Kullanıcı bakış açısı

Açılış sahnesi

Bir hizmet binasının yönetimi düzenli olarak kullanıcılarına anket yapıyor ve son ankette herkes aynı şeyi söylüyor: tabelalar yeterli, yön bulmakta sorun yaşamıyoruz. Yönetim bu cevabı memnuniyetle kayda geçiriyor ve tabela konusunu kapatılmış sayıyor. Bir sabah binadan sorumlu biri, sonucu doğrulamak için hiçbir şey sormadan sadece girişte durup insanları izlemeye karar veriyor. Gördüğü, anketteki cevaptan farklı bir sahne. Gelen kişilerin çoğu tabelalara hiç bakmadan doğruca güvenlik görevlisine yürüyüp nereye gideceğini soruyor. Vezne camının kenarında, kimsenin yazdırmadığı elle yazılmış bir kâğıt duruyor: «ödeme burada». Kâğıdı oraya yapıştıran kişi belli değil ama kâğıt aylardır orada, kenarları kıvrılmış, birkaç kez yeniden yapıştırılmış. Tabelalar var, doğru yerde asılı, okunaklı. Ama insanlar onları kullanmıyor; güvenlik görevlisine soruyor ya da başka birinin bıraktığı el yazısı nota güveniyor. Anket «tabelalar yeterli» diyordu. Girişteki sabah «insanlar tabelayı geçip başka bir yol buluyor» diyordu. İkisi de aynı kişilerden geliyordu.

Bu derste ne olacak

Önceki ders şu soruyu açık bırakmıştı: işi gerçekten kullanan kişi çoğu zaman masada yer almıyorsa, onun tanımı söylediğinden mi okunur, yoksa yaptığından mı? Söylediği ile yaptığı ayrışırsa hangisi kayda geçer? Yukarıdaki sahne bu soruya bir cevap veriyor. Vezneye giden kişiler anketi doldururken yalan söylemedi; tabelaları gerçekten okunaklı buluyorlardı ve belki de en son dikkatle baktıkları günü hatırlayarak cevap verdiler. Ama o sabah yaptıkları başkaydı: tabelayı geçtiler, güvenlik görevlisine sordular, birinin bıraktığı kâğıda güvendiler. Bu ders söylenen ile yapılan ayrıştığında hangisinin kayda geçeceğini, ve kullanıcının kendi başına bulduğu çözümlerin bir problemi nasıl kanıtladığını okuyor. Aşağıdaki örnekler kurgudur.

Sıfır noktası — anlatılan kullanım

Seviye 1'in temel yaratıcı süreç modülünde geçen gözlenen tepki, kişinin önüne konan bir örnekle karşılaşınca yaptığı şeydi: nereye baktığı, nerede duraksadığı, hangi adımı atladığı. Bu ders farklı bir zemine bakıyor. Burada önceden hazırlanmış bir örnek yok, kişinin bugünkü işin içindeki sıradan kullanımı var. Vezneye giden kişi bir deneyde değil, kendi gününde davranıyordu ve onu izleyen kişi de bir deney kurmadı, sadece o günkü akışı gördü. Anlatılan kullanım ile bugünkü kullanım arasındaki fark bu yüzden bir hata değil, bir bilgidir. Kişi neyi olması gerekiyor sanıyor, gerçekte ne yapıyor: ikisi yan yana konunca aradaki boşluk problemi gösterir.

Mekanizma — kullanıcı yaması ve kestirme izi

Seviye 0'daki toplumsal yaratıcılık dersinde geçen yerinde bilgi, bir işi gerçekten yapan kişide biriken ve başka yerden edinilemeyen bilgiydi. Kullanıcı yaması bu bilginin elle tutulur hâlidir: kişi sorunu yazıyla anlatmasa da elindeki malzemeyle anlatmıştır. Vezneye yapıştırılan «ödeme burada» kâğıdı da böyle bir yamaydı; onu kimin yazdığı önemli değil, kâğıdın orada aylardır durması ve yeniden yapıştırılmış olması önemli. Bir yama görüldüğünde ilk iş onu düzeltmek değil, neden orada olduğunu okumaktır. Kestirme izi de aynı bilgiyi verir ama farklı bir yoldan: kişi bir şeyi onarmaz, sadece öngörülen yolu terk eder ve kendi yolunu açar.

Usta katmanı — bilen gözü

Seviye 1'in gözlem ve algı modülünde geçen rol turu, başkasının işinin gerektirdiği soruyu ödünç almaktı. Uydurma konum ise kişinin yerine geçtiğini varsayıp ne gördüğünü tahmin etmesiydi. Bilen gözü ikisinden de farklı bir hataya düşer: kişi başkasının yerine geçmeye çalışmaz bile, çünkü kendi bildiğini herkesin bildiğini sanır. Önceki modülün rol değiştirme dersinde geçen rol eli, bir rolün senin elinde olmayan hamlelerini, yetkisini, aracını ve erişimini ödünç almaktı; bunun için kaynağı yazılı bir rol kartı gerekiyordu. Yama ve kestirmeyi okumak bundan daha ucuz bir yoldur: kartı sıfırdan kurmak yerine, kişinin geride bıraktığı izi okumak yeterlidir. Bant, kâğıt, çiğnenmiş çimen zaten oradadır ve tahmin gerektirmez.

Yöntemin durduğu bir sınır var. Kullanım her zaman gözlenemez; evde yapılan bir iş ya da mahremiyet gereken bir konu, kişiye sormadan izlenemez. Böyle durumlarda yamayı görmek için doğrudan sormak gerekir, gözlem izinsiz yapılmaz. Ayrıca her yama güvenli değildir. Bazı yamalar bir riski gizler ve «kullanıcı böyle yapıyor» demek o hamleyi doğru kılmaz, sadece neden bir çözüme ihtiyaç olduğunu gösterir.

Yaygın hatalar ve yanlış bilinenler

Aklında kalsın

Kullanıcının bakış açısı, ne söylediğinde değil, işi yaparken neyi kendi başına onardığında ve hangi yolu kendi açtığında en güvenilir biçimde okunur. Söylenen bir tanım verir ama o tanım çoğu zaman kişinin olması gerekeni anlatmasıdır. Söylenen ile yapılan ayrıştığında kayda yapılan geçer, söylenen de silinmez: aradaki fark bir hata değil, bir bilgidir. Anlatılan kullanım kişinin kendi anlattığı hâldir ve yapılanla karşılaştırılmadan tek başına tanım olmaz. Kullanıcı yaması, bir aksaklığı kendi başına gidermek için icat edilen küçük bir hamledir ve aynı zamanda kullanıcının kendi çözüm fikridir. Kestirme izi, öngörülen yolun bırakılıp kendi yolunun açıldığı yerdir ve tasarımın nerede işe yaramadığını söz olmadan gösterir.

Bilen gözü, işi iyi bilen birinin yeni kullanıcının takıldığı yeri artık görememesidir; bu kişi kullanıcının yerine geçmeye çalışmaz bile, çünkü kendi bildiğini herkesin bildiğini sanır. Yamaları ve kestirmeleri okumak, kişinin yerine geçip tahmin etmekten daha güvenilir bir yoldur, çünkü iz zaten oradadır ve tahmin gerektirmez. Ama bu yöntemin bir sınırı var: kullanım gözlenemiyorsa, örneğin evde yapılan mahrem bir iş söz konusuysa, gözlem izinsiz yapılmaz ve kişiye doğrudan sormak gerekir. Bazı yamalar da bir risk taşır; «kullanıcı böyle yapıyor» demek o hamleyi doğru kılmaz, yalnızca bir çözüme neden ihtiyaç olduğunu gösterir.

Sonraki derse köprü

Bu derste bir kullanıcının yamasından ve bir kestirmesinden bir problem okundu: vezne camındaki kâğıt, çimendeki iz, formun boş bırakılan alanı. Her biri sorulmadan ortaya çıkmıştı ve her biri bir şeyin işlemediğini gösteriyordu. Ama okunan bu problem henüz bir yön taşımıyor; sadece nerede bir sürtünme olduğunu gösteriyor.

Okunan bir problem bir çözüm cümlesine mi dönüşmeli, yoksa bir soruya mı? Ve o soru ne kadar geniş kurulursa yeni fikirlere yer açar, ne kadar dar kurulursa tek bir yöne bağlar? Sıradaki ders bu ayrımı açıyor.