Betimleyici geri bildirim

Açılış sahnesi

Bir kargo şubesi, paket bırakmaya gelen müşteriler için tezgâhın düzenini değiştirdi: etiket yazıcısı öne, tartı yazıcının arkasına, ödeme ekranı en sona. İlk gün bir çalışan kenarda durup beş müşteriyi izledi ve defterine kısa notlar aldı. Akşam şube sorumlusu ne olduğunu sorunca çalışan tek cümleyle cevap verdi: «Yeni tezgâh olmamış, kimse anlamadı.» Sorumlu ertesi sabah eski düzene döndü. Bir hafta sonra başka bir çalışan aynı defteri açtı ve notlarda bambaşka bir şey okudu. Beş müşteriden dördü paketi önce yazıcının önüne koymuş, etiketi yazdırmaya çalışmış, yazıcı tartı bilgisini istediği için durmuş ve paketi geri alıp tartıyı aramıştı. Tartı yazıcının arkasında kaldığı için görünmüyordu. Ödeme ekranında, yazıcının kendisinde ve tezgâhın genişliğinde hiçbir sorun yazılmamıştı. Defterdeki notlar tek bir yer değişikliğini gösteriyordu; akşam söylenen cümle bütün tezgâhı söktürmüştü. Gözlem doğruydu, aktarılan cümle yanlış değildi ama işe yarayan bilgiyi taşımıyordu.

Bu derste ne olacak

Bir önceki derste katılımcının söylediği ile yaptığı iki ayrı sütuna ayrılmıştı. Kargo şubesinde sorun o sütunlarda değil, sütunlardan sonra çıktı: doğru tutulmuş notlar, ekibe anlatılırken bir hükme dönüştü ve tezgâhı tasarlayan kişi notları hiç görmeden karar verdi. Bu ders o aktarım anını işliyor. Görüleni karar ve çözüm eklemeden söyleyen cümlenin nasıl kurulduğuna, bu cümleye en sık sızan iki şeye ve betimin yetmediği yerde yorumun nereye konacağına bakacağız. Betimleyici geri bildirim (descriptive feedback) kibar ya da yumuşak geri bildirim demek değildir; bir cümlenin betim olup olmadığı tonuna değil içeriğine bakılarak anlaşılır.

Aşağıdaki örnekler kurgudur.

Sıfır noktası — betim cümlesi

Betim cümlesinin değeri kararı yapan kişiye bırakmasındadır. Kargo şubesinin notunu okuyan biri tartıyı öne alabilir, yazıcıya bir uyarı yazdırabilir ya da tartıyı yazıcıyla birleştirebilir. Aynı betimden üç ayrı çözüm doğar. «Olmamış» cümlesinden ise tek bir hamle doğar, o da her şeyi geri almaktır. Hüküm dinleyene bir sonuç verir, betim ise bir malzeme verir ve malzemeyle ne yapılacağına işi yapan karar verir. Sayım kısmının dayanağı, iyileştirme ve paylaşma dersinde tanımlanan sayılan tepkidir: beşte dört bir örüntü, beşte bir yalnız bir gözlemdir.

Mekanizma — zihin tahmini ve hazır çözüm

Betim cümlesi iki yerden bozulur. Biri gözlemcinin görmediği bir şeyi gördüğünü sanmasıdır, öbürü gördüğü şeyi söylemeden önce ondan bir çözüm çıkarmasıdır. İkisi de iyi niyetle olur ve ikisi de yapan kişinin elinden malzemeyi alır.

Aktarım bir halkada bitmez. Gözlemcinin notu sorumluya, sorumludan sahibine geçerken her halkada biraz daha kısalır. İlk seviyede yaygın mitler dersinde geçen kaynak mesafesi bunu anlatıyordu: mesafe arttıkça cümle kısalır ve kesinleşir. Betim cümlesi, bir sonraki halkada aynı kalabilecek kadar somut olmalıdır. «Dört kişiden üçü tartıyı aradı» cümlesi üç el sonra da aynı cümledir, «olmamış» ise ilk elde zaten varılmış bir sonuçtur.

Usta katmanı — etiketli yorum ve sayımsız betim

Yorum ve öneri değersiz değildir. Gözlemci çoğu zaman işi yapan kişinin görmediği bir bağlantıyı görür ve bunu söylemesi gerekir. Sorun yorumun var olması değil, betimin içine karışmasıdır.

Yöntemin bir sınırı var. Betim bir tarafsızlık iddiası değildir. Hangi davranışın yazılacağını seçmek de bir seçimdir ve o seçimi bu modülün test planı dersindeki gözlem görevi yapar: herkesin baktığı yer önceden belirlenmemişse betimler en göze batan olayda toplanır. Bir de betim, kararı yapan kişiye bırakır. İşi yapan kişi bir karar değil bir değerlendirme istediğinde, ona yalnız betim vermek cevaptan kaçmak olur.

Yaygın hatalar ve yanlış bilinenler

Aklında kalsın

Doğru tutulmuş bir gözlem, ekibe anlatılırken bir hükme dönüşebilir ve o hüküm işi yapan kişinin elinden malzemeyi alır. Betim cümlesi katılımcının ne yaptığını, işin hangi yerinde yaptığını ve kaç katılımcıda görüldüğünü söyler, karar ve çözüm taşımaz. Bu yüzden aynı betimden birden fazla çözüm doğabilir ve hangisinin seçileceğine işi yapan karar verir. Betime en sık iki şey sızar. Zihin tahmini katılımcının içinden geçeni gözlemcinin kendisinin eklemesidir; hazır çözüm ise sorunu söylemeden doğrudan bir talimat vermektir. Yorum ve öneri yasak değildir, etiketli yorum olarak betimden ayrı bir cümlede ve yorum olduğu belli edilerek söylenir. Sayısı söylenmeyen betim tek kişinin yaşadığını herkesin sorunu gibi taşır; beşte birlik bir gözlem ile beşte dörtlük bir örüntü aynı ağırlıkta duyulmamalıdır. Betim tarafsız değildir, neye bakılacağını test planındaki gözlem görevi seçer.

Sonraki derse köprü

Betim kararı işi yapana bırakır ve çoğu zaman bu yeterlidir. Ama işi yapan kişi bazen bir betim değil bir değerlendirme ister: «Sence olmuş mu, bunu böyle mi bırakayım?» Böyle bir soruya kesirler ve davranış cümleleriyle cevap vermek kibar bir kaçamak olur. Değerlendirme de bir hükümdür; asıl soru, bu hükmün nasıl kurulacağıdır. Bir eleştiri, işin belirli bir yerine işaret edip yapan kişinin onu bir sonraki sürümde değiştirebileceği bir yol açtığında mı yapıcı olur? Yoksa yalnız söyleyenin beğenisini taşıyan, işin hangi yerine dokunduğu belirsiz bir hükümde mi kalır?