yazılmış olması gerekir. Düzeltme bedeli önemle birlikte okunur: ağır ve ucuz olan hemen, ağır ve pahalı olan planlanarak yapılır, hafif ve ucuz olanlar toplanır, hafif ve pahalı olan çoğu zaman bırakılır. Bedeli kimin ödediği de sorulur, çünkü bir grubun sorununu kapatan düzeltme başka bir grubu yorabilir. Başka iş talebi işi düzeltmeyi değil değiştirmeyi ister; tek kişiden geliyorsa çoğu zaman uygulanmaz, birbirinden habersiz birçok kişiden geliyorsa hedefin kendisi ayrı bir kararla gözden geçirilir. Toplu kapanış birkaç bulguyu ortak nedenleriyle tek bir değişiklikte kapatır, ama her bulgu sonra ayrı ayrı yeniden denenir.

Sonraki derse köprü

Karar verildi ve düzeltmeler uygulanmaya başladı. Bir hafta arama kutusu düzeltildi, ertesi hafta kapaklar büyütüldü, sonraki hafta da sıra değişti. Birkaç hafta sonra biri «bu sayfa ne zaman daha iyi oldu?» diye sorduğunda kimse tam olarak bilmiyor. Hangi değişikliğin hangi bulguyu kapattığı, hangisinin yeni bir sorun doğurduğu karışmaya başlıyor. Değişiklikler birikirken iş hangi noktada yeni bir hâle geçmiş sayılır ve her hâlin neyi değiştirdiğini sonradan geri bulmak için neyin kaydedilmesi gerekir?